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Service Manager에서 인시던트 관리 구성 소개

 

게시 날짜: 2016년 7월

적용 대상: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

System Center 2012 – Service Manager 의 여러 기능을 통해 인시던트 만들기를 간소화할 수 있습니다. Service Manager에서는 다음과 같은 인시던트 설정을 구성할 수 있습니다.

  • 영향 및 긴급도에 따른 우선 순위 계산

  • 목표 해결 시간

  • 인시던트 번호로 사용되는 접두사

  • 종결된 인시던트를 Service Manager 데이터베이스에 보존하는 기간

인시던트 템플릿을 만들어 전자 메일 관련 문제와 같은 지정된 인시던트 유형의 특정 필드를 채울 수 있습니다. 지원 센터 담당자는 인시던트를 만들 때 템플릿을 사용합니다. 템플릿은 전자 메일 관련 문제를 처리하는 지원 분석가의 이름 등 인시던트의 일부 필드를 미리 채웁니다.

호환되지 않는 구성 항목에 대해 Desired Configuration Management에 따라 인시던트를 자동으로 생성하도록 인시던트 관리를 구성할 수 있습니다. 사용자 환경에 Desired Configuration Management 기준과 함께 Microsoft System Center Configuration Manager 2007 SP1(서비스 팩 1)이 설치된 경우에만 이와 같이 구성할 수 있습니다.

이 섹션의 절차에서는 인시던트를 구성하는 방법을 설명합니다. 영향 및 긴급도에 따라 인시던트 우선 순위를 정의하고, 인시던트 우선 순위에 따라 해결 시간을 지정하며, 인시던트 템플릿을 만들고, Desired Configuration Management에 따라 새 인시던트를 만들 수 있습니다.

인시던트 설정 구성

이 섹션의 절차에 따라 인시던트 번호 접두사 설정, 파일 첨부 제한, 인시던트 우선 순위 계산, 해결 시간 및 System Center Operations Manager 웹 설정을 구성할 수 있습니다.

System Center 2012 – Service Manager에서 모든 인시던트 번호는 "IR"로 시작합니다. 하지만 인시던트 번호에 사용되는 접두사는 변경할 수 있습니다.

조직 정책을 통해 각 인시던트에 첨부할 수 있는 파일 수를 5개 이하로 제한하고 각 파일의 최대 파일 크기를 500KB(킬로바이트)로 제한할 수 있습니다.

참고


구성한 최대 첨부 파일 수 및 최대 파일 크기 설정은 구성 항목의 관련 항목 탭에 첨부한 파일에도 적용됩니다.

인시던트 우선 순위 계산 시 1 ~ 9 범위에서 순위가 지정되며, 1의 우선 순위가 가장 높습니다. 우선 순위는 영향 및 긴급도 조합에 따라 결정됩니다. 영향 및 긴급도 설정은 높음, 중간, 낮음으로 정의되며 인시던트가 만들어질 때 이러한 설정이 구성됩니다. 다음 표에서는 영향 및 긴급도의 가능한 각 조합에 따라 인시던트 우선 순위를 정의하는 방법을 보여 줍니다.

우선 순위 계산 테이블
우선 순위 계산 테이블

해결 시간은 인시던트를 해결하는 데 소요되는 시간을 정의합니다. 해결 시간은 우선 순위에 따라 결정됩니다. 일반적으로 우선 순위가 더 높은 인시던트에 대해 해결 시간을 설정해야 합니다. 이 섹션의 절차에서는 첨부 파일, 인시던트 우선 순위 및 해결 시간에 대한 값을 설정하는 방법을 설명합니다.

커넥터를 만들어 Operations Manager에서 경고 및 구성 항목을 가져올 수 있습니다. Operations Manager 경고 커넥터를 사용하여 Service Manager 에서 경고에 따라 인시던트를 만들 수 있습니다. Service Manager에서 이러한 인시던트를 확인할 때 링크를 클릭하면 경고 또는 구성 항목 상태에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. Service Manager 는 Operations Manager 웹 콘솔 서버를 사용하여 이 정보를 제공합니다. Service Manager 는 Operations Manager 웹 설정에서 지정된 URL을 사용하여 Operations Manager에 연결합니다.

인시던트 템플릿 만들기

이 섹션의 절차에 따라 System Center 2012 – Service Manager 에서 전자 메일, 프린터 등과 관련된 문제에 대한 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다.

지원 센터의 분석가가 전화 상담을 받을 때 문제의 요약, 인시던트를 배정할 사용자의 이름, 영향, 긴급도, 인시던트 계층이 1, 2, 3인지 여부 등 인시던트를 만들기 위해 수집해야 하는 정보는 많습니다. 기업의 일부 시스템에서는 이 정보가 이미 지정되어 있을 수 있습니다.

예를 들어 전자 메일 시스템에 문제가 발생한 경우 인시던트는 영향과 긴급도가 모두 높은 것으로 분류되고, 계층 2 수준으로 처리되며, 특정 분석가에게 배정됩니다. 이런 경우 새 인시던트 양식에 적용하면 새 인시던트의 많은 필드를 채우는 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다. 따라서 인시던트를 만드는 데 필요한 시간을 줄이고 정확성과 일관성을 보장할 수 있습니다.

또한 인시던트 템플릿은 인시던트 변경 워크플로의 일부로도 사용됩니다. 예를 들어 회사에서 프린터 관련 문제의 긴급도가 낮음에서 높음으로 변경되면 인시던트가 계층 2 수준으로 자동 상승하도록 지정했을 수 있습니다.

이 섹션의 절차에 따라 두 개의 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다. 하나는 전자 메일 관련 인시던트를 만들고, 다른 하나는 프린터 관련 문제의 인시던트 변경 워크플로에 사용합니다.

전자 메일을 통한 인시던트 지원 구성

지원 센터에 전화를 거는 대신 최종 사용자는 전용 전자 메일 주소로 전자 메일을 보내서 인시던트를 전송할 수 있습니다. 하드웨어용, 소프트웨어용, 프린터용으로 각각 하나씩 사용되도록 여러 전자 메일 주소를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com으로 메시지를 보내는 경우 Microsoft Exchange Server는 SMTP Server 서비스를 호스트하는 컴퓨터의 "삭제 폴더"로 메시지를 복사합니다. Service Manager 는 이 공유를 모니터링하고 메시지를 인시던트로 처리합니다. Service Manager 는 보낸 사람 주소를 구문 분석하여 Service Manager 데이터베이스의 사용자와 일치하는지 확인합니다. Service Manager 가 Service Manager 데이터베이스에서 사용자를 찾지 못한 경우 메시지는 "잘못된 폴더"로 이동하고 인시던트는 만들어지지 않습니다. 관리자는 "잘못된 폴더"를 모니터링합니다.

전자 메일로 생성된 인시던트를 처리하는 데 필요한 인프라에는 Exchange Server 또는 SMTP Server를 실행하는 기존 서버 및 Service Manager용 SMTP 서비스를 실행하는 새 서버가 포함됩니다. 이러한 새 서버의 경우 Service Manager 관리 서버를 호스트하는 컴퓨터나 별도의 원격 서버에서 IIS(인터넷 정보 서비스) 6.0 SMTP 서비스(Windows Server 2008과 함께 제공)를 사용합니다.

기업에서 지원 센터로 배달되는 모든 전자 메일 메시지를 라우팅하도록 Exchange Server 또는 SMTP Server를 실행하는 기존 서버 중 하나를 위임한 후 Service Manager와 함께 사용할 IIS SMTP 서비스를 구성합니다. 다양한 버전의 Exchange Server 또는 SMTP 서비스에 대한 정확한 지침은 이 가이드에서 다루지 않습니다. 들어오는 전자 메일 및 릴레이 전자 메일에 대해 SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 도메인을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서 260973 을 참조하십시오.