Service Manager 인시던트 관리 구성

아티클
07/18/2023

중요

이 버전의 Service Manager 지원이 종료되었습니다. Service Manager 2022로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

이 문서에서는 Service Manager 인시던트 관리를 구성하는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 이 문서에는 인시던트 설정 구성, 전자 메일 인시던트 지원 구성, 인시던트 템플릿 만들기 등 인시던트 관리 구성 시나리오를 다루는 절차도 포함되어 있습니다.

Service Manager 몇 가지 기능을 통해 인시던트 생성을 간소화할 수 있습니다. Service Manager 다음과 같은 인시던트 설정을 구성할 수 있습니다.

영향 및 긴급도에 따른 우선 순위 계산
목표 해결 시간
인시던트 번호로 사용되는 접두사
종결된 인시던트를 Service Manager 데이터베이스에 보존하는 기간

인시던트 템플릿을 만들어 전자 메일 관련 문제와 같은 지정된 인시던트 유형의 특정 필드를 채울 수 있습니다. 지원 센터 담당자는 인시던트를 만들 때 템플릿을 사용합니다. 템플릿은 전자 메일 관련 문제를 처리하는 지원 분석가의 이름 등 인시던트의 일부 필드를 미리 채웁니다.

규정 준수가 아닌 구성 항목에 대해 원하는 구성 관리를 기반으로 인시던트 관리를 자동으로 생성하도록 인시던트 관리를 구성할 수 있습니다. 이는 원하는 구성 관리 기준이 있는 Configuration Manager 환경에 설치된 경우에만 작동합니다.

이 섹션의 절차에서는 인시던트를 구성하는 방법을 설명합니다. 영향 및 긴급도에 따라 인시던트 우선 순위를 정의하고, 인시던트 우선 순위에 따라 해결 시간을 지정하며, 인시던트 템플릿을 만들고, Desired Configuration Management에 따라 새 인시던트를 만들 수 있습니다.

인시던트 설정 구성

이 섹션의 절차에 따라 인시던트 번호 접두사 설정, 파일 첨부 제한, 인시던트 우선 순위 계산, 해결 시간 및 System Center Operations Manager 웹 설정을 구성할 수 있습니다.

Service Manager 모든 인시던트 번호는 IR로 시작합니다. 하지만 인시던트 번호에 사용되는 접두사는 변경할 수 있습니다.

조직 정책을 통해 각 인시던트에 첨부할 수 있는 파일 수를 5개 이하로 제한하고 각 파일의 최대 파일 크기를 500KB(킬로바이트)로 제한할 수 있습니다.

참고

연결된 파일의 최대 수와 구성하는 최대 파일 크기 설정은 구성 항목에 대한 관련 항목 탭의 첨부 파일에도 적용됩니다.

인시던트 우선 순위 계산 시 1 ~ 9 범위에서 순위가 지정되며, 1의 우선 순위가 가장 높습니다. 이는 영향과 긴급도의 조합을 기반으로 합니다. 영향 및 긴급 설정은 높음, 중간 또는 낮음으로 정의되며 인시던트가 생성될 때 구성됩니다. 다음 표에서는 영향 및 긴급도의 가능한 각 조합에 따라 인시던트 우선 순위를 정의하는 방법을 보여 줍니다.

계산 테이블을 보여 주는 일러스트레이션

해결 시간은 인시던트를 해결하는 데 소요되는 시간을 정의합니다. 해결 시간은 우선 순위에 따라 결정됩니다. 일반적으로 우선 순위가 더 높은 인시던트에 대해 해결 시간을 설정해야 합니다. 이 섹션의 절차에서는 첨부 파일, 인시던트 우선 순위 및 해결 시간에 대한 값을 설정하는 방법을 설명합니다.

커넥터를 만들어 Operations Manager에서 경고 및 구성 항목을 가져올 수 있습니다. Service Manager Operations Manager 경고 커넥터를 사용하여 경고를 기반으로 인시던트 생성할 수 있습니다. Service Manager 이러한 인시던트가 표시되는 경우 링크를 선택하여 경고 또는 구성 항목의 상태에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. Service Manager Operations Manager 웹 콘솔 서버를 사용하여 이 정보를 제공합니다. Service Manager Operations Manager 웹 설정에서 지정한 URL을 사용하여 Operations Manager에 연결합니다.

인시던트 템플릿 만들기

이 섹션의 절차를 사용하여 전자 메일 및 프린터와 관련된 문제에 대한 Service Manager 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다.

지원 센터의 분석가가 전화 상담을 받을 때 문제의 요약, 인시던트를 배정할 사용자의 이름, 영향, 긴급도, 인시던트 계층이 1, 2, 3인지 여부 등 인시던트를 만들기 위해 수집해야 하는 정보는 많습니다. 기업의 일부 시스템에서는 이 정보가 이미 지정되어 있을 수 있습니다.

예를 들어 전자 메일 시스템에서 문제가 발생하는 경우 인시던트는 영향이 크고 긴급도가 높은 것으로 분류되고 계층 2 수준에서 처리되며 특정 분석가에게 할당됩니다. 새 인시던트 양식에 적용할 때 새 인시던트의 많은 필드를 채우는 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다. 따라서 인시던트를 만드는 데 필요한 시간을 줄이고 정확성과 일관성을 보장할 수 있습니다.

또한 인시던트 템플릿은 인시던트 변경 워크플로의 일부로도 사용됩니다. 예를 들어 회사에서 프린터 관련 문제의 긴급도가 낮음에서 높음으로 변경되면 인시던트가 계층 2 수준으로 자동 상승하도록 지정했을 수 있습니다.

이 섹션의 절차를 사용하여 두 개의 인시던트 템플릿을 만들 수 있습니다. 하나는 전자 메일 관련 인시던트 만들기이고 다른 하나는 프린터 관련 문제에 대한 인시던트 변경 워크플로와 함께 사용할 수 있습니다.

전자 메일에 대한 인시던트 지원 구성

지원 센터에 전화를 거는 대신 최종 사용자는 전용 전자 메일 주소로 전자 메일을 보내서 인시던트를 전송할 수 있습니다. 하드웨어용, 소프트웨어용, 프린터용으로 각각 하나씩 사용되도록 여러 전자 메일 주소를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 메시지가 로 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com전송되면 Microsoft Exchange Server SMTP 서버 서비스를 호스팅하는 컴퓨터의 drop 폴더에 메시지를 복사합니다. Service Manager 이 공유를 모니터링하고 메시지를 인시던트에 처리합니다. Service Manager 보낸 사용자 주소를 구문 분석하고 Service Manager 데이터베이스의 사용자와 일치시키려고 시도합니다. Service Manager Service Manager 데이터베이스에서 사용자를 찾을 수 없는 경우 메시지가 잘못된 폴더로 이동되고 인시던트가 만들어지지 않습니다. 관리자가 잘못된 폴더를 모니터링합니다.

전자 메일로 생성된 인시던트를 처리하는 데 필요한 인프라에는 Exchange Server 실행하는 기존 서버 또는 SMTP 서버와 Service Manager SMTP 서비스를 실행하는 새 서버가 포함됩니다. 이 새 서버의 경우 Service Manager 관리 서버를 호스트하는 컴퓨터 또는 별도의 원격 서버에서 인터넷 정보 서비스\(IIS)\SMTP 서비스(Windows Server에 포함됨)를 사용합니다.

엔터프라이즈에서 Exchange Server 또는 SMTP 서버를 실행하는 기존 서버 중 하나를 위임하여 주소가 지정된 모든 전자 메일 메시지를 지원 센터에 라우팅한 다음, Service Manager 사용할 IIS SMTP 서비스를 구성합니다. 다양한 버전의 Exchange Server 또는 SMTP 서비스에 대한 정확한 지침을 제공하는 것은 이 문서의 scope.

Service Manager 파일 첨부 파일 제한 설정

다음 절차를 사용하여 Service Manager 인시던트에 연결할 수 있는 파일의 수와 크기를 제한합니다. 이 예제에서는 최대 파일 수를 5로 설정하고 최대 파일 크기를 500KB(KB)로 설정합니다.

파일 첨부 파일 제한 설정

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 선택합니다.
작업 창의 인시던트 설정에서 속성을 선택합니다.
인시던트 설정 대화 상자에서 일반을 선택합니다.
연결된 파일의 최대 수를5로 설정합니다.
최대 크기(KB)를 500으로 설정하고 확인을 선택합니다.

파일 첨부 파일 제한 유효성 검사

새 인시던트를 만들거나 기존 인시던트를 편집하는 경우 5개 이하의 파일만 첨부할 수 있으며 각 파일의 크기도 500KB 이하여야 합니다.

부모 인시던트 옵션 설정

다음 절차를 사용하여 Service Manager 부모 및 자식 인시던트에 대한 기본 옵션을 설정합니다. 기본 옵션은 자식 인시던트가 자동으로 resolve 여부, 자식 인시던트가 자동으로 활성화되는지 또는 자식 상태 인시던트가 자동으로 업데이트되는지 여부를 결정합니다.

부모가 해결되거나 부모가 다시 활성화될 때 자식 인시던트에 자동으로 resolve 자식 인시던트가 자동으로 다시 활성화되도록 선택하는 경우 해결 분석가에게 결정을 묻는 메시지를 표시할 수 있습니다. 메시지가 표시되면 분석가는 해결 범주 또는 활성화 상태 선택할 수 있습니다. 그렇지 않으면 인시던트가 자동으로 해결되거나 활성화되면 분석가에게 메시지가 표시되지 않고 부모 인시던트 설정을 사용하여 변경 내용이 즉시 적용됩니다.

자식 인시던트 자동 resolve, 활성화 또는 업데이트하는 단계에 필요한 탭을 선택합니다.

다음 단계에 따라 자식 인시던트에 자동으로 resolve.

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 선택합니다.
작업 창의 인시던트 설정에서 속성을 선택합니다.
인시던트 설정 대화 상자에서 부모 인시던트 를 선택한 다음 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
- 분석가의 상호 작용 없이 부모가 해결될 때 자식 인시던트가 자동으로 resolve 경우 부모 인시던트가 해결될 때자식 인시던트 자동 해결을 자동으로 resolve 부모 인시던트 범주와 동일 또는 자식 인시던트 범주 선택 및 기본 해결 범주를 선택합니다.
- 부모가 해결될 때 자식 인시던트를 자동으로 resolve 분석가가 인시던트 해결 범주를 검토하고 확인하려면 자식 인시던트 자동 해결을 선택하여 분석가가 부모 인시던트를 resolve 시기를 결정하도록 허용을 선택한 다음 부모 인시던트와 동일 항목 범주 또는 자식 인시던트 범주 및 기본 해결 범주를 선택합니다.
- 자식 인시던트가 자동으로 resolve 않도록 하려면 자식 인시던트의 자동 해결을 선택하여 부모 인시던트가 해결될 때 자식 인시던트 resolve 않음을 선택합니다.
확인을 선택합니다.

Service Manager 인시던트 우선 순위 설정

Service Manager 다음 절차를 사용하여 인시던트를 만드는 동안 정의된 영향 및 긴급 설정에 따라 우선 순위 계산 테이블을 정의합니다.

인시던트 우선 순위 설정

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 선택합니다.
작업 창의 인시던트 설정에서 속성을 선택합니다.
인 시던트 설정 대화 상자에서 우선 순위 계산을 선택합니다.
영향 및 긴급도 모두에 대한 높음, 중간 및 낮음 설정 각각에 대해 1에서 9까지의 인시던트 우선 순위 값을 선택하고 확인을 선택합니다.

인시던트 우선 순위 유효성 검사

새 인시던트를 만들거나 기존 인시던트를 편집하는 경우 결과적인 우선 순위 설정은 영향 및 긴급도에 대해 정의된 특정 높음, 중간 및 낮음 설정과 관련하여 표에 입력한 값과 일치해야 합니다.

기본 인시던트 해결 시간 설정

다음 절차를 사용하여 Service Manager 인시던트 우선 순위에 따라 해결 시간을 설정합니다.

해결 시간 설정

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 선택합니다.
작업 창의 인시던트 설정에서 속성을 선택합니다.
인 시던트 설정 대화 상자에서 해결 시간을 선택합니다.
1~9의 각 우선 순위 설정에 대해 인시던트 해결 시간을 지정합니다.
확인을 선택합니다.

확인 시간 유효성 검사

새 인시던트를 만들거나 기존 인시던트를 편집할 때 인시던트에 대한 결과 해결 시간은 이전 절차에서 정의된 값과 일치합니다.

Service Manager Operations Manager 웹 설정 설정

다음 절차를 사용하여 Service Manager System Center Operations Manager의 웹 설정을 설정하고 설정의 유효성을 검사합니다.

Operations Manager 웹 설정 설정

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 선택합니다.
작업 창의 인시던트 설정에서 속성을 선택합니다.
인 시던트 설정 대화 상자에서 Operations Manager 웹 설정을 선택합니다.
웹 콘솔 URL 상자에 Operations Manager 2007 웹 콘솔 서버의 URL을 입력하고 확인을 선택합니다. 예를 들어 를 입력 http://servername:51908합니다. 여기서 servername 은 웹 콘솔 서버를 호스트하는 컴퓨터의 이름입니다.

Operations Manager 웹 설정 유효성 검사

브라우저에 를 입력 http://servername:51908 하여 웹 콘솔 서버에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 여기서 servername 은 웹 콘솔 서버를 호스트하는 컴퓨터의 이름입니다.

Exchange Server 대한 전자 메일 인시던트 지원 구성

다음 절차를 사용하여 이메일을 통해 인시던트 생성을 지원하도록 Microsoft Exchange Server 인프라를 구성합니다.

SMTP 서버 설치 및 구성

SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 서버 역할을 호스트할 서버에서 관리 자격 증명으로 로그인합니다.

참고

Exchange Server 실행하는 서버는 SMTP 서버가 될 수 없습니다.
시작을 선택하고 모든 프로그램, 관리 도구로 이동한 다음 서버 관리자 선택합니다.
서버 관리자 기능을 선택하고 기능 창에서 기능 추가를 선택합니다.
기능 선택 창에서 SMTP 서버를 선택합니다.
기능 추가 마법사가 나타납니다. 종속 역할 서비스를 아직 선택하지 않은 경우 SMTP 서버에 대한 역할 서비스 및 기능을 추가하라는 메시지가 표시됩니다. 필수 역할 서비스 추가를 선택합니다.
기능 선택 페이지에서 다음을 선택합니다.
웹 서버(IIS) 페이지에서 다음을 선택합니다.
역할 서비스 선택 페이지에서 다음을 선택합니다.
설치 선택 확인 페이지에서 설치를 선택합니다.
설치 결과 페이지가 나타나면 닫기를 선택하여 마법사를 종료합니다.

Service Manager IIS SMTP 서버 서비스 구성

SMTP 서버 서비스를 호스팅하는 서버에서 관리 도구를 열고 IIS(인터넷 정보 서비스) 관리자를 선택합니다.
SMTP 가상 서버 #1이 표시될 때까지 SMTP 서버를 확장합니다. SMTP 서버의 이름은 다를 수 있지만 전자 메일 아이콘과 함께 표시됩니다.
SMTP Virtual Server #1을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 이름 바꾸기를 선택한 다음 서버 이름을 입력합니다.
도메인을 확장한 다음 도메인 이름을 서버의 FQDN(정규화된 도메인 이름) 또는 사용하려는 도메인 이름으로 바꿉니다.

참고

서버가 멤버인 도메인과 동일할 수 없습니다. 그러나 자식 도메인일 수 있습니다.

예를 들어 도메인 이름이 contoso.com 경우 server.contoso.com 유사한 서버 이름을 사용합니다.
3단계의 서버 이름을 사용하여 서버 이름을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 속성을 선택합니다.
액세스 탭을 선택하고 릴레이를 선택합니다.
릴레이 제한 탭에서 아래 목록을 제외한 모든 컴퓨터를 선택하고, 위의 목록에 관계없이 성공적으로 인증된 모든 컴퓨터에서 릴레이 허용을 선택하고 확인을 선택합니다.
배달 탭을 선택하고 고급을 선택합니다.
고급 배달 창에서 다음과 같이 값을 입력합니다.
1. 가장 도메인의 경우 루트 도메인 이름을 입력합니다. 예를 들어 contoso.com.
2. FQDN의 경우 Exchange 서버 이름을 입력합니다. 예를 들어 exchange.contoso.com.
3. 스마트 호스트의 경우 Exchange 서버 이름을 입력합니다. 예를 들어 exchange.contoso.com.
4. 확인을 선택하고 확인을 다시 선택하여 고급 배달 창을 닫습니다.
IIS 관리자를 닫고 Windows Explorer 열고 SystemDrive:\Inetpub\Mailroot로 이동합니다.
두 개의 자식 폴더를 만듭니다. 첫 번째 폴더 이름을 Badmail로 지정하고 두 번째 폴더 이름을 Drop으로 지정합니다.
SystemDrive:\Inetpub\Mailroot 폴더를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 공유를 선택합니다.
공유 권한의 경우 Service Manager 계정에 대해 지정한 도메인 사용자를 선택하고 기여자, 공유, 완료를 차례로 선택합니다.
SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 서비스를 다시 시작하고 자동으로 설정되어 있는지 확인하고 시작되었는지 확인합니다.

전자 메일에 대한 Service Manager 구성

Service Manager 콘솔을 열고 관리를 선택합니다.
관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
설정 창에서 인시던트 설정을 두 번 클릭합니다.
들어오는 전자 메일로 스크롤합니다.
SMTP 서비스 드롭 폴더 위치에 Drop 폴더의 경로, 공유 및 폴더를 입력합니다. 이 예제에서는 computer_name\mailroot\Drop을 입력합니다. 여기서 computer_name SMTP 서버 서비스를 호스팅하는 컴퓨터의 이름이고 Mailroot 는 공유 이름이고 Drop 은 하위 폴더 이름입니다.
SMTP 서비스 잘못된 폴더 위치에 Badmail 폴더의 경로, 공유 및 폴더를 입력합니다. 이 예제에서는 computer_name\Mailroot\Badmail 을 입력합니다. 여기서 computer_name SMTP 서버 서비스를 호스팅하는 컴퓨터의 이름이고 Mailroot 는 공유 이름이고 Badmail 은 하위 폴더 이름입니다.
한 번에 처리할 최대 전자 메일 수에 전자 메일 처리 주기 동안 Service Manager 처리할 전자 메일의 번호를 입력합니다.
들어오는 전자 메일 처리 켜기를 선택하고 확인을 선택합니다.

전자 메일 알림 구성

Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
관리 창에서 알림을 확장하고 채널을 선택합니다.
채널 창에서 전자 메일 알림 채널을 선택합니다.
작업 창의 전자 메일 알림 채널에서 속성을 선택하여 전자 메일 알림 채널 구성 대화 상자를 엽니다.
전자 메일 알림 사용을 선택하고 추가를 선택합니다.
SMTP 서버 추가 대화 상자에서 사용하려는 SMTP 서버의 FQDN을 입력합니다. 예를 들어 Servername.domain.com 입력합니다.
포트 번호에서 사용하려는 SMTP 포트 번호를 입력하거나 선택합니다. 예를 들어 25를 선택합니다.
추가를 선택하고 SMTP 서버 추가 대화 상자에서 사용할 SMTP 서버의 FQDN을 입력합니다. 예를 들어 Exchange.domain.com 입력하고 정보를 Exchange 도메인 이름 정보로 바꿉다.
포트 번호에서 사용하려는 SMTP 포트 번호를 입력하거나 선택합니다. 예를 들어 25를 선택합니다.
인증 방법에서 익명을 선택하고 확인을 선택합니다.
전자 메일 주소 반환에서 설치 중에 사용된 서비스 계정의 전자 메일 주소를 입력합니다. 예를 들어 다음과 같이 입력합니다. Helpdek@Servername.domain.com
이후 기본 다시 시도에서 나가는 메일 알림 다시 보내기 전에 Service Manager 대기할 시간(초)을 입력하거나 선택합니다. 예를 들어 25를 선택합니다.
확인을 선택하여 대화 상자를 닫습니다.

전자 메일 알림 구성 유효성 검사

채널 창에서 전자 메일 알림 채널을 선택합니다.
작업 창의 전자 메일 알림 채널에서 구성을 선택하여 전자 메일 알림 채널 구성 대화 상자를 엽니다.
입력한 구성이 올바른지 확인합니다.

Service Manager 사용할 Exchange Server 구성

다음 절차에서는 Service Manager 사용할 Exchange Server 구성합니다. Exchange Server 호스트하는 서버에서 이러한 절차를 수행합니다.

조직 허브 전송 구성

Exchange Server 조직 구성을 선택하고 허브 전송을 선택합니다.
허브 전송 창에서 허용 도메인 탭을 선택합니다.
작업 창에서 새 허용 도메인을 선택합니다.
새 허용 도메인 마법사의 새 허용 도메인 페이지의 이름 상자에 설명이 포함된 이름을 입력합니다. 예를 들어 SMTP 서버에서 를 입력하고 수락된 도메인에 Service Manager 위해 만든 SMTP 도메인 이름을 입력합니다. 예를 들어 *.Servername.domain.com 입력합니다.
신뢰할 수 있는 도메인을 선택하고 새로 만들기를 선택합니다.

서버 구성 허브 전송 구성

Exchange Server 서버 구성으로 이동하고 허브 전송을 선택합니다.
작업 창에서 새 수신 커넥터를 선택하여 새 수신 커넥터 마법사를 엽니다.
이름에 Service Manager SMTP 서버를 식별하는 이름을 입력하고, 원하는 용도로 사용자 지정을 선택하고, 다음을 선택합니다.
로컬 네트워크 설정 페이지에서 기본값을 적용하고 FQDN 상자를 비워 두고 다음을 선택합니다.
원격 네트워크 설정 페이지에서 기존 IP 주소를 제거하고, Service Manager SMTP 서버의 IP 주소를 입력하고, 다음을 선택합니다.
새 커넥터 페이지에서 새로 만들기를 선택하여 마법사를 완료합니다.
새로 만든 수신 커넥터 를 두 번 클릭하여 해당 속성을 열고 인증 탭을 선택한 다음, 선택한 항목을 지웁합니다.
사용 권한 그룹 탭을 선택하고 익명 사용자만 선택한 다음 확인을 선택합니다.
새 수신 커넥터에서 익명 연결에 대한 릴레이 권한을 부여하려면 Exchange Management Shell을 열고 다음을 입력한 다음 Enter 키를 누릅니다.
```
Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"
```
Windows PowerShell을 닫습니다.

Exchange에서 메일 연락처 구성

Exchange Server 받는 사람 구성으로 이동하고 메일 연락처를 선택합니다.
작업 창에서 새 메일 연락처를 선택합니다.
새 메일 연락처 마법사에서 새 연락처를 선택하고 다음을 선택합니다.
이름에 을 사용하지 않고 @domain.comService Manager 반환 전자 메일 주소로 사용할 이름을 입력합니다. 예를 들어 Helpdesk를 입력합니다.
별칭에서 사용자가 Email 별칭 이름으로 사용할 이름을 입력합니다. 예를 들어 Helpdesk를 입력합니다.
외부 전자 메일 주소를 편집하고 전자 메일 주소에 대한 FQDN을 입력합니다. 예를 들어 다음과 같이 입력합니다. helpdesk@server.domain.com
다음을 선택하고 새로 만들기를 선택하여 마법사를 완료합니다.

SMTP 서버와 Exchange 서버 간의 이메일 기능 테스트

SMTP 서버에서 Windows Explorer 사용하여 TESTEMAIL이라는 새 텍스트 파일을 만듭니다.
새 파일에서 TXT 파일 이름 확장명을 제거합니다.
TESTMAIL 파일을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 열기를 선택합니다.
프로그램을 사용하여 파일을 열라는 메시지가 표시되면 메모장을 선택하고 확인을 선택합니다.
파일에서 다음 예제와 유사하게 사용자 고유의 정보를 사용하여 다음을 입력합니다.
```
to:username@domain.com
```
```
from:Helpdesk@servername.domain.com
```
```
Subject:This is an email test.
```
```
This is a test
```
파일 이름 확장명 없이 파일을 저장한 다음 메모장을 닫습니다.
나중에 테스트에 사용할 수 있는 위치에 파일을 복사합니다.
파일을 SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup 폴더에 복사합니다.

참고

파일을 자동으로 제거해야 합니다. 이는 Exchange 서버가 사용하고 있음을 나타냅니다.
이전에 입력한 받는 사람 받는 사람에 대한 사용자 자격 증명을 사용하여 Outlook을 열고 전자 메일이 수신되었는지 확인합니다.

Service Manager 인시던트 템플릿 만들기

다음 절차를 사용하여 Service Manager 두 개의 인시던트 템플릿을 만듭니다. 전자 메일 관련 인시던트 만들기에 사용하는 첫 번째 인시던트와 프린터 관련 문제에 대한 인시던트 변경 워크플로와 함께 사용하는 두 번째 인시던트입니다.

전자 메일 관련 또는 새 프린터 관련 인시던트 템플릿을 만드는 단계에 필요한 탭을 선택합니다.

Email 관련 인시던트 템플릿
프린터 관련 인시던트 템플릿

다음 단계에 따라 전자 메일 관련 인시던트 템플릿을 만듭니다.

Service Manager 콘솔에서 라이브러리를 선택합니다.
라이브러리 창에서 라이브러리를 확장하고 템플릿을 선택합니다.
작업 창의 템플릿 영역에서 템플릿 만들기를 선택합니다.
템플릿 만들기 대화 상자에서 다음 단계를 완료합니다.
1. 이름 상자에 인시던트 템플릿의 이름을 입력합니다. 예를 들어 전자 메일 인시던트 를 입력합니다.
2. 설명 상자에 인시던트 템플릿에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 이 템플릿을 사용하여 모든 전자 메일 관련 인시던트 시작을 입력합니다.
3. 찾아보기를 선택하여 클래스를 선택합니다.
4. 클래스 선택 대화 상자에서 인시던트 를 선택하고 확인을 선택합니다.
5. 관리 팩 목록에서 Service Manager 인시던트 관리 구성 라이브러리를 선택하고 확인을 선택합니다.
인시던트 템플릿 양식에서 다음 단계를 완료합니다.
1. 영향을 받는 사용자 상자를 비워 둡니다.
2. 대체 연락처 정보 상자를 비워 둡니다. 영향을 받는 사용자의 대체 연락처 정보는 인시던트를 만들 때 입력합니다.
3. 제목 상자에 템플릿의 제목을 입력합니다. 또는 Email:와 같은 서문을 입력합니다.
4. 분류 범주 상자에서 보고할 문제를 반영하는 범주를 선택합니다. 예를 들어 전자 메일 문제를 선택합니다.
5. 원본 상자를 비워 둡니다. 인시던트가 만들어지면 원본 상자가 자동으로 채워집니다.
6. 영향 상자에서 값을 선택합니다. 예를 들어 높음을 선택합니다. 긴급도 상자에서 값을 선택합니다. 예를 들어 높음을 선택합니다.
7. 지원 그룹 상자에서 계층을 선택합니다. 예를 들어 모든 전자 메일 관련 문제를 계층 2 지원 그룹에 할당하려면 계층 2를 선택합니다.
8. 확인을 선택합니다.

새 인시던트 템플릿이 만들어졌는지 확인합니다.

새 인시던트 템플릿이 템플릿 창에 나열되어 있는지 확인 합니다 .

다음 단계

인시던트 및 서비스 요청 타임라인을 측정하려면 서비스 수준 관리 구성을 참조하세요.

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