휴일에 상태가 InProgress에서 OnHold로 변경되면 SLA 타이머가 일시 중지되지 않습니다.

이 문서에서는 organization Dynamics 365 고객 서비스에서 근무일 및 휴일을 예약하는 동안 업무 시간을 정의하는 경우 SLA(서비스 수준 계약) 경고 및 실패 시간을 계산하는 방법에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

증상

트리거되면 SLA 타이머는 상태가 InProgress 에서 OnHold로 변경된 경우에도 계속 실행됩니다.

원인

휴일이 구성된 경우 케이스의 상태 케이스의 SLA를 일시 중지하도록 OnHold로 업데이트됩니다. 그러나 OnHold 상태 연결된 일시 중지 기능이 제대로 작동하지 않는 것 같습니다. 따라서 타이머는 일시 중지해야 하는 휴일에도 계속 실행됩니다.

따라서 SLA 경고 또는 실패 시간을 프로젝션하는 동안 휴일 시간, 비작업 시간 및 일시 중지 시간(업무 시간만 해당)이 포함됩니다.

추가 정보

기능은 의도적으로 설계되었습니다. organization 작업일 및 휴일을 예약하는 동안 업무 시간을 정의합니다. SLA 경고 시간 및 실패 시간은 이러한 설정을 준수하며 정의된 시간에 따라 계산됩니다.

SLA 경고 및 실패 시간을 계산하는 방법을 이해하려면 다음 시나리오를 참조하세요.

• 근무 시간이 아닌 시간에 사례를 만듭니다. 근무 시간이 시작되기 전에 사례를 일시 중지하고 다시 시작합니다. 일시 중지와 다시 시작 사이의 대기 시간은 고려되지 않습니다.
• 근무 시간이 아닌 시간에 사례를 만듭니다. 작업 시간 동안 사례를 일시 중지하고 다시 시작합니다. 보류 시간이 고려되며 , 경고 및 실패 시간은 보류 시간에 따라 연장됩니다.
• 근무 시간 동안 사례를 만듭니다. 근무 시간 동안 사례를 일시 중지합니다. 비근무 시간 동안 사례를 다시 시작합니다. 대기 시간은 경고 및 실패 시간에 대해 고려되지 않습니다.
• 근무 시간 동안 사례를 만듭니다. 비근무 시간 동안 사례를 일시 중지하고 근무 시간 동안 다시 시작합니다. 경고 시간 및 실패 시간이 다시 계산됩니다.