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ACD 프록시

ACD(자동 통화 배포) 서버는 에이전트 또는 발신 호출에 대한 수신 통화를 분류, 큐 및 배포하는 하드웨어와 소프트웨어의 조합입니다.

서버 ACD 애플리케이션은 TSP(전화 통신 서비스 공급자)와 동일한 서버에서 최대 효율성을 실행해야 하는 TAPI 프록시 애플리케이션입니다. 기존 ACD 스위치를 사용하면 프록시 애플리케이션이 스위치의 내부 ACD에 인터페이스되고 해당 작업을 노출합니다. 소프트웨어 기반 또는 "가상" ACD 프록시 애플리케이션은 호출, 큐, 그룹 및 에이전트 추적을 전적으로 담당하며 표준 TAPI 인터페이스를 사용하여 스위칭 하드웨어를 제어합니다. 에이전트 클라이언트 애플리케이션은 일반적으로 개별 에이전트의 워크스테이션에서 실행되며 TAPI 원격 서비스 공급자를 사용하여 서버 컴퓨터의 TAPISRV와 통신하므로 프록시 애플리케이션을 사용합니다.

수신 호출의 분류는 효과적으로 처리할 수 있는 에이전트에 대한 호출을 받도록 설계되었습니다. 분류는 전화 걸기 번호, IVR(대화형 음성 인식) 시스템 또는 기타 조건을 기반으로 할 수 있습니다. TAPI는 ACD 그룹의 개념을 사용하여 이 작업을 나타냅니다.

큐는 콜 센터에서 부하가 많은 기간을 처리할 수 있는 우아하고 예상되는 방법입니다. 큐는 일반적으로 ACD 그룹과 연결되지만 나가는 줄 또는 IVR 애플리케이션을 기다리는 들어오는 호출을 처리하기 위해 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 큐를 참조하세요.

에이전트 또는 에이전트 그룹에 대한 호출 배포는 균일할 수 있지만 일반적으로 통화 정보, 에이전트 가용성 및 기능과 같은 데이터를 기반으로 합니다. TAPI의 에이전트 처리기는 에이전트에 대한 호출 전송을 위한 에이전트 가용성 및 주소와 같은 정보에 대한 액세스를 제공합니다.

기본 호출 배포 외에도 ACD 시스템은 시스템 성능에 대한 관리 및 보고를 제공합니다. 통화 큐, 그룹 및 에이전트에서 수집된 통계는 시스템의 성능을 구체화하고 향상시키는 데 사용되며 일반적으로 에이전트 보수의 기초로 사용됩니다.