Del via

Konfigurer makroer for å forbedre agentproduktiviteten

  • Artikkel

I kundeservicebransjen må agenter klikke ofte for å utføre enkle oppgaver, for eksempel åpne et skjema, fylle ut og lagre det, og mange andre repeterende og monotone handlinger, for eksempel hilsning og bekreftelse av en kunde, sende bekreftelsespost og ta notater. Disse klikkene og repeterende oppgavene kan føre til menneskelig feil når agenter kopierer og limer inn dataene på tvers av ulike operasjoner.

Makroer er et sett med sekvensielle handlinger som en bruker utfører. De gjør det mulig for brukere å utføre daglige operasjoner effektivt på en rask og prosessbasert måte. Du kan bruke makroer på nytt med forskjellige økter basert på kontekstparameterne som gjelder for økten.

Forutsetning

  • Sørg for at du har sikkerhetsrollen Administrator for produktivitetsverktøy eller Systemadministrator for å designe makroer.

  • Sørg for at agentene og arbeidslederne er tilordnet sikkerhetsrollen Bruker av produktivitetsverktøy eller Kundeservicerepresentant.

Mer informasjon: Tilordne roller og aktivere brukere

Opprette makroer

Utfør følgende trinn for å opprette en makro i administrasjonssenter for Customer Service:

  1. Gå til Produktivitet i Agentopplevelse.
  2. Velg Administrer for Makroer.
  3. Velg Nytt.
  4. Angi et navn og en beskrivelse for makroen på Makroer-siden.

Sørg for at du alltid starter opprettingen av en makro med trinnet Start kjøring av makro.

Utløs makroer

Følgende handlinger kan utløse en makro:

  • Agenter kan kjøre makroer fra Produktivitet-ruten i Customer Service workspace-appen.
  • Et API-kall

Forhåndsdefinerte automatiseringshandlinger

Du kan bruke følgende forhåndsdefinerte automatiseringshandlinger til å opprette makroer:

  • Produktivitetsautomatisering: Inneholder handlinger for å utføre operasjoner i modelldrevne apper. Du kan bruke disse handlingene til å automatisere følgende oppgaver:

  • åpne og oppdatere oppføringer

  • åpne visninger

  • løse saker

  • søke i kunnskapsbasen

  • klone oppføringer

  • sette fokus til et annet agentskript

  • åpne e-postmaler

  • fylle ut skjemafelter automatisk

  • angi og hente variabler og verdier i øktkonteksten

  • Øktkobling: Inneholder handlinger for å utføre øktrelaterte operasjoner. Du kan bruke disse handlingene til å hente ID-en for en fane, oppdatere en fane, sende fane-ID-en, sette fokus til en fane basert på fane-ID-en, åpne en fanemal og oppdatere øktkonteksten.

  • Omnikanalkobling: Inneholder handlinger for å utføre Omnikanal for Customer Service-relaterte operasjoner. Ved hjelp av koblingsmakroer i Omnikanal kan du koble til og fjerne koblingen til oppføringer i diskusjoner.

  • Flytkobling: Gjør det mulig å utløse en Power Automate-flyt.

Send øktkontekstvariabler til makroer

I en makro kan du sende dynamiske verdier, for eksempel kundenavn eller kunde-ID, som parametere til makroen. Informasjonen lagres i øktkonteksten som et nøkkelverdipar. En øktkontekstvariabel kalles også for en plassholder.

Når en agent åpner en sak, en diskusjon eller en annen fane i økten, fylles øktkonteksten ut på følgende måte:

  • Sak: Saken er ankerfanen, eller den første fanen i økten. Øktkonteksten fylles ut med attributtene og verdiene fra saksoppføringen, og lagres i nettleserminnet. Eksempler på øktkontekstvariabler som fylles ut fra saksoppføringen, vises nedenfor:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: En oppbygging av mineraler i vannforsyningen ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Merk

    Øktkonteksten fylles ut med verdier kun fra ankerfanen.

Du kan også hente en verdi fra en relatert oppføring ved hjelp av en oData-spørring. Du kan for eksempel bruke følgende oData-spørring til å hente e-postadressen fra kundeoppføringen i en sak: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Diskusjoner: Øktkonteksten fylles ut med diskusjonsttributtene fra kanalleverandøren og lagres i hurtigbufferen i nettleseren. Øktkontekstvariablene fylles for eksempel ut på følgende måte for en innkommende chatdiskusjon:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kontakt ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Du kan også hente en verdi fra en relatert oppføring ved hjelp av en oData-spørring. Du kan for eksempel hente e-postadressen fra kundeoppføringen i en sak med denne spørringen: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Flere faner: Oppføringer som åpnes i flere faner i samme økt, brukes ikke i øktkonteksten. Du kan imidlertid få tilgang til navnet på enheten og oppførings-ID-en for enheten på følgende måte:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : konto Med enhets-ID-en kan du hente andre verdier i oppføringen med følgende oData-spørring ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Neste trinn

Bruk produktivitetsautomatisering til å opprette makroer
Bruk øktkobling til å opprette makroer
Bruk Omnikanal-kobling til å opprette makroer
Flytkobling

Se også

Bruk automatiseringsordlisten til å sende dataparameternøkler
Agentskripter
Smartassistent