Kanalanalyse i Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365

Kontaktsenteranalysen trenger drifts- og samtaledata for å gi historisk og sanntidsinnsikt i kontaktsenterets ytelse. For å få nøyaktig innsikt i kundesenterets ytelse, trenger analytikerne data fra følgende kilder:

• CRM-transaksjonsdata Dataene om kunder, deres saker, deres reise og allsidig forhold til organisasjonen. Dette lagres i Microsoft Dataverse.
• Kommunikasjonsdata Dataene om interaksjonene (tiltenkte, pågående og fullførte) med kjente og ukjente kunder
• Agentatferdsdata Dataene om oppførselen til agenter før, under og etter interaksjonene.

Hvis du vil bygge en analyseløsning for kontaktsenter uten kanalanalysemodellen, kan du møte problemer som:

• Usammenhengende og distribuerte kommunikasjonsdata som genereres og vedlikeholdes av kanalleverandørene.
• Agentadferd som ikke er logget eller instrumentert.
• Ingen klar veiledning om hvordan du kan innta analytiske data og i hvilket skjema.

Viktig

Kanalanalyse støttes ikke i Kanalintegreringsrammeverk 1.0 for Dynamics 365.

Hva gjør kanalanalyse?

I Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 gir kanalanalyse en modell for å bygge en konsistent, sømløs og enhetlig opplevelse når det kommer til kanalrelaterte analyser og innsikt.

• Den genererer instrumentering for agentatferd på Dynamics 365.
• Det gir APIer for å hente inn samtaledataene i Dataverse.
• Det standardiserer skjema for hvordan analytiske data vil bli lagret.
• Den definerer mekanisme for å korrelere kommunikasjonsdata fra flere leverandører, CRM-transaksjonsdata og agentatferdsdata.
• Den er utvidbar i den forstand at den lar deg ta med dine egne KPIer og definere din egen datanyttelast, slik at du kan bygge analytiske løsninger basert på dine krav.

Når analysedataene er tilgjengelige i Dataverse, kan forretningsanalytikere bygge analytiske løsninger som kan hjelpe brukere med å få historisk og sanntidsinnsikt i kontaktsenterytelsen.

Hvordan hjelper analyser veiledere?

Kanalanalyse kan hjelpe veiledere med å identifisere grunnårsaken til uregelmessigheter i en økt, utarbeide revisjonsrapporter for utilfredsstillende samtaler, spore KPIer som påvirker kundenes sentiment, og overvåke tjenesteforespørsler for eventuelle KPI-brudd.

Hvordan hjelper analyser kundeserviceledere?

Kanalanalyse kan hjelpe kundeserviceledere med å spore KPIer som indikerer infrastrukturell helse, få prediktiv innsikt om volumet av forespørsler og ressurskrav, og spore KPIer som påvirker høyprioriterte kundesentimenter i kontaktsenteret.

Hvordan hjelper analyser kundeserviceagenter?

Kanalanalyse kan hjelpe kundeserviceagenter med å se ytelsesberegningene deres på forskjellige dimensjoner som kundetilfredshet og gjennomsnittlig håndteringstid, se trend for gjenstående arbeid for deres daglige arbeidselementer og se kundesentiment for pågående samtaler.

Kanalanalyse-APIer

API for sporing av hendelsesanalyse er som følger.

Name	Description
logAnalyticsEvent	Påkall denne metoden for å logge analyser for egendefinerte hendelser.

updateConversation API-en kan påkalles hvis kanalleverandøren ønsker å berike samtaleenhetsposten med detaljer fra tredjepartssystemer. logAnalyticsEvent-API kan kalles så mange ganger som nødvendig etter at updateConversation-anropet lykkes.

Aktivere analyse for organisasjonen

Kanalanalyse kan aktiveres på et Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365-leverandørnivå. Den kan aktiveres ved hjelp av web-API.

Bruke Customer Service admin center

1. Naviger til Arbeidsområder.
2. Velg Tredjepartleverandør.
3. Velg Aktiver analyse.

Bruk nett-API

1. Spør etter leverandørens post-ID ved å bruke følgende Web API-forespørsel:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Kopier verdien til msdyn_ciproviderid fra utdataene.

2. Kjør følgende skript for å aktivere analyseflagget til True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Last inn siden på nytt.

Typisk flyt for kanalanalyse

For hver hendelsessamtale vil leverandøren ringe updateConversation-API. Datanyttelasten til API-en vil inneholde informasjonen for å opprette en samtalepost (med økt- og deltakerinformasjon).

For den økten vil alle førsteparts instrumenteringshendelser som varsel vist, varselsvar, økt startet og økt byttet utløses med korrelasjons-IDen.

Hvis partneren ønsker å starte ​​en egendefinert hendelse for sine KPI-er, kan de også gjøre det med samme korrelasjons-ID ved å bruke logAnalyticsEvent-API.

Kanalanalyseenheter

Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 oppretter en samtaleenhetsoppføring ( msdyn_ocliveworkitem) i Dataverse for hver tredjepartssamtale som startes gjennom den.

msdyn_kpieventdefinition

Hovedenhet for definisjon av en KPI-hendelse.

Visningsnavn: KPI-hendelsesdefinisjon
Hovedfelt: navn
Enhetssettbane: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mer informasjon: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Hovedenhet for av en KPI-hendelse.

Visningsnavn: KPI-hendelsesdata
Hovedfelt: navn
Enhetssettbane: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mer informasjon: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Denne enheten er avviklet, og bruk for å få tilgang til Dataverse-data, støttes ikke.

Mer informasjon: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Denne enheten er avviklet, og bruk for å få tilgang til Dataverse-data, støttes ikke.

Mer informasjon: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Denne enheten er avviklet, og bruk for å få tilgang til Dataverse-data, støttes ikke.

Mer informasjon: msdyn_sessionparticipantdata

Eksempelkode

Softphone-integrasjonen eksempelkode implementerer funksjoner der samtaleenhetsposten oppdateres når en samtale aksepteres og oppdaterer samtaleenhetspost med saksdetaljer så snart en sak er opprettet. Den bruker API-er for kanalanalyse logAnalyticsEvent for å logge hendelsene når samtalen settes på vent eller fjernes fra vent.

Mer informasjon: Eksempelkode for softphone-integrasjon ved hjelp av Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365

Se også

AgenterfaringsprofilerHva er nytt i Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365
Vanlige spørsmål