Aktivere forslag om lignende saker og kunnskapsartikler fra kunstig intelligens
Med bruk av kunstig intelligens kan agenter få forslag om lignende saker som er løst tidligere, slik at de kan finne de riktige løsningene raskt, øke produktiviteten og gi kundene bedre og raskere service.
De viktigste høydepunktene ved funksjonen er som følger:
- Forslag til AI-drevne saks- og kunnskapsartikler som er basert på sakskontekst og historisk suksessrate.
- Sekundære handlinger som agenter kan utføre, for eksempel samarbeide med en ekspert, etter at en lignende sak blir funnet.
- AI-modellens kapasitet til å behandle opptil 1 million av de nyeste sakene, slik at de kan følges opp ved kjøretid.
Merk
- Funksjonen for KI-forslag er for øyeblikket bare tilgjengelig på noen få geografiske steder. Mer informasjon: Tilgjengelighet i region og servicebegrensninger for Customer Service.
- Hvis agenter ikke samhandler med KI-foreslått innhold innen 21 dager etter at du har aktivert KI-forslag, deaktiveres funksjonen. Administratoren kan aktivere den på nytt.
Hvordan AI-forslag for lignende saker og kunnskapsartikler fungerer
AI-forslagene vises med smartassisten, en intelligent assistent som gir agenter anbefalinger i sanntid og hjelper agenter med å handle under samhandlingen med kundene. Etter at du har aktivert produktivitetsruten i Customer Service workspace, vises smartassistentkort med forslag i produktivitetsruten.
KI-forslagene bruker et sett med forhåndsopplærte modeller for naturlig språkforståelse. Disse modellene er utformet for å hjelpe agenter med å finne relevante kunnskapsartikler eller lignende saker raskt, basert på konteksten til aktive saker eller pågående samtaler.
Modeller for kunstig intelligens fungerer som følger:
- Kunnskapsartikler og lignende saker foreslås basert på den semantiske betydningen i sakskonteksten og innholdet i kunnskapsartikkelen.
- Når du har aktivert innstillingene, kan det ta opptil 24 timer for modellene å behandle data og fullføre førstegangskonfigurasjonen.
- Modellen forhåndsbehandler publiserte kunnskapsartikler og løste saker hver dag for å klargjøre forslagskandidater. For førstegangs forhåndsbehandling blir opptil 1500 publiserte artikler og 15 000 nylig avsluttede saker behandlet. Etter dette behandles nylig publiserte artikler og avsluttede saker opptil den daglige grensen. Over tid blir opptil 1 million av de siste avsluttede sakene behandlet for bidra til forslag.
- Når en sak er opprettet eller oppdatert, eller i løpet av en pågående samtale, finner modellen samsvarende kunnskapsartikler og lignende saker fra forslagskandidater.
- Et kort sammendrag genereres automatisk for hver forhåndsbehandlede kunnskapsartikkel basert på innholdet i den. Når systemet foreslår en kunnskapsartikkel, vises både artikkeltittelen og det autogenererte sammendraget til agenter. Disse dataene kan hjelpe agenter med å få en bedre ide om en artikkel før de velger gjennom den.
- I tillegg til forslagene kan agenter også se hvorfor en artikkel eller lignende sak ble foreslått, via en liste over nøkkeluttrykk som automatisk trekkes ut fra kunnskapsartikler og saker. Disse nøkkeluttrykkene fremhever relevansen mellom et forslag og en aktiv sak eller en pågående diskusjon, i tillegg til konfidenspoengsummen (et prosenttall som angir i hvilken grad en artikkel eller lignende sak samsvarer med den aktive saken).
- I en pågående samtale utløses de tre første meldingene som sendes av kunden, for hver melding. Etter disse tre første kundemeldingene utløses AI-forslag for hver tredje kundemelding. AI-forslagene er basert på konteksten som er beskrevet i de siste 18 meldingene.
- Etter at du har aktivert innstillingene, er forslagene bare på plass etter at agenter har oppdatert eller åpnet nettleseren på nytt. De vises ikke i de gjeldende aktive øktene eller på en øktsbryter.
Språkstøtte for AI-forslag
AI-forslag for lignende saker og kunnskapsartikler støttes nå på følgende språk:
- Nederlandsk
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Spansk
Etter at en agent åpner en sak eller godtar en samtale, kontrollerer smartassistenten språket fra følgende kilder:
Om språket som er valgt i språkinnstillingene, støttes.
Om språket som den kunstige intelligensen har registrert i saken eller samtalen som agenten godtar, samsvarer med språkinnstillingene.
Hvis språkkontrollen bestås, vises forslagene på språket som brukes i saken eller samtalen. Forslag vises ikke hvis språket ikke samsvarer eller ikke støttes. I slike tilfeller må agenten oppdatere innstillingene for å bruke støttede språk. Språkinnstillingene som brukes i AI-forslag, vises som følger:
Når det gjelder lignende saksforslag, brukes språket som er valgt i brukerens innstillinger for Brukergrensesnittspråk, til å vise lignende saker og kunnskapsartikkelforslag.
Hvis du vil ha forslag til kunnskapsartikkel, kontrollerer smartassistent først språket som er angitt i innstillingene for Tilpasning av kunnskap. Hvis ingen språkinnstilling finnes, brukes brukerens innstillingen Brukergrensesnittspråk til å vise kunnskapsartikkelforslag. Mer informasjon: Tilpasse artikkelfiltrene dine for kunnskapssøk.
Forutsetning
Kontroller at følgende krav er oppfylt:
- Customer Service workspace er installert og tilgjengelig. Mer informasjon: Customer Service workspace
- Produktivitetsruten aktiveres. Mer informasjon: Produktivitetsrute.
- Du har rollen Systemansvarlig.
- Arbeidsflytprosessene som brukes av AI-modellen og AI-konfigurasjonsenhetene, er i aktivert status. Mer informasjon: Arbeidsflytprosesser.
- Hvis administrasjonsmodus er aktivert, må du kontrollere at bakgrunnsoperasjoner også er aktivert. Mer informasjon: Administrasjonsmodus.
- Kundestyrte nøkler må deaktiveres for at KI-forslagene skal fungere.
Aktivere forslag om lignende saker fra kunstig intelligens
Du kan aktivere Al-forslag for lignende saker i appen Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for Omnikanal (avskrevet) eller Kunderservicehub.
Gå til en av appene, og utfør de følgende trinnene.
- Administrasjonssenter for Customer Service
- Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet)
- Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)
- Velg Innsikt i Operasjoner i områdekartet. Siden Innsikt vises.
- Velg Administrer i Forslag for agenter-delen.
Forslag-siden vises.
I området Innstillinger>Sammendrag angir du Ja for Aktiver lignende saksforslag.
I området Datatilordning>Felt for enhetsdata for sak velger du verdiene for henholdsvis boksene Sakssammendrag og Saksdetaljer hvis du ikke vil bruke Sakstittel og Beskrivelse som er angitt som standard. Du kan velge opptil tre felter til for saksforslagsmodellen som skal brukes for å finne lignende saker. Du kan for eksempel se på saker med lignende alder, saker som eies av et bestemt team, og så videre. Modellen for kunstig intelligens bruker dataene som svarer til de valgte verdiene i rullegardinlistene, for å forstå sakskonteksten og gi lignende saksforslag.
Merk
Vi anbefaler at du bruker tekstfelt med ren tekst, fordi det kan hende at forslag ikke blir generert for tekstfelt som er aktivert for rikt tekstformat.
Velg Lagre.
Aktivere forslag om kunnskapsartikler fra kunstig intelligens
Du kan aktivere Al-forslag for kunnskapsartikler i appen Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for omnikanal eller Kunderservicehub.
Gå til en av appene, og utfør de følgende trinnene.
- Administrasjonssenter for Customer Service
- Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet)
- Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)
- Velg Innsikt i Operasjoner i områdekartet. Siden Innsikt vises.
- Velg Administrer i Forslag for agenter-delen.
Forslag-siden vises.
I området Sammendrag angir du Ja for Aktiver kunnskapsartikkelforslag.
I området Datatilordning>Felter for kunnskapsartikkeldata kontrollerer du at KB-artikler er valgt for Artikkelenhet, og at Tittel og Innhold er valgt i henholdsvis boksene Artikkeltittel og Artikkelinnhold. Du kan velge tre felter til for modellen for å finne lignende kunnskapsartikler, for eksempel artikkelnøkkelord, beskrivelse og så videre. De valgte alternativene brukes av AI-modellen for å forstå og finne et godt samsvar for en sak eller en samtale. Artikkelinnhold brukes av AI-modellen til å generere et kort artikkelsammendrag som vises til agenten ved kjøretid.
Velg Lagre.
Regler for forhåndsbehandling av modell
Du kan bruke regler for forhåndsbehandling av modeller til å begrense de forhåndsbehandlede sakene som modellen for kunstig intelligens foreslår for agentene dine. Du kan velge mellom ulike forhold, for eksempel sentimentverdi og knyttet til den løste saken.
Du kan også bruke regler for forhåndsbehandling av modeller for kunnskapsartikler til å begrense forslagene til kunnskapsartikler basert på ting som nøkkelord, språk, antall visninger i kunnskapsartikkelen og så videre.
Status for forhåndsbehandling av modell
Området Status for forhåndsbehandling for modell viser følgende metadata som gjelder for KI-behandlingen. Kjøringsfrekvensen er angitt som standard. Hver dag forhåndsbearbeider modellen nylig publiserte eller oppdaterte kunnskapsartikler og avsluttede eller oppdaterte saker for å klargjøre kandidatene for forslag.
- Siste vellykkede kjøring: Viser datoen og klokkeslettet da modellen ble kjørt sist.
- Saksoppføringer: Viser antall nye eller oppdaterte, løste saksoppføringer som ble behandlet.
- Kunnskapsartikler: Viser antall nye eller oppdaterte, publiserte kunnskapsartikler som ble behandlet.
- Kjøringsfrekvens: Viser hvor ofte modellen skal kjøres.
Arbeidsflytprosesser
Enhetene for AI-modellen og AI-konfigurasjon bruker arbeidsflytprosessene nedenfor. Kontroller at disse prosessene har aktivert status. Som standard aktiveres disse prosessene:
- IsPaiEnabled
- Forutsi
- PredictionSchema
- Kalibrer
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Grenser for tjenestebeskyttelse for AI-forslag
AI-forslag for sak og kunnskap ble tilgjengelig fra og med oktober 2020. Vi innfører begrensninger for servicebeskyttelse for disse mulighetene for å opprettholde en konsekvent servicekvalitet for alle kundene, men det finnes ingen begrensninger hvis kundene overskrider forhåndsdefinerte grenser. Over tid kan Microsoft justere disse grensene i tråd med kundebruksmønstre og gi alternativer for kunder med scenarier og mønstre med høy bruk for å kjøpe mer kapasitet på en måte som minimalt forstyrrer disse kundene.
Tjenestebeskyttelsesgrensene for AI-forslag er definert i tabellen nedenfor. Alle grensene samles på leiernivå basert på antall Customer Service Enterprise-brukerlisenser som er tilgjengelige i leieren.
| Område | Grenser | Merknader |
|---|---|---|
| Al-forslag for aktive saker | 30 saker/måned per brukerlisens | Hver brukerlisens legger til 30 aktive saker, der agenter kan få Al-forslag til kunnskapsartikler og lignende saker i sanntid. |
| Al-forslag for diskusjoner | 150 diskusjoner/måned per brukerlisens | Hver brukerlisens legger til 150 omnikanaldiskusjoner der agenter kan få Al-forslag til kunnskapsartikler og lignende saker i sanntid. |
Se også
Vise AI-foreslåtte lignende saker og kunnskapsartikler for aktive saker
Vise smartassistentforslag for kunnskapsartikler og lignende saker ved hjelp av AI for pågående diskusjoner
Vanlige spørsmål om AI-foreslåtte saker og kunnskapsartikler
Opprette en ny likhetsregel for å vise lignende saker