Konfigurere kontroll for kunnskapssøk på appsideruten for en enhetsoppføring

Innledning

Du kan konfigurere hvordan du vil at søkekontrollen for kunnskapsbase skal vises for enhetene på appsideruten i Customer Service workspace og Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil gjøre dette, må du først legge til oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, og deretter konfigurere oppføringstypeinnstillingene.

Konfigurasjon av en oppføringstype vil angi informasjonen som agentene vil se mens de samhandler med kunder. Sak og Diskusjon-oppfringstypene aktiveres som standard. Diskusjon-oppføringstypen er tilgjengelig som standard hvis du har kjøpt tilleggs-SKUer, for eksempel Chat, Digitale meldinger eller Voice. Hvis du er en eksisterende bruker, vil du også se alle enhetene du tidligere har aktivert.

Legge til oppføringstypene som du vil aktivere kunnskapsstyring for

Gå til appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub, og utfør følgende trinn:

Administrasjonssenter for Customer Service

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet.
2. Velg Administrer under Oppføringstyper på Kunnskap-siden.
3. Velg Legg til på Oppføringstyper-siden. Dialogboksen Legg til oppføringstype vises.
4. I dialogboksen Legg til oppføringstype fra nedtrekkslisten Velg oppføringstype velger du oppføringstypen.
5. Velg Lagre og lukk.

Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)

Viktig

Området Servicebehandling i Kundeservicehub er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

1. Gå til Servicebehandling og velg Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.

2. På siden Innstillinger, i Oppføringstyper, velger du oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsstyring for. Listen omfatter alle tilgjengelige enheter for en N:N-relasjon. Kunnskapsstyring er aktivert for Sak-enheten som standard.

Når du har aktivert en oppføringstype og vil konfigurere en kunnskapsbasesøkekontroll i et standardskjema eller egendefinert skjema, kan du se Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i skjemaer. Konfigurasjon av kontroll for søk i kunnskapsbase i standardskjemaer eller egendefinerte skjemaer gjør det enkelt for agenter i organisasjonen å finne kunnskapsartikler, slik at de kan svare på vanlige spørsmål fra kunder og løse problemene deres direkte fra oppføringene, uten å måtte bytte til et annet program.

Hvis du vil konfigurere kontroll for kunnskapssøk i appsideruten, kan du se Konfigurere kontroll for kunnskapssøk i ruten på appsiden.

Konfigurere kontroll for kunnskapssøk på appsideruten

Når du har lagt til oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, kan du konfigurere kontrollen for kunnskapssøk i appsideruten ved å redigere oppføringstype. Appsideruten er bare tilgjengelig i Customer Service workspace og Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en rute for appsiden, kan du gå til Konfigurere produktivitetsrute.

Merk

Du kan bare konfigurere kunnskapsinnstillingene for oppføringstyper fra appen Administrasjonssenter for Customer Service. Du kan også vise og redigere oppføringstypene du tidligere har aktivert i Kundeservicehub.

Slik redigerer du en enhetsoppføring:

1. I Administrasjonssenter for Customer Service, på siden Oppføringstyper, velger du enheten du vil redigere.

2. Velg Rediger. Dialogboksen Kunnskapsinnstillinger vises.

3. Automatisk søk:

   • Sett vekslebryteren Aktiver automatisk søk til Ja hvis du vil at automatisk søk skal aktiveres for enhetsoppføringen.
   • Velg feltet som søkeresultatene skal angis for enheten, fra rullegardinlisten Gi søkeresultater ved hjelp av.

4. I Handlinger merker du av i boksene etter behov for følgende:

   • Koble til / fjern kobling fra artikkel
   • Kopier nettadresse
   • Koble artikkel og send nettadresse via e-post
   • Koble artikkel og send artikkelinnhold

5. I E-postmottaker, fra rullegardinlisten Velg standard e-postmottaker, velger du e-postmottakeren. Alternativet Mottaker for e-post er bare tilgjengelig bare for attributttypen Kunde eller Oppslag, og for oppslagsenheten Forretningsforbindelse eller Kontaktperson.

6. Velg Lagre og lukk.

   

Se også

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i et skjema