Del via

Konfigurere utgående og innkommende profiler

  • Artikkel

Bruk informasjonen i denne artikkelen til å opprette profiler som brukes for innkommende og utgående anrop. Disse profilene hjelper deg å konfigurere innstillinger, for eksempel språk, ventetid og avskriftsinnstillinger, for anropene. Profilene du oppretter, vises på siden Utgående og innkommende profiler. Profiltype-kolonnen gjør det enklere å skille profilene.

Inngående profiler aktiverer direktekall til individuelle agenter, og er derfor forskjellige fra arbeidsflyter som brukes til å definere hvordan inngående samtaler skal rutes og tilordnes til agenter via køer. Direkte innkommende anrop bruker ikke enhetlig ruting, og derfor spores ikke direkte anrop i enhetlig ruting av historiske analyser.

Forutsetning

Kontroller at følgende forhåndskrav er på plass:

  • For å kunne opprette innkommende profiler, må du ha konfigurert og aktivert et personlig nummer av geografisk type for å motta anrop, og tilordnet det til agenten via Omnikanal-fanen i brukerinnstillinger. Mer informasjon: Administrere telefonnumre
  • For å kunne opprette utgående profiler, må du ha konfigurert og aktivert numre av delt eller geografisk type for utgående samtaler. I oppringingsplanen for nummeret er det merket av for Foreta samtaler.
  • Du har konfigurert kapasitetsprofiler.
  • Du har konfigurert talekøer.

Opprette innkommende profiler

  1. I områdekartet i administrasjonssenteret for Customer Service velger du Produktivitet i Agentopplevelse.

  2. Velg Adminstrer for Utgående og innkommende profiler på siden Produktivitet.

  3. Velg Ny profil.

  4. Skriv inn et profilnavn i dialogboksen Opprett ny profil, velg profiltypen Inngående, og velg deretter Neste.

  5. Velg et personlig nummer i listen Nummer på Telefonnummer, og velg deretter Neste. Du kan bare legge til ett telefonnummer om gangen når du oppretter en profil.

  6. I Informasjon om innkommende velger du en kø og én eller flere kapasitetsprofiler i rullegardinlistene Kø og Kapasitet, og deretter velger du Neste.

  7. Konfigurer følgende innstillinger i Virkemåter for innkommende:

    • Språk: Godta standardspråket som Engelsk – USA, eller velg et språk fra listen.
    • På vent-musikk: Velg en musikkfil du vil spille av når samtalen er på vent.
    • Ventemusikk: Velg en musikkfil du vil spille av når samtalen venter.
    • Samtaleoverføring til eksternt telefonnummer: Sett veksleknappen til På hvis du vil at agentene skal overføre samtalen til et telefonnummer utenfor organisasjonen.
    • Ta kontakt med Microsoft Teams-brukeren: Sett veksleknappen til På hvis du vil at agentene skal konsultere eller overføre talesamtaler til eksperter på Microsoft Teams.
    • Transkripsjon og opptak: Velg om du vil transkribere samtalen og registrere den. Velg Ingen hvis du ikke vil.
      • Start innstilling: Aktiveres når du velger transkripsjon eller transkripsjon og opptak. Satt til Automatisk hvis innspillingen og transkripsjonen av samtalen må starte umiddelbart.
      • Tillat at agenter stanser midlertidig og gjenopptar: Aktiveres når du setter Start innstilling til Automatisk. Sett til Ja for å la agenter stanse midlertidig og fortsette innspillingen og transkripsjonen.

  8. Velg Neste, bekreft innstillingene, og velg Lagre og lukk.

Opprette utgående profiler

Du kan definere hvordan agenter bruker de utgående samtalene, og hvilke agenter som kan foreta disse samtalene. Hvis du vil at et oppringer-ID-nummer som vises for kunder, skal være et annet enn det utgående profilnummeret, konfigurerer du et alternativt nummer. Dette er nyttig når noen innstillinger er forskjellige basert på agentens rolle, samtidig som oppringer-ID-nummeret fortsatt vises konsekvent for en virksomhet. Du må konfigurere det alternative nummeret som en arbeidsflytkanal eller som et utgående profilnummer, men ikke som standardnummer, før du kan bruke det.

  1. Utfør trinn 1 til 3 i Opprette inngående profiler.

  2. I dialogboksen Opprett ny profil i delen Profilinnstillinger angi profilnavnet i Profilnavn, velg Utgående i Profiltype, og velg Neste.

  3. Velg et telefonnummer i listen Delte numre i Telefonnummer, og velg deretter Neste.

    Merk

    Telefonnumrelisten viser bare de numrene som er aktivert for utgående telefonsamtaler og ikke brukes som et personlig telefonnummer. Hvis det ikke vises numre i listen, må du konfigurere et nummer for utgående anrop.

  4. I Informasjon om utgående gjør du følgende:

    • Nummeretikett: Angi en etiketten for å angi forretningskontekst, som Fakturering, som vises med telefonnummeret hos agenten når de ringer er kunde. Denne verdien fylles automatisk ut med telefonnavnstrengen på agentoppringeren som agenten kan redigere.
    • Kø: Velg en kø fra rullegardinlisten.
    • Kapasitet: Velg én eller flere kapasitetsprofiler fra rullegardinlisten.
    • Oppringer-ID-nummer: Velg et nummer fra listen. Etiketten (Profilnummer) ved siden av nummeret angir at oppringer-ID-en viser samme nummer som profilnummeret. Dette er også standardinnstillingen.
      Hvis du velger en innringer-ID som er forskjellig fra profilnummeret, kontrollerer du at nummeret har en utgående profil, slik at innstillingene for merking opprettes.

  5. I Virkemåter for utgående gjør du følgende:

    • Tillatelsesliste for land/områder: Velg landene eller områdene agentene kan ringe til. Hvis en agent har flere utgående profiler, vises en liste over land eller områder som er valgt i alle profiler.

      Merk

      Tillatelsesliste for land/områder er en funksjon for tidlig tilgang. Du kan velge tidlig tilgang for å aktivere disse funksjonene i miljøet, noe som gjør det mulig å teste disse funksjonene og deretter bruke dem på tvers av miljøene dine. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer disse funksjonene, kan du se Velge oppdateringer for tidlig tilgang.

    • På vent-musikk: Velg en musikkfil som du vil spille av når kunden settes på vent under en samtale.
    • Ventemusikk: Velg en musikkfil som du vil spille av når kunden venter på å komme inn i en samtale.
    • Samtaleoverføring til eksternt telefonnummer: Sett veksleknappen til På hvis du vil at agentene skal overføre samtalen til et telefonnummer utenfor organisasjonen.
    • Ta kontakt med Microsoft Teams-brukeren: Sett veksleknappen til På hvis du vil at agentene skal konsultere eller overføre talesamtaler til eksperter på Microsoft Teams.
    • Transkripsjon og opptak: Velg Ingen, Bare transkripsjon eller Transkripsjon og opptak, basert på dine forretningsscenarioer og krav. Som administrator kan du sette verdien til Ingen for forretningstransaksjoner, for eksempel kundefakturering, der du ikke vil registrere finansielle data.
    • Startinnstillinger: Angir om du vil starte transkripsjon og/eller innspilling når samtalen begynner. Standardverdien er Automatisk, som betyr at transkripsjon og innspilling starter automatisk i starten av samtalen.
    • Tillat at agenter stanser midlertidig og gjenopptar: Angir om du vil tillate at agentene kan stanse midlertidig og gjenoppta samtaletranskripsjonen og -innspillingen. Standardverdien er Ja, som betyr at agentene kan velge når de vil stanse eller fortsette samtaletranskripsjon og registrere seg i samtalepanelet.

  6. Velg Lagre og lukk.

    Utgående og innkommende profiler for taleanrop.

Standardprofiler

Standardprofilene er bruksklare hvis du bruker funksjonaliteten for førstegangskjøring i den nye organisasjonen. Noen av de funksjonene er som følger:

  • Standardprofilene brukes som basisprofiler når agenter ikke er tilordnet til en profil.
  • Du kan bare redigere funksjonaliteten og malene, men ikke profiltypen for standardprofilene.
  • Innstillingene for nasjonale innstillinger for standardprofilene må være de samme. Innstillingene for nasjonale innstillinger kan bare redigeres i en av standardprofilene, og innstillingen gjelder for begge standardprofilene.
  • Telefonnummerkolonnen for standard innkommende profil er «udefinert» fordi den brukes som en standard for alle anrop til agenttelefonnumre. Når en kunde ringer og ingen andre innkommende profiler finnes, brukes standardprofilen til å rute anropet til agenten som har et telefonnummeret som er aktivert for innkommende anrop, og kapasiteten svarer til kapasitetsprofilen som er angitt for standardprofilen.

Redigere profiler

Rediger profilene for å oppdatere virkemåten og avanserte innstillinger. Du kan slette profiler som ikke trengs.

  1. Velg en profil fra listen på siden Utgående og utgående profiler, og velg Rediger. Oppdater detaljer i de obligatoriske delene i dialogboksen Rediger profilinnstillinger.

  2. Delen Avanserte innstillinger som bare er tilgjengelig etter at du har lagret en profil, velger standardmalene for økt, konsultasjonsvarsel og overføringsvarsel. Hvis du vil ha informasjon om økt- og varslingsmaler, kan du se Administrere øktmaler og Administrere varslingsinnstillinger og maler.

  3. Velg Lagre og lukk.

Se også

Oversikt over talekanalen
Administrer telefonnumre
Ta med din egen transportør
Opprette innkommende anrop