Del via

Opprette og administrere driftstimer

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Støtte for appen Administrasjon av omnikanal ble avviklet 30. april 2022, og appen ble fjernet juli 2023. Vi anbefaler at du bruker appen Administrasjonssenter for Customer Service til å konfigurere de nyeste funksjonene, for eksempel enhetlig ruting og talekanal. Mer informasjon: appen Administrasjon av Omnikanal er avskrevet

Driftstimer definerer timene som organisasjonens kundestøtteteam er aktivt og kan brukes til å betjene kunder. Ved å konfigurere drifts imer bidrar du til at kundene og organisasjonen arbeider sammen for å løse problemer.

Tidsplanene for driftstime gjelder følgende scenarioer:

  • Vis fraværet av kundestøtte på offentlige høytidsdager som ellers er driftstimer.
  • Ta hensyn til endring av kalendertidsberegning for sommertid to ganger i året for tidssoner som har implementert sommertiden.
  • Konfigurer separate tidsplaner for agenter, roboter og køer for å ta hensyn til ulike forretningsscenarioer og produktlinjer sømløst for enhver kanal.
  • Definer tidsplaner for å overføre kundekøer fra roboter til agenter.
  • Tilpass visningen og andre innstillinger for kontrollprogram for chat utenfor åpningstiden.

Når du har definert åpningstiden for organisasjonen og konfigurert automatiserte meldinger som skal vises til kunder, ser de meldingene du har angitt når de samhandler via en kanal utenfor åpningstiden. Kunder kan for eksempel se en frakoblet melding i kontrollprogrammet for chat som «Agentene våre er ikke tilgjengelige. Åpningstidene er mellom 08:00 og 17:00.» Du kan på lignende måte konfigurere driftstimene på kønivået for sosiale kanaler. Når kunder kontakter agentene dine via noen av de sosiale kanalene utenfor åpningstidene, mottar de svarene du har angitt.

Etter at du har opprettet en driftstidsoppføring i appen Administrasjonssenter for Customer Service Administrasjonssenter for Omnikanal (avskrevet), kan du gjøre følgende avhengig av kravet:

Viktig

Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

  • Køer: Konfigurer driftstimen på hovedsiden for køen.
  • Kontrollprogram for chat: Legg til driftstimeoppføringen i fanen Kontrollprogram for chat.
  • SMS-kanaler: Legg til driftstimeoppføringen i Virkemåter-fanen i kanalforekomsten som du får tilgang til via den tilsvarende arbeidsflyten.

Når driftstimer har trådt i kraft, håndteres arbeidselementer utenfor åpningstiden basert på overflytbetingelser for før et arbeidselement er satt i kø.

Opprette en oppføring for å definere driftstimer

Du kan definere driftstimer i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeserviceapp.

  1. Gå til en av appene, og utfør de følgende trinnene.

    1. Velg Kalendere i Operasjoner i områdekartet. Siden Kalender vises.

    2. Velg Administrer i delen Driftstimer.

      Visningen Aktive operasjonstimer vises. Du kan bytte mellom ulike systemvisninger ved hjelp av rullegardinlisten.

  2. Velg Nytt. Siden Ny driftstime vises.

  3. Oppgi følgende informasjon i Generelt-fanen:

    • Navn: Skriv inn et navn for driftstimeoppføringen.
    • Eier: Godta standardverdien, eller søk for å angi en annen eier.
    • Beskrivelse: Skriv inn en valgfri beskrivelse for driftstimeoppføringen.

  4. Velg Lagre. Fanen Arbeidstid vises. Som standard viser kalenderen arbeidstiden definert som 08:00 til 17:00.

  5. Velg Ny>Arbeidstid i kalenderen i fanen Arbeidstid.

  6. I Arbeidstid-panelet angir du følgende alternativer for å definere tidsplanen for arbeidstid.

    • Hele dagen: Angi Ja hvis kontrollprogrammet for chat skal være tilgjengelig døgnet rundt.
    • Kalender: Angi perioden for tidsplanen. Alternativet for å velge datoer er bare tilgjengelig når Hele dagen er Ja.
    • Tidspunkt: Velg start- og sluttidspunktet for tidsplanen.
    • Gjenta: Velg et alternativ for regelmessighet.
    • Velg en sluttdato: Angi eventuelt en sluttdato.
    • Tidssone: Velg en aktuell tidssone. Tidsberegninger for sommertid tas med i betraktningen, hvis sommertid gjelder for den valgte tidssonen.

    Opprett en tidsplan for driftstimer.

  7. Velg Lagre. Du kommer tilbake til fanen Arbeidstid.

Definere en høytidsdag i kalenderen

  1. Hvis du vil angi at fraværet av kundestøtte for en offentlig høytidsdag, velger du Ny>Høytidsdag i kalendervisningen.

  2. Velg datoen eller datointervallet, og angi en årsak.

  3. Lagre innstillingene.

  4. Velg Lagre i navigasjonsfeltet.

Redigere eller slette innstillingene for arbeidstid

Du kan redigere eller slette tidsplanen for driftstimer i en eksisterende oppføring.

  1. Gå til oppføringen der du vil endre tidsplanen.

  2. Velg en hendelse i kalenderen.

  3. Velg Rediger på menyen som vises, og velg deretter ett av følgende alternativer:

    • Denne hendelsen
    • Denne og alle følgende hendelser
    • Alle hendelser i serien

  4. Hvis du vil slette en hendelse, velger du Slett.

    Rediger en hendelse.

Legge til driftstimer i et kontrollprogram for chat

Gjør følgende for å angi driftstimer for et kontrollprogram for chat:

  1. Åpne Chattekanalinnstillinger-kontrollprogrammet, og velg kategorien kontrollprogram for chat.

  2. Sett Vis kontrollprogram i åpningstidene til På.

  3. I feltet Navn på driftstimer blar du gjennom og velger driftstimeoppføringen. Kontrollprogrammet for chat vises i løpet av timene som er angitt i den valgte driftstimeoppføringen.

  4. Velg Vis kontrollprogram utenom åpningstidene for å vise kontrollprogram utenfor arbeidstiden.

  5. Lagre endringer.

Legge til driftstimer i en kø

Du kan legge til driftstimer i en kø som senere kan konfigureres for en sosial kanal. Hvis driftstimer ikke konfigureres, vil køene være tilgjengelige døgnet rundt.

Gjør følgende for å angi driftstimer for en kø:

  1. Naviger til appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub, og utfør følgende trinn:

    1. Velg Koer i Kundestøtte i områdekartet. Køer-siden vises.

    2. Velg Administrer i delen Avanserte køer.

      Køer-visningen vises.

  2. Åpne køen du vil angi driftstimene for.

  3. Velg Angi driftstimer i kategorien Driftstimer.

  4. På siden Angi driftstimer søker du etter og velger driftstimeoppføringen du vil angi.

  5. Lagre endringer.

Begrensning

Du kan ikke overføre Kalender-enheten ved hjelp av eksport- og importalternativene, og du må konfigurere arbeidstimene manuelt.

Se også

Behandle overflyt av køer
Automatiserte meldinger
Legge til et kontrollprogram for chat
Konfigurere en evaluering før chat
Opprette hurtigsvar
Opprette innstillinger for chatgodkjenning
Bygge inn kontrollprogram i Power Apps-portaler