Oversikt over enhetlig ruting

Enhetlig ruting er en intelligent, skalerbar ruting og tilordningsfunksjon i virksomhetsklassen som kan lede det innkommende arbeidselementet til den best egnede køen og agenten ved å overholde krav til arbeidselement og tilpasse dem med agentens egenskaper.

Den enhetlige rutingsinfrastrukturen kan brukes til å rute tjenesteforespørsler på alle kanaler. Dette oppretter en enhetlig visning av utnyttelse av arbeidsstyrken på tvers av flere kanaler, og bidrar dermed til å optimalisere distribusjon av arbeid på tvers av arbeidsstyrken. Det fungerer på en omnikanal-måte ved å sørge for at arbeidselementer på alle kanalene rutes på en konsistent og lignende måte. Det tar agentengasjementet på ulike kanaler med i betraktningen før det blir tilordnet noe nytt arbeid.

Enhetlig ruting har to hovedtrinn: klassifisering og tilordning.

I klassifiseringsfasen kan regler og maskinlæringsmodller (ML) brukes til å legge til informasjon om arbeidselementet, som kan brukes til å finne den best egnede agenten.

Under tilordningsfasen blir serviceforespørsler prioritert og deretter tilordnet til agentene basert på innholdet i arbeidet, relaterte enheter, agentferdigheter og den gjeldende tilstanden til agentens arbeidsstyrke når det gjelder tilgjengelighet og arbeidsbelastning.

En organisasjon som mottar en innkommende samtale, vil for eksempel legge til informasjon om arbeidselementet, for eksempel nødvendig ferdighet, viktighetsnivå, kundekategori og viktighetsnivå, i klassifiseringsfasen, basert på visse betingelser som oppfylles som en del av de konfigurerte reglene. I tilordningsfasen kan det hende at en organisasjon først vil prioritere de innkommende chattene basert på høyeste hastenivå og viktighet, og deretter tilordne dem til agentene ved å samsvare ferdighetene som kreves, status for gjeldende arbeidsbelastning og tilgjengelighet.

Hvordan enhetlig ruting bidrar til å oppnå forretningseffektivitet

Enhetlig ruting optimaliserer virksomheter på følgende måter:

• Den kobler sluttkunder til den best egnede agenten for å gi riktig resultat ved første kontakt.

• Ruting av arbeidselementer til den beste køen ved hjelp av attributter i en relatert enhet, slik at en administrator ikke kan opprette en egendefinert arbeidsflyt.

• Bruke ferdighetsbasert ruting til automatisk å tilordne innkommende arbeid, samsvare med den beste agenten og redusere avslutningstiden.

• Legge til mer kontekst for det innkommende arbeidselementet ved hjelp av betingelser for arbeidselementattributter og attributter for relatert enhet, og deretter bruke denne informasjonen til å rute til en bestemt kø og også ved tilordning til riktig representant.

• Bruke maskinlæringsmodeller til å forutsi ferdigheter og tilordne innkommende arbeidselementer til den beste agenten ved hjelp av ferdigheter for å unngå å skrive regler for manuell erklærende ferdighetsidentifisering.

• Prioritere arbeidselementer i en kø ved hjelp av attributter for arbeidselement, tillagt kontekst eller relaterte enhetsattributter, slik at selskapet kan bruke agentens tid på de viktigste arbeidselementene først i henhold til forretningsbruken.

• Tilordning av arbeidselementer i en kø ved å samsvare agentattributter mot krav til arbeidselementer dynamisk, og dermed tilordne agenter i henhold til forretningskravet.

Systemkrav, støttede geografiske områder

Enhetlig ruting støttes i de samme geografiske områdene som de som støttes av Omnikanal for Customer Service. Mer informasjon: Internasjonal tilgjengelighet for Omnikanal for Customer Service

Kravene for enhetlig ruting er de samme som de som gjelder for Omnikanal for Customer Service. Mer informasjon: Systemkrav for Omnikanal for Customer Service

For språkene som støttes i enhetlig ruting, se Støttede språk.

Du kan bare konfigurere enhetlig ruting i appene Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet) og Kundeservicehub (servicebehandling). Agenter må bruke Customer Service workspace- eller Omnikanal for Customer Service-appen (avskrevet) bare for å bli tildelt arbeid gjennom enhetlig ruting.

Viktig!

Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

Den intelligente ferdighetssøkeren avhenger av den egendefinerte AI Builder-kategoriklassifiseringsmodellen. Derfor bør AI Builder være tilgjengelig i den geografiske regionen der du vil bruke intelligent ferdighetssøker. Språkene som støttes i den intelligente ferdighetssøkeren, avgjøres av språkene som AI Builder støtter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende:

• Tilgjengelighet for AI Builder
• Språk som støttes

Merk

Enhetlig ruting støttes ikke i Unified Service Desk.

Se også

Slik fungerer ruting og tilordning
Opprette arbeidsflyter for enhetlig ruting
Konfigurasjon av oppføringsruting
Kofigurere regelsett for arbeidsklassifisering
Historisk analyse for Enhetlig ruting i Customer Service
Historisk analyse for enhetlig ruting i Omnikanal for Customer Service
Vanlige spørsmål om enhetlig ruting
Eksportere og importere konfigurasjonsdata for oppføringskanalen
Eksportere og importere data for kanal for direkte chat