Gjøre at diskusjoner kan tilordnes automatisk

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i beslutningstaking eller til å ta beslutninger som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Noen diskusjonsforespørsler fra kunder, for eksempel de som kommer fra en Facebook-kanal eller en SMS-kanal, trenger kanskje ikke et øyeblikkelig svar på grunn av en lengre serviceavtale. For slike forespørsler kan du aktivere alternativet for automatisk tilordning i varslingsmalene. Når en innkommende varsling vises, tilordnes samtalen til agenten automatisk, enten øyeblikkelig eller etter at tidsavbruddsperioden har utløpt.

Viktig

Automatisk tilordning støttes ikke i Omnikanal for Customer Service i Unified Service Desk.

Utfør følgende trinn:

1. I Customer Service-administrasjonssenter, i områdekartet, går du til Arbeidsområder under Agentopplevelse.

2. Velg Administrer for Varslingsmaler.

3. Velg malen du vil at den innkommende diskusjonen skal tilordnes til, på siden Konfigurasjon av omnikanal>Konfigurasjon av omnikanal – Varslinger.

4. Sett veksleknappen til Ja for Automatisk tilordning av arbeidselementer i Generelt-fanen for Varslingsmalen <notification_name>. Etiketten for Godta-knapp endres til Åpne, og veksleknappen for Vis avvisningsknapp deaktiveres.

5. Velg Lagre.

Merk

Vi anbefaler at du ikke aktiverer innstillingen for automatisk tilordning i varslingsmaler for konsultasjon.

Aktiver at telefonsamtaler og chatter skal godtas automatisk

Når en agent avviser en innkommende samtale, rutes den tilbake til køen. Dette har innvirkning på kunders serviceavtale, ventetid i kø og kundetilfredshet. For å unngå slike scenarioer kan en samtale automatisk godtas av en agent, enten umiddelbart eller etter at tidtakeren er utløpt.

Utfør følgende trinn for å aktivere at innkommende samtaler tilordnes automatisk:

1. I Customer Service-administrasjonssenter, i områdekartet, går du til Arbeidsområder under Agentopplevelse.

2. Velg Administrer for Varslingsmaler.

3. På siden Konfigurasjon av omnikanal>Konfigurasjon av omnikanal – Varslinger velger du den nødvendige malen.

4. På Generelt-fanen i the <notification_name> Varslingsmal setter du vekslebryteren til Ja for Tilordne arbeidselementer automatisk og setter deretter vekslebryteren Godta telefonsamtaler/chatter automatisk til Ja. Vis nedtelling-feltet settes til Ja og deaktiveres.

5. Velg Lagre.

Se også

Administrere varslingsmaler
Vise varsler