Integrer saksbehandlingsagenten med egendefinerte Copilot Studio-agenter

Case Management Agent integreres med egendefinerte AI-agenter bygget i Microsoft Copilot Studio for autonomt å håndtere kundeservicesaker. Denne integreringen muliggjør automatisert saksbehandling, der saksbehandlingsagenten samarbeider med en egendefinert agent for å løse kundeproblemer under sakssamtaler, noe som reduserer manuell innsats og forbedrer responstiden. Integreringen støtter både fullstendig autonome og semi-autonome saksoppløsningsscenarioer, slik at organisasjoner kan skreddersy sine arbeidsflyter for saksbehandling for å møte bestemte forretningsbehov.

Forutsetning

• Autonom saksavslutning er aktivert for saksbehandlingsagenten.
• Hensikt er aktivert for saksbehandlingsagenten.
• En egendefinert AI-agent opprettes i Microsoft Copilot Studio og legges til i den bestemte hensikten i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten.

Slik fungerer integreringen

1. For en innkommende e-post som er koblet til en sak, identifiserer saksavslutningsfunksjonen til saksbehandlingsagenten hensikten med e-postmeldingen, og hvis det finnes en egendefinert AI-agent som er koblet til hensikten, aktiverer du den egendefinerte AI-agenten. Saksbehandlingsagenten sender en forespørsel til den egendefinerte agenten på følgende måte. Meldingen inneholder saks-ID-en som den egendefinerte copilotstudioagenten bruker til å hente saksdetaljene og konteksten fra Dataverse.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. Den egendefinerte agenten svarer med de nødvendige detaljene i følgende format:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Basert på svaret fra den egendefinerte agenten, gjør saksbehandlingsagenten følgende handlinger:

   Scenario	Egendefinert agentutdata	Handling etter saksbehandlingsagent
   Egendefinert agent krever mer informasjon fra kunden	Spørsmål	Den egendefinerte AI-agenten sender en melding til saksbehandlingsagenten. Basert på arbeidsflyten for saksoppløsning som er konfigurert, forekommer følgende handlinger: For en fullstendig autonom arbeidsflyt for saksoppløsning utarbeider AI-agenten og sender og sender og sender e-post med den nødvendige informasjonen til kunden. For en semi-autonom saksoppløsningsarbeidsflyt utarbeider AI-agenten e-posten med den nødvendige informasjonen. Kundeservicerepresentanten sender e-postmeldingen til kunden. Når kunden svarer, aktiverer saksbehandlingsagenten den egendefinerte AI-agenten med nyttelasten for caseId-GUID som angitt i delen Slik fungerer integreringen . Den egendefinerte AI-agenten har manglende informasjon i form av oppdatert saksinformasjon og fortsetter kjøringen av arbeidsflyten.
   Egendefinert agent løser og sender utdata	Avsluttet	Den egendefinerte AI-agenten sender et svar med utdataene til saksbehandlingsagenten. Basert på arbeidsflyten for saksoppløsning som er konfigurert, forekommer følgende handlinger: Ai-agenten utarbeider og sender løsnings-e-postmeldingen til kunden for en fullstendig autonom arbeidsflyt for saksoppløsning. For en semi-autonom saksoppløsningsarbeidsflyt utarbeider AI-agenten løsnings-e-posten. Kundeservicerepresentanten sender e-postmeldingen til kunden. AI-agenten utløser saksoppfølging og lukking, hvis konfigurert.
   Kan ikke løse egendefinert agent	UnableToResolve	AI-agenten eskalerer saken til en tjenesterepresentant.
   Egendefinert agent fullfører oppgaven, ingen saksbehandlingsagent er nødvendig	NoAction	Ingen ytterligere handling
   Egendefinert agent ber om automatisk avslutning av saken	ResolveCase	Den egendefinerte AI-agenten sender en melding i utdataene. Case Management Agent sender en e-postmelding til kunden og løser deretter saken.

Gjennom hele prosessen conversationID opprettholdes prosessen for å bevare kontekst på tvers av alle case management agent og egendefinerte AI agent interaksjoner for samme tilfelle.

Eksempel

I dette scenarioet ber kunden om refusjon for en nylig bestilling.

1. En kunde sender en e-postmelding knyttet til caseID 12345 om en refusjonsforespørsel.

2. Saksbehandlingsagenten behandler e-postmeldingen og gjenkjenner «refusjon» som hensikten og aktiverer den egendefinerte AI-agenten med denne inndataene: json { "caseId": "12345" }

3. Den egendefinerte agenten slår opp saksdetaljene og innser at den trenger refusjonsbeløpet. Den svarer med:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. Saksbehandlingsagenten sender en e-postmelding til kunden for å bekrefte refusjonsbeløpet.

5. Når kunden svarer, aktiverer saksbehandlingsagenten den egendefinerte agenten på nytt med samme saks-ID som inndata: json { "caseId": "12345" }

6. Den egendefinerte agenten behandler refusjonen og svarer med:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. Saksbehandlingsagenten sender en e-postmelding til kunden om at refusjonen behandles. Hvis saksoppfølging og avslutning er konfigurert, følger saksbehandlingsagenten opp med kunden og løser saken.