Datamodell og rapporttilordninger for historiske analyserapporter i Customer Service
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Merk
Saksinformasjon gjelder bare for Customer Service.
Denne artikkelen viser de standard datamodellene og rapporttilordningene for historiske rapporter. Bruk informasjonen til å redigere rapporttilordningene for de ulike standardrapportene.
Analyse for kundeservicesjef
Redigere rapporttilordningen
Bruk filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix til å redigere følgende rapporter:
- Sammendrag
- Agent
- Emner
- Robot
Datamodell
Dataordliste
| Enheter | Attributter | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Dato/klokkeslett | Dato og klokkeslett. Typen er Date/Time. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Year | Årstall. Eksempel: "2021". |
| DimDate | Uke | Ukenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "april 2021" |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Q1". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Hendelses-ID | Hendelses-ID, primærnøkkel Type: Guid. |
| FactCase | Saksnummer | Saksnummerverdi. |
| FactCase | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactCase | ID for eiersystembruker | Bruker-ID for eiersystem. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactCase | Saksnettadresse | URL-adresse for sak. |
| FactCase | Saksegenskaps-ID | Sekundærnøkkel til DimCaseProperty. |
| FactCase | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| FactCase | Sakstittel | Sakstittel. |
| FactCase | Opprettet | Opprettelsesdato. |
| FactCase | Innkommende saker | Antall innkommende saker. |
| FactCase | Totalt antall saker | Totalt antall saker. |
| FactCase | Avsluttede saker | Saksantall når saksstatusen er løst. |
| FactCase | Aktive saker | Saksantall når saksstatusen er aktiv. |
| FactCase | Annullerte saker | Saksantall når saksstatusen er avbrutt. |
| FactCase | Eskalerte saker | Saksantall når saken er eskalert. |
| FactCase | Eskaleringshyppighet | Hyppighet på eskalerte saker delt på totalt antall saker. |
| FactCase | Saksvolum | Totalt saksantall per emne delt på totalt antall saker. |
| FactCase | Saksvolumendring | Kobling til totalt antall saker i forhold til filteret for det samme datointervallet. |
| FactCase | Gjsn. løsningstid (t) | Gjennomsnittstid for sakshåndteringstid. |
| FactCase | Gjsn. saksalder (dager) | Gjennomsnittlig saksalder |
| FactCase | Første svar – serviceavtale % | Totalt antall saker da første svar ble sendt, er falskt delt på totalt antall saker. |
| FactCase | Gjsn. CSAT | Gjennomsnittlig CSAT-poengsum. |
| FactCase | CSAT-innvirkning | Endre forholdet for CSAT. |
| FactCase | Gjsn. evalueringssentiment | Gjennomsnittlig evalueringssentiment. |
| FactCase | Evalueringssentimentpåvirkning | Endre forholdet for sentimentet. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimQueue | Kø-ID | Kø-ID. Primærnøkkel. Type: Guid. |
| DimSystemUser | Agent | Navn på agenten. |
| DimSystemUser | ID for systembruker | ID for systembruker. |
| DimCaseProperty | Saksstatus | Saksstatusverdi, Eksempel: Aktiv, Annullert, Avsluttet. |
| DimCaseProperty | Saksprioritet | Saksprioritetsverdi, eksempel: Lav, Høy, Normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Sakskanal. |
| DimCaseProperty | Saksalder | Beskrivelse for saksalder, eksempel: 4–7 dager, <1 dag, 1–3 dager |
| DimCaseProperty | Saksegenskaps-ID | Saksegenskaps-ID. Primærnøkkel. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| DimTopic | Emne-ID | Emne-ID. Primærnøkkel. Type: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidssonekode. Eksempel: GMT +01:00 |
Omnikanalanalyse
Redigere rapporttilordningen
Bruk filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix til å redigere følgende rapporter:
- Samtale
- Kø
- Agent
- Emner
- Robot
Datamodell
Dataordliste
| Enheter | Attributter | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID for agenttilgjengelighet | Primærnøkkel. |
| DimAgentPresence | Tilgjengelighetsstatus | Tilstedeværelsesstatus for agent. Det vil si Tilgjengelig, Opptatt, Opptatt-ikke forstyrr, Borte eller Frakoblet. |
| DimConversationProperty | ID for samtaleegenskap | Primærnøkkel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalnavn. Navnet på kanalen som diskusjonen kom via. |
| DimConversationProperty | Samtalestatus | Statusen for diskusjonen. Det vil si åpen, aktiv, venter, oppsummering og lukket. |
| DimDate | Dato/klokkeslett | Dato og klokkeslett. Typen er Date/Time. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "april 2021". |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Q1". |
| DimDate | Uke | Ukenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Year | Årstall. Eksempel: "2021". |
| DimQueue | Kø-ID | Kø-ID. Primærnøkkel av typen GUID. |
| DimQueue | Er omnikanalkø | Angir om køen er en omnikanalkø. For øyeblikket er det alltid sant. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimSystemUser | ID for systembruker | ID for systembruker. |
| DimSystemUser | Agent | Navn på agenten. |
| DimSystemUser | Er robot | Om systembrukeren er en robot. Sann eller usann. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidssonekode som GMT +01:00. |
| DimTopic | Emne-ID | Emne-ID. Primærnøkkel av typen GUID. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| FactAgentStatusHistory | ID for agentstatuslogg | Opprinnelig identifikator for agentstatusloggoppføringen for msdyn_agentstatushistory-enheten. Type: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | ID for systembruker | Agent-ID. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Tidspunkt for agentpålogging | Klokkeslettet en agent logget på omnikanalprogrammet per tilstedeværelsesstatus. |
| FactAgentStatusHistory | ID for agenttilgjengelighet | Sekundærnøkkel til DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agenttilgjengelighet (timer) | Hvor lenge en agent er i tilstanden Tilgjengelig i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent borte (timer) | Tiden en agent er i Borte-tilstand i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent opptatt (ikke forstyrr) (timer) | Tiden en agent er i Opptatt-tilstand (ikke forstyrr) i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent opptatt (timer) | Tiden en agent er i opptatt tilstand i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent frakoblet (timer) | Tiden en agent er logget av omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Agentens totale påloggingstid (timer) | Klokkeslettet en agent er i hver status. Kolonnen brukes til å beregne andre målinger, for eksempel "Varighet for agenttilgjengelighet (timer)", "Varighet for agent borte (timer)". |
| FactConversation Diskusjons-ID | Identifikator for diskusjonsoppføringen. | Primærnøkkel av typen GUID. |
| FactConversation | Samtaletittel | Diskusjonstittel. |
| FactConversation | Nettadresse for samtale | URL-adresse for diskusjon |
| FactConversation | ID for samtaleegenskap | Sekundærnøkkel til DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID for eiersystembruker | ID for eiersystembruker. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactConversation | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactConversation | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| FactConversation | Er tilbudt | Om diskusjonen som er initiert av kunden. Robot eskaperer til en agent eller en agent håndterer kundesamtale direkte. |
| FactConversation | Er samtaledato i fortiden | Er diskusjonsdata i fortiden. |
| FactConversation | Er utgående | Er utgående samtale. |
| FactConversation | Avbruddsfrekvens | Avbruddsfrekvens. |
| FactConversation | Gjsn. tid på vent for samtale (min) | Den totale tiden en agent har satt en kunde på vent. |
| FactConversation | Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig diskusjonssentiment |
| FactConversation | Gjsn. snakketid for samtale (min) | Den totale tiden som brukes av kunden og agenten i telefonsamtalen. Det er forskjellen mellom behandlingstid og akkumulert tid på vent og tid etter samtalearbeid. |
| FactConversation | Gjsn. samtaletid (min) | Gjennomsnittlig diskusjonstid (min). |
| FactConversation | Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min) | Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min). |
| FactConversation | Gjsn. CSAT | Gj.sn. CSAT. |
| FactConversation | Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Tiden det tok før en kundesamtale ble oppringt. |
| FactConversation | Samtalevolum | Diskusjonsvolum som er tilordnet til et emne. |
| FactConversation | Samtalevolumendring | Samtalevolumendring. |
| FactConversation | Opprettet | Opprettelsesdato. |
| FactConversation | Lukket den | Dato for Lukket den. |
| FactConversation | Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| FactConversation | Innkommende samtaler | Antall innkommende diskusjoner. |
| FactConversation | Utgående samtaler | Antall utgående diskusjoner. |
| FactConversation | Samtaler totalt | Totalt antall diskusjoner. |
| FactConversation | Overføringsfrekvens | Prosentandel diskusjoner som blir overført til en annen agent eller kø. |
| FactConversation | Sentimentsone | Sentimentsone for diskusjonen. |
| FactConversation | Gjsn. aktiv tid for samtale (min) | Gjennomsnittstid for når diskusjonen er aktiv. |
| FactConversation | Gjsn. inaktiv tid for samtale (min) | Gjennomsnittstid for når diskusjonen er inaktiv. |
| FactConversation | Gjsn. tid for kundeinnsats (min) | Gjennomsnittlig tid for kundeinnsats. |
| FactConversation | Gjsn. behandlingstid (min) | Gjennomsnittlig aktiv tid for den lukkede diskusjonen. |
| FactConversation | Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjsn. antall innkommende meldinger. |
| FactConversation | Gjsn. antall utgående meldinger | Gjsn. antall utgående meldinger. |
| FactConversation | Antall samtaler | Antall samtaler. |
| FactConversation | Gjsn. svartid (min) | Gjennomsnittlig svartid opp på svartiden for hver økt. |
| FactConversation | Gjsn. antall økter per samtale | Gjennomsnittlig antall økter per diskusjon. |
| FactConversation | Gjsn. evalueringssentiment | Gjennomsnittlig sentimentpoengsum. |
| FactConversation | Gjsn. tid for første svar (min) | Gjennomsnittlig svartid for første svartid. |
| FactConversation | Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittlig ventetid. |
| FactConversation | Utgående meldinger | Antall utgående meldinger. |
| FactConversation | Innkommende meldinger | Antall innkommende meldinger. |
| FactSession | Økt-ID | Identifikator for øktposten. |
| FactSession | Diskusjons-ID | Sekundærnøkkel til FactConversation. |
| FactSession | Samtaletittel | Diskusjonstittel. |
| FactSession | Nettadresse for samtale | URL-adresse for diskusjon |
| FactSession | Opprettet | Opprettelsesdato. |
| FactSession | Lukket den | Dato for Lukket den. |
| FactSession | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactSession | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| FactSession | ID for primær systembruker | ID for primær systembruker. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactSession | Er agentgodtatt økt | Er agentgodtatt økt eller ikke. |
| FactSession | Er agentøkt | Er agentgodtatt økt eller ikke. |
| FactSession | Gjsn. behandlingstid for samtale (min) | Gjennomsnittlig behandlingstid for samtale (min.) |
| FactSession | Gjsn. tid på vent for samtale (min) | Gjsn. tid på vent for samtale (min). |
| FactSession | Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig sentimentpoengsum basert på beskrivende kommentar angitt i Customer Voice-evalueringen. |
| FactSession | Gjsn. snakketid for samtale (min) | Gjsn. snakketid for samtale (min). |
| FactSession | Gjsn. CSAT | Gjennomsnittlig CSAT. |
| FactSession | Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjsn. antall innkommende meldinger. |
| FactSession | Gjsn. antall utgående meldinger | Gjsn. antall utgående meldinger. |
| FactSession | Gjsn. aktiv tid for økt (min) | Gjsn. aktiv tid for økt (min). |
| FactSession | Gjsn. behandlingstid for økt (min) | Gjennomsnittlig øktbehandlingstid (min). |
| FactSession | Gjsn. ventetid for økt (min) | Gjsn. ventetid for økt (min). |
| FactSession | Gjsn. inaktiv tid for økt (min) | Gjsn. inaktiv tid for økt (min). |
| FactSession | Gjsn. øktsentiment | Gjsn. øktsentiment. |
| FactSession | Gjsn. snakketid for økt (min) | Gjsn. snakketid for økt (min). |
| FactSession | Gjsn. økttid (min) | Gjsn. økttid (min). |
| FactSession | Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Gjsn. hastighet til svar (sekunder). |
| FactSession | Gjsn. ventetid (min) | Gjennomsnittstiden i minutter som kundene ventet før tilkobling til agenter. På samme måte som "hastighet til svar", men inkluderer tid som ventes for hver økt i en diskusjon. |
| FactSession | Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittstiden i sekunder som kundene ventet før tilkobling til agenter. På samme måte som "hastighet til svar", men inkluderer tid som ventes for hver økt i en diskusjon. |
| FactSession | Engasjerte samtaler | Samtalene som agenten var involvert i. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| FactSession | Engasjerte økter | Antall økter som ble presentert for en agent og godtatt av en agent. |
| FactSession | Innkommende samtaler | Innkommende samtaler. |
| FactSession | Innkommende meldinger | Innkommende meldinger. |
| FactSession | Innkommende økter | Innkommende økter. |
| FactSession | Utgående samtaler | Utgående samtaler. |
| FactSession | Utgående meldinger | Utgående meldinger. |
| FactSession | Sentimentsone | Sentimentsone. |
| FactSession | Hyppighet for økt avvist/tidsavbrutt | Hyppighet for økt avvist/tidsavbrutt. |
| FactSession | Økter avvist | Økter avvist. |
| FactSession | Overføringsfrekvens | Antall økter som er overført av en agent. |
| FactSession | Robotsamtaler | Antall diskusjoner som håndteres av robot. |
| FactSession | Eskaleringsfrekvens for robot | Prosentandelen av robotsamtaler som er eskalert. |
| FactSession | Løsningsfrekvens for robot | Prosentandelen av robotsamtaler som er løst. |
| FactSession | Eskaleringstid for robot (min) | Den gjennomsnittlige økttiden for de eskalerte øktene. |
| FactSession | Løsningstid for robot (min) | Den gjennomsnittlige økttiden for de løste øktene. |
| FactSession | Avbruddsfrekvens for robot | Prosentandelen av robotsamtaler som er forlatt. |
| FactSession | Frekvens for økter avvist | Prosentandel økter som er avvist. |
| FactSession | Frekvens for tidsavbrudd for økter | Prosentandel økter som er tidsavbrutt. |
| FactSession | Antall tidsavbrutte økter | Øktantall når agenten er tidsavbrudd. |
| FactSession | Robotopptrapping | Antall robotdiskusjoner som er eskalert. |
| FactSession | Robotløst | Antall robotdiskusjoner som ble løst. |
| FactSession | Antall overføringer | Antall økter som er overført (avslutningsårsak i 192350006 eller 192350010). |
| FactSessionParticipant | Øktdeltaker-ID | Identifikator for øktdeltakerposten. |
| FactSessionParticipant | Økt-ID | Økt-ID. Sekundærnøkkel til FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gjsn. konsultasjonstid (min) | Tiden som ble brukt på konsultasjonen, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. |
| FactSessionParticipant | Gjsn. overvåkingstid (min) | Tiden som ble brukt på overvåking, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. |
| FactSessionParticipant | Konsultasjonsøkter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = kontakt. |
| FactSessionParticipant | Overvåk økter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = overvåke. |
Taleanalyse av omnikanal
Redigere rapporttilordningen
Bruk filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix til å redigere talerapporten.
Datamodell
Dataordliste
| Enheter | Attributter | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID for agenttilgjengelighet | Primærnøkkel. |
| DimAgentPresence | Tilgjengelighetsstatus | Agentens tilstedeværelsesstatus som kan være "Tilgjengelig", "Opptatt", "Opptatt - DND", "Borte" eller "Frakoblet" |
| DimConversationProperty | ID for samtaleegenskap | Primærnøkkel |
| DimConversationProperty | Kanalnavn. | Navnet på kanalen som diskusjonen kom via. |
| DimConversationProperty | Samtalestatus | Statusen for diskusjonen, det vil si åpen, aktiv, venter, oppsummering og lukket. |
| DimDate | Dato/klokkeslett | Dato og klokkeslett. Typen er Date/Time. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "april 2021". |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Q1". |
| DimDate | Uke | Ukenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Year | Årstall. Eksempel: "2021". |
| DimQueue | Kø-ID | Kø-ID. Primærnøkkel. Type: Guid. |
| DimQueue | Er omnikanalkø | For øyeblikket er det alltid sant. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimSystemUser | ID for systembruker | ID for systembruker. |
| DimSystemUser | Agent | Navn på agenten. |
| DimSystemUser | Er robot | Er robot. Sann eller usann. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidssonekode. Eksempel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Emne-ID | Emne-ID. Primærnøkkel. Type: Guid. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| FactAgentStatusHistory | ID for agentstatuslogg | Identifikator for statusloggoppføringen for agenten. Primærnøkkel av typen GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID for systembruker | Agent-ID. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID for agenttilgjengelighet | Sekundærnøkkel til DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agenttilgjengelighet (timer) | Hvor lenge en agent er i tilstanden Tilgjengelig i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent borte (timer) | Tiden en agent er i Borte-tilstand i omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent opptatt (ikke forstyrr) (timer) | Tiden en agent er i Opptatt-tilstand (ikke forstyrr) i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent opptatt (timer) | Tiden en agent er i opptatt tilstand i Omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Varighet for agent frakoblet (timer) | Tiden en agent er logget av omnikanal-programmet. |
| FactAgentStatusHistory | Agentens totale påloggingstid (timer) | Klokkeslettet en agent er i hver status. Kolonnen brukes til å beregne andre mål. |
| FactConversation | Diskusjons-ID | Identifikator for diskusjonsoppføringen. Primærnøkkel av typen GUID. |
| FactConversation | Samtaletittel | Diskusjonstittel. |
| FactConversation | Nettadresse for samtale | URL-adresse for diskusjon |
| FactConversation | ID for samtaleegenskap | Sekundærnøkkel til DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID for eiersystembruker | ID for eiersystembruker. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactConversation | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactConversation | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| FactConversation | Er tilbudt | Det betyr om diskusjonen som er initiert av kunden. Robot eskaperer til en agent eller en agent håndterer kundesamtale direkte |
| FactConversation | Er samtaledato i fortiden | Er samtaledato i fortiden. |
| FactConversation | Er utgående | Er utgående samtale. |
| FactConversation | Avbruddsfrekvens | Avbruddsfrekvens. |
| FactConversation | Gjsn. tid på vent for samtale (min) | Den totale tiden en agent har satt en kunde på vent. |
| FactConversation | Gjsn. samtalesentiment | Gjsn. samtalesentiment. |
| FactConversation | Gjsn. snakketid for samtale (min) | Den totale tiden som brukes av kunden og agenten i telefonsamtalen. Det er forskjellen mellom behandlingstid og akkumulert tid på vent og tid etter samtalearbeid. |
| FactConversation | Gjsn. samtaletid (min) | Gjsn. samtaletid (min). |
| FactConversation | Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min) | Gjsn. oppsummeringstid for samtale (min). |
| FactConversation | Gjsn. CSAT | Gj.sn. CSAT. |
| FactConversation | Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Tiden det tok før en kundesamtale ble oppringt. |
| FactConversation | Samtalevolum | Diskusjonsvolum som er tilordnet til et emne. |
| FactConversation | Samtalevolumendring | Samtalevolumendring. |
| FactConversation | Opprettet | Opprettelsesdato. |
| FactConversation | Lukket den | Dato for Lukket den. |
| FactConversation | Engasjerte samtaler | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| FactConversation | Innkommende samtaler | Antall innkommende diskusjoner. |
| FactConversation | Utgående samtaler | Antall utgående diskusjoner. |
| FactConversation | Samtaler totalt | Totalt antall diskusjoner. |
| FactConversation | Overføringsfrekvens | Prosentandelen diskusjoner som overføres til en annen agent/kø. |
| FactVoiceConversationInsights | Diskusjons-ID | Samtale-ID. Sekundærnøkkel til FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID for systembruker | ID for systembruker. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Lengste kundemonolog (sek) | Den lengste monologen mellom kunden og en agent. Angir at agenten stiller gode spørsmål og forstår kundenes behov. |
| FactVoiceConversationInsights | Stopp midlertidig før tale (sek) | Millisekunder agenten stanset midlertidig før de svarer på kundespørringer. Angir agentens tålmodighet. |
| FactVoiceConversationInsights | Vekslinger per samtale | Den gjennomsnittlige utvekslingen mellom en agent og en kunde i en samtale. Antall ganger samtalen vekslet fra én person til en annen. Dette er et tegn på engasjement i samtaler. |
| FactVoiceConversationInsights | Snakke-/lytteforhold | Det gjennomsnittlige lytte- og samtaleforholdet for agent i samtaler med kunder. |
| FactVoiceConversationInsights | Talehastighet (WPM) | Gjennomsnittlig antall ord brukt per minutt av agent. |
| FactSession | Økt-ID | Identifikator for øktposten. |
| FactSession | Diskusjons-ID | Identifikator for diskusjonsoppføringen. |
| FactSession | Samtaletittel | Diskusjonstittel. |
| FactSession | Nettadresse for samtale | URL-adresse for diskusjon |
| FactSession | Opprettet | Opprettelsesdato. |
| FactSession | Lukket den | Dato for Lukket den. |
| FactSession | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactSession | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| FactSession | primær systembruker-ID | ID for primær systembruker. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactSession | Er agentgodtatt økt | Har agent godtatt økten eller ikke? |
| FactSession | Er agentøkt | Er agentgodtatt økt eller ikke. |
| FactSession | Gjsn. behandlingstid for samtale (min) | Gjsn. behandlingstid for samtale (min) |
| FactSession | Gjsn. tid på vent for samtale (min) | Gjsn. tid på vent for samtale (min) |
| FactSession | Gjsn. samtalesentiment | Gjennomsnittlig sentimentpoengsum basert på beskrivende kommentar angitt i Customer Voice-evalueringen. |
| FactSession | Gjsn. snakketid for samtale (min) | Gjsn. snakketid for samtale (min) |
| FactSession | Gjsn. CSAT | Gjsn. CSAT |
| FactSession | Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjennomsnittlig antall innkommende meldinger |
| FactSession | Gjsn. antall utgående meldinger | Gjennomsnittlig antall utgående meldinger |
| FactSession | Gjsn. aktiv tid for økt (min) | Gjennomsnittlig aktiv tid for økt (min) |
| FactSession | Gjsn. behandlingstid for økt (min) | Gjennomsnittlig øktbehandlingstid (min) |
| FactSession | Gjsn. ventetid for økt (min) | Gjsn. ventetid for økt (min) |
| FactSession | Gjsn. inaktiv tid for økt (min) | Gjsn. inaktiv tid for økt (min) |
| FactSession | Gjsn. øktsentiment | Gjsn. øktsentiment |
| FactSession | Gjsn. snakketid for økt (min) | Gjsn. snakketid for økt (min) |
| FactSession | Gjsn. økttid (min) | Gjsn. økttid (min) |
| FactSession | Gjsn. hastighet til svar (sekunder) | Gjsn. hastighet til svar (sekunder) |
| FactSession | Gjsn. ventetid (min) | Gjennomsnittstiden i minutter som kundene ventet før tilkobling til agenter. På samme måte som "hastighet til svar", men inkluderer tid som ventes for hver økt i en diskusjon. |
| FactSession | Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittstiden i sekunder som kundene ventet før tilkobling til agenter. På samme måte som "hastighet til svar", men inkluderer tid som ventes for hver økt i en diskusjon. |
| FactSession | Engasjerte samtaler | Samtalene som agenten var involvert i. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| FactSession | Engasjerte økter | Økter presentert for en agent og godtatt av en agent |
| FactSession | Innkommende samtaler | Innkommende samtaler |
| FactSession | Innkommende meldinger | Innkommende meldinger |
| FactSession | Innkommende økter | Innkommende økter |
| FactSession | Utgående samtaler | Utgående samtaler |
| FactSession | Utgående meldinger | Utgående meldinger |
| FactSession | Sentimentsone | SentimentZone |
| FactSession | Hyppighet for økt avvist/tidsavbrutt | Økt avvist eller tidsavbrutt |
| FactSession | Økter avvist | Økter avvist |
| FactSession | Overføringsfrekvens | Antall økter som er overført av en agent |
| FactSessionParticipant | Øktdeltaker-ID | Identifikator for øktdeltakerposten |
| FactSessionParticipant | Økt-ID | Økt-ID. Sekundærnøkkel til FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gjsn. konsultasjonstid (min) | Tiden som ble brukt på konsultasjonen, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. |
| FactSessionParticipant | Gjsn. overvåkingstid (min) | Tiden som ble brukt på overvåking, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. |
| FactSessionParticipant | Konsultasjonsøkter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = kontakt. |
| FactSessionParticipant | Overvåk økter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = overvåke. |
Telefonsvareranalyse
Redigere rapporttilordningen
Bruk filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix til å redigere telefonsvarerrapporten.
Datamodell
Dataordliste
| Enheter | Attributter | Bekrivelse |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Telefonsvarer-ID | Primærnøkkel. |
| FactVoiceMail | ID for eiersystembruker | Bruker-ID. Sekundærnøkkel til DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Kø-ID | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactVoiceMail | Opprettet | Datoen og klokkeslettet da telefonsvarere ble opprettet. |
| FactVoiceMail | Innkommende taleposter | Antall åpne og lukkede telefonsvarerbeskjeder. |
| FactVoiceMail | Lukkede taleposter | Antall lukkede telefonsvarerbeskjeder. |
| FactVoiceMail | Åpne taleposter | Antall åpne telefonsvarerbeskjeder. |
Analyse av omnikanalrobot
Redigere rapporttilordningen
Bruk filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix til å redigere følgende rapporter:
- Sammendrag
- Robot (roboten i Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics erstattes denne forbedrede robotsiden når du aktiverer alternativet Legg til historisk analyse for robot i Historisk omnikanalanalyse).
Datamodell
Dataordliste
| Enheter | Attributter | Bekrivelse |
|---|---|---|
| FactConversation | Samtaleresultat | Diskusjonsresultatet basert på involvering av robot og den menneskelige agenten. Støtter for øyeblikket "robotopptrapping", "robotavvisning" og "direkte agentsamtaler". |
| DimBot | Robot-ID | Robot-ID |
| DimBot | Robotnavn | Robotnavn |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Kilden for ett trinn i grafen for kundestøttereise. Eksempler er "samhandling", "robotopptrapping", "direkte agenttilkobling" og "agent tilordnet". |
| FactCustomerSupportJourney | Mål | Mål for ett trinn i grafen for kundestøttereise. |
| FactCustomerSupportJourney | Totalt antall | Det totale antallet for ett trinn i kundestøttereisen, fra kilde til mål. |
| FactCustomerSupportJourney | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
| DimConversationProperty | Samtaleresultat | Diskusjonsresultatet basert på involvering av robot og den menneskelige agenten. Støtter for øyeblikket "robotopptrapping", "robotavvisning" og "direkte agentsamtaler". |
| FactBotSession | Frekvens for avbrutt økt | Avbruddsfrekvens |
| FactBotSession | Gjsn. eskaleringstid (min) | Tiden som brukes av roboten til å eskalere. |
| FactBotSession | Gjsn. avvisningstid (min) | Tiden som brukes av robotavvisning. |
| FactBotSession | CSAT for robot | CSAT-poengsum for robot i gjennomsnitt. |
| FactBotSession | Robot-ID | Robot-ID, PK til DimBot |
| FactBotSession | Robotøkt-ID | Robotøkt-ID, PK |
| FactBotSession | Robotemne | Emnet for denne robotøkten |
| FactBotSession | Samtaletittel | Tittelen på den tilknyttede samtalen |
| FactBotSession | Samtale avvist | Den totale diskusjonen ble opphevet. |
| FactBotSession | Samtale eskalert | Den totale diskusjonen ble eskalert. |
| FactBotSession | Samtale-ID | Identifikator for den relaterte diskusjonsoppføringen. |
| FactBotSession | URL-adresse for diskusjon | URI-en for den relaterte diskusjonen. |
| FactBotSession | Avvisningsfrekvens for robot | Frekvensen diskusjonene ble opphevet med. |
| FactBotSession | Frekvens for engasjerte økter | Engasjementsfrekvensen for robotøkter. |
| FactBotSession | Roboteskaleringsemne | Det eskalerte emnet for robotdiskusjoner. |
| FactBotSession | Eskaleringsfrekvens for robot | Frekvensen diskusjonene ble eskalert med av roboten. |
| FactBotSession | Frekvens for eskalerte økter | Eskaleringsfrekvens basert på robotøkter. |
| FactBotSession | Er robot engasjert | Angi om denne roboten er involvert i denne økten. |
| FactBotSession | ID for samtalekø | Kø-ID. Sekundærnøkkel til DimQueue. |
| FactBotSession | Frekvens for økt løst | Oppløsningsfrekvens basert på robotøkter. |
| FactBotSession | Robotøkter avbrutt | Robotøkt avbrutt. |
| FactBotSession | Robotøkter eskalert | Robotøkt eskalert. |
| FactBotSession | Robotøkter engasjert | Robotøkt engasjert. |
| FactBotSession | Robotøkter løst | Robotøkt løst. |
| FactBotSession | Øktresultat | Resultat for robotøkt. |
| FactBotSession | Gjsn. antall økter per samtale | Gjennomsnittlig antall robotøkter per diskusjon. |
| FactBotSession | Robotøkt ikke-engasjert | Robotøkter ikke engasjert. |
| FactBotSession | Totalt antall økter | Totalt antall robotøkter. |
| FactBotSession | Samtaler totalt | Totalt antall diskusjoner knyttet til roboter. |
| FactBotSession | Økt-ID | Den relaterte omnikanal-økt-ID. |
| FactBotSession | Emne-ID | Emne-ID. Sekundærnøkkel til DimTopic. |
Se også
Tilpass visuell visning
Oversikt over datamodelltilpasning
Tilpass datamodeller for historiske analyserapporter og sanntidsanalyserapporter
Datamodelltilordning for sanntidsanalyserapporter i Omnikanal for Customer Service