Veiledning for kundesamhandling med agentskript
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Oversikt over agentskript
Agentskript gir veiledning om hva du (en agent) bør gjøre når du får en kundesak, og sørger for at du bare deler nøyaktig og selskapssikret informasjon. Agentskript hjelper deg med å være nøyaktig og effektiv i kundehåndteringen.
Komponenter i agentskript
- Agentskriptmeny
- Tekstinstruksjoner
- Makro
- Agentskript
Agentskriptdelen består av et sett med trinn. Avhengig av hvilken type agentskript som administratoren har konfigurert, kan det hende du ser følgende typer:
- Tekstinstruksjoner
- Makro
- Agentskript
Du kan identifisere hvert trinn med handlingsikonet. Når du viser et trinn, viser delen en kort beskrivelse av hva trinnet innebærer, og hva du må gjøre ved hjelp av ikonene ved siden av. Trinnet som blir utført, vises med et grønt hakemerke, og trinnet som har en feil, indikeres med et rødt kryss. Du kan kjøre trinnene på nytt etter behov, og det siste trinnet, det grønne Krysset eller Røde Kors, er basert på siste kjøring.
Forutsetning
Sørg for at du (agent og leder) har sikkerhetsrollen Bruker av produktivitetsverktøy. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne roller og aktivere brukere.
Tekstinstruksjoner
Tekstinstruksjonen gir veiledning om handlingene du må utføre. Trinnet i agentskriptet viser tittelen, instruksjonene og tekstinstruksjonsikonet som kan brukes. Når du har utført trinnet basert på instruksjonene, kan du velge ikonet Merk som ferdig for å angi at du har fullført trinnet.
Eksempel:
| Tittel | Handling du må utføre |
|---|---|
| Hils på kunden | Hils på kunden med en velkomstmelding fra repositoriet for hurtigsvar. |
Macro
En makro er et sett med instruksjoner som informerer systemet om hvordan en oppgave skal fullføres. Når en makro kjøres, utfører systemet hver instruksjon. Makro-trinnet i agentskriptet viser en tittel, en instruksjon som systemet utfører, og makroikonet. Når du velger Kjør-ikonet, kjører systemet makroen.
Eksempel:
| Tittel | Instruksjonen systemet utfører |
|---|---|
| Opprett sak | Utløser Opprett sak fra kundekontekst |
I dette eksemplet, når en agent velger Makro-ikonet, åpner systemet et nytt Opprett sak-skjema i appfanepanelet med forhåndsutfylte felt basert på kundekonteksten.
Agentskript
Trinnet brukes til å laste inn et annet agentskript fra gjeldende agentskript. Når du velger visningsikonet, laster systemet inn agentskriptet. Du kan se at det nylig innlastede skriptet erstatter det gjeldende skriptet på Agentskript-menyen.
Eksempel på agentskript
Når du får et innkommende diskusjonsvarsel, godtar du diskusjonsforespørselen og deretter starter chatteøkten. Nå er agentskriptet tilgjengelig i et skjema som er basert på administratorkonfigurasjonen.
Hvis for eksempel administratoren har konfigurert agentskript i skjemaet Aktiv samtale, kan du vise agentskriptet i skjemaet Aktiv samtale.
La oss se på eksemplet på agentskript:
- Chatøkt
- Lukk økt
Under menyen kan du se beskrivelsen for det valgte skriptet.
Når skriptet for chatøkt er valt, er trinnet du ser:
Følg denne fremgangsmåten for å løse generelle chatspørringer
Skriptet Chatøkt har følgende trinn:
| Trinn | Tittel | Instruksjon | Ikon | Agenthandling |
|---|---|---|---|---|
| Tekstinstruksjon | Hils på kunden | Hils på kunden med en velkomstmelding fra repositoriet for hurtigsvar. | Merk som ferdig | Når du har hilset på kunden, velger du Merk som fullført-ikonet. |
| Tekstinstruksjon | Bekreft kunde | Bruk to av følgende alternativer for å kontrollere kunden Kenny Smith:
|
Merk som ferdig | Når du har bekreftet kunden, velger du Merk som fullført-ikonet. |
| Makro | Opprett sak | Utløser Opprett sak-skjemaet med kundekontekst | Kjør | Når du velger Kjør makro-ikonet, åpner systemet et saksskjema i et nytt programfanepanel. |
| Makro | Send detaljer til kunden | Åpner e-post for å sende detaljer til kunden | Kjør | Når du velger Kjør makro-ikonet, åpner systemet en e-postutkastmelding, slik at du kan sende en e-post til den koblede kunden. |
| Agentskript | Lukk diskusjon | Følg denne fremgangs måten for å lukke en diskusjon | Visning | Når du velger visningsikonet, laster systemet inn et annet agentskript fra det gjeldende agentskriptet. I dette eksemplet er Lukk diskusjon det andre agentskriptet. |
Administratoren kan også opprette flere agentskript i henhold til dine forretningsscenarioer. Hvis du vil lære hvordan du konfigurerer agentskript, kan du se Veilede agenter med skript.