Oversikt over Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Field Service-forretningsprogrammet hjelper organisasjoner med å levere tjenester på stedet hos kunden. Programmet kombinerer arbeidsflytautomatisering, planlegging av algoritmer og mobilitet for å gjøre det mulig for mobile arbeidere å oppnå suksess når de er på kundens sted for å løse problemer.

Med Field Service-programmet kan du:

• Forbedre førstegangs reparasjonssatser
• Fullføre flere servicetelefonsamtaler per tekniker per uke
• Administrere oppfølgingsarbeid og dra nytte av mersalgs- og kryssalgsmuligheter
• Redusere reisetid, kjørelengde og kjøretøyslitasje
• Organisere og spore løsning av kundeproblemer
• Kommunisere nøyaktig ankomsttid til kunder
• Gi nøyaktig forretningsforbindelses- og utstyrshistorikk til feltteknikeren
• Holde kunder oppdatert om statusen for servicesamtalen og løsningen
• Planlegge besøk på stedet når det er praktisk for kunden
• Unngå nedetid for utstyr gjennom preventivt vedlikehold

Eksempler på organisasjoner som bruker programmet til å administrere feltservicescenarioer:

• Produksjon – En produsent av medisinsk utstyr selger maskiner til sykehus og klinikker og bruker programmet til å administrere vedlikeholdsservice for maskinenes levetid.
• Fiberoptiske tjenester – Et firma som selger fiberoptiske kabler, bruker programmet til å svare på avbrudd ved å sende teknikere til problemområder.
• Helsetjenester – Et firma som leverer hjemmehjelpstjenester, bruker programmet til å planlegge og sende ut helsearbeidere for å administrere medisiner og annen pleie til mange pasienter.
• Vedlikehold av utstyr – En ressursansvarlig bruker programmet til å levere vedlikeholds- og reparasjonstjenester for oppvarmings- og kjøleutstyr.

Viktige funksjoner

Field Service-funksjoner inkluderer:

• Arbeidsordrer for å angi servicearbeidet som kreves primært (men ikke utelukkende) på kundelokasjoner.
• Verktøy for planlegging og levering for å visualisere ressurser og utstyr som kreves for kundeservice, visualisere avtaler på stedet og optimalisere tjenesteplaner med effektiv ruting og samsvar av ressurskompetanse.
• Kommunikasjonsverktøy for å forbedre samarbeidet mellom kundeserviceagenter, ekspeditører, feltteknikere, kunder og andre interessenter.
• Brukervennlig mobilprogram som leder teknikere gjennom tidsplanendringer og servicearbeid.
• Administrasjon av aktiva-muligheter for å holde oversikt over kundeutstyr og servicehistorikk.
• Preventivt vedlikehold ved automatisk å generere regelmessige vedlikeholdsavtaler for utstyr.
• Funksjoner for varebeholdning, innkjøp og returnerer for å administrere lastebillagre, ordreforespørsler og -fullføringen og produktreturer.
• Funksjoner for fakturering for å generere fakturaer basert på produkter og tjenester som leveres til kunder.
• Tidsoppfølging for å spore hvordan ressurser bruker tiden, om de er på reise, har pause eller arbeider.
• Analyse for rapportering på KPI-er for behandling av arbeidsordrer, planleggingsaktiviteter og samhandling med kunder.

Field Service-roller

Field Service-programmet inneholder verktøy for disse nøkkelrollene på serviceteamet ditt:

• Kundeservicerepresentanter sorterer innkommende forespørsler og bestemmer når det skal opprettes arbeidsordrer for besøk på stedet. Representanter bruker primært programmet via en nettleser.
• Serviceledere sporer prestasjonsmetrikk og fører tilsyn med tjenestelevering og finner måter å øke effektiviteten og standardisere prosesser på. Serviceledere bruker primært programmet via en nettleser.
• Fordelingsansvarlige ser over og planlegger arbeidsordrer, og tilordner dem til ressurser på planleggingstavlen gjennom ressurstilgjengelighetssøk og gjennom det fullstendig automatiserte Resource Scheduling Optimization-tillegget for Dynamics 365 Field Service. Ekspeditører bruker primært programmet via en nettleser.
• Felttekniker administrer sine tilordnede arbeidsordrer ved hjelp av mobilappen på en telefon eller et nettbrett og utfører vedlikehold og reparasjoner på stedet hos kundene.
• Lagerledere sørger for at feltteknikere har det de trenger for å fullføre servicesamtaler. Lagerledere håndterer også produktreturer og kjøper inn ny lagerbeholdning. Lagerledere bruker primært programmet via en nettleser.

Bruke Field Service-programmet

Arbeidsordrer beskriver arbeidet som en tekniker utfører hos en kunde. I Field Service-programmet ser en typisk livssyklusordre slik ut:

1. Arbeidsordrer genereres fra servicesaker, salgsordrer, e-postmeldinger, telefonsamtaler, serviceavtaler, nettportaler eller Tingenes Internett (IoT)-data og vises deretter i Field Service. Arbeidsordrer er vanligvis gruppert etter geografiske områder og bransjer. Arbeidsordredetaljer består av en sjekkliste med oppgaver, deler som brukes, arbeid som faktureres til kunden, og ferdigheter som kreves.

   De fleste arbeidsordrer inkluderer også et sted som er basert på den relaterte kundekontoen, og/eller utstyr som trenger oppmerksomhet. Denne plasseringen ruter feltteknikeren fra jobb til jobb. Til slutt sendes innkommende arbeidsordrer som er merket som klar for tilordning, til en fordelingsansvarlig for planlegging.

   

2. En interaktiv planleggingstavle hjelper fordelingsansvarlige med å tilordne arbeidsordrer til de beste ressursene basert på sted, tilgjengelighet, ferdighetssett, prioritet og mer. Dette gjøres via en manuell dra-og-slipp-metode, en delvis automatisk planleggingsassistent eller fullstendig automatisk Resource Scheduling Optimization.

   Planleggingstavlen viser hver ressurs – ansatt, leverandør eller utstyr – og deres planlagte arbeidsordrene. Ressurser og tilordnede jobber vises også på et kart sammen med ruter og trafikkmønstre i sanntid. Planleggingstavlen kan utvides og kan brukes til å planlegge alt mulig i Dynamics 365, inkludert arbeidsordrer, salgsordrer, prosjekter og egendefinerte enheter. I tillegg gjør integrasjonen av Microsoft 365 det mulig å sende e-post og skype tilgjengelige ressurser.

   

3. En brukervennlig mobilapp for iOS-, Android- og Windows-enheter veileder feltteknikere gjennom prosessen med å løse tilordnede arbeidsordrer. For hver arbeidsordre kan feltteknikeren vise viktig informasjon, for eksempel sted, trinnvise instruksjoner, kundeaktiva og servicelogg. De kan bruke enheten sin til å ta bilder og videoer eller registrere en digital kundesignatur. Feltteknikere kan også automatisk laste ned viktig informasjon til enhetene sine for frakoblet arbeid når Internett ikke er tilgjengelig.

   Når teknikeren fullfører arbeidet, kan vedkommende merke arbeidsordren som fullført eller at den krever oppfølging. Fordelingsansvarlig kan deretter se denne endringen på planleggingstavlen.

4. Når teknikere sender inn fullførte arbeidsordrer, oppdateres utstyrsservicelogg og varebeholdningsnivåer automatisk. Serviceledere kan administrere og spore nødvendig lagerbeholdning og spore bevegelsen til deler fra ordre til lager til installasjon på stedet.

   For eksempel hvis en utstyrsdel installeres hos en kunde under en installasjonen eller reparasjon, vil systemet dokumentere en reduksjon i lagerbeholdningen fra det relaterte lageret eller lastebilen og dokumentere delen som en ny kundeaktiva sammen med installasjons-/reparasjonsdetaljene. Når en arbeidsordre lukkes, vil det genereres en faktura for eventuelle brukte deler eller arbeid.