Slik løser Unified Service Desk utfordringene telefonsentre møter

Dette emnet omhandler telefonsenterbransjen og dens utfordringer, og hvordan Unified Service Desk hjelper deg og dine serviceagenter å møte disse utfordringene.

Utfordringer for et telefonsenter

Telefonsentre forventes å gjøre mer med færre ressurser, og det søkes hele tiden etter å øke produktiviteten, ved at telefonsenteragenter skal kunne håndtere flere chatter, telefonsamtaler, e-poster og så videre. Ved å redusere gjennomsnittlig tid brukt til å håndtere kunder kan selskaper spare millioner. Dessuten har telefonsentre over tid blitt sentre for flerkanals kundesamhandling, der kunder forventer at selskaper kan by på andre kommunikasjonsmåter utover bare telefonsamtaler, e-poster og chatter. Dagens telefonsenteragenter kan derfor forvente at de ikke bare må ta seg av telefonsamtaler, e-poster og chatter, men også engasjere kundene via tekstmeldinger, sosiale kanaler, selvbetjente nettsteder og anmeldelser av nettsteder.

Dette er noen av de vanlige utfordringene som telefonsenterbransjen står overfor:

• Administrere en arbeidsstyrke for å sikre en effektiv optimalisering av bemanningsnivåene, uten å påvirke kundetilfredsstillelsen negativt.

• Kostnaden per samtale overvåkes nøye av telefonsentre, og de er alltid på utkikk etter måter å øke verdien av oppsalg eller kryssalg. Hvordan kan du for eksempel sørge for at en kunde som ringer etter brukerstøtte, ikke bare er fornøyd med produktet som ble kjøpt, men også er villig til å kjøpe et produkt i løpet av samtalen?

• Agenter forventes å håndtere flere kundesamhandlinger samtidig.

• Det er for mange bransjeprogrammer å samhandle med og administrere for å håndtere kundedata og -samhandling på en effektiv måte. Dette medfører høye opplæringskostnader for agenter, siden de må lære å håndtere flere programmer under kundesamhandlingen.

KPI-er for telefonsentre

Tabellen nedenvor viser de vanlige KPI-ene som betyr noe for telefonsentre.

KPI	Beskrivelse
Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT)	Gjennomsnittlig tid brukt til å håndtere et kundeproblem og kan inkludere tiden agenten faktisk snakker med kunden, og tiden som brukes etter avbrudd av kundesamtalen. Å redusere AHT med et sekund kan føre til millioner i innsparinger.
Gjennomsnittlig arbeid etter samtalen (ACW)	Gjennomsnittlig tid brukt på oppsummering eller arbeid etter samtalen. Agenter kan gå inn i ACW under en samtale, og de vil ikke motta en annen samtale når samtalen avsluttes.
Kundetilfredshet (CSAT)	Et mål på kundetilfredshetsnivået basert på kundeundersøkelser og vanligvis målt i en Likert- eller Ja/Nei- skala.
Første samtaleavslutning (FCR)	Prosentverdi for samtaler som er løst i én enkelt samtale. Sannsynligheten for at en kunde er fornøyd med støtten, er høyere når de bare trenger å foreta én samtale, noe som impliserer en sammenheng mellom FCR og CSAT.
Utnyttelse	Prosentdel av tiden som en agent faktisk er i en telefonsamtale eller håndterer en e-post når det er planlagt å gjøre dette. Jo høyere dette er, jo mer produktive er dine agenter.

Hvordan hjelper Unified Service Desk?

Unified Service Desk sørger for et konfigurerbart rammeverk for rask bygging av agentprogrammer, noe som gir «ensartet» tilgang til kundeinformasjon som er lagret i Microsoft Dataverse. Enkelte av de verdifulle egenskapene i Unified Service Desk er følgende:

• Gi agenter ensartet tilgang til kundeinformasjon: Unified Service Desk gir agenter et enkelt tjenestegrensesnitt for tilgang til kundeinformasjon i Dataverse, noe som hjelper dem å gi rask og nøyaktig kundeservice.

• Konfigurasjonsbasert rammeverk for rask bygging av agentprogrammer: Rask konfigurering av et svært tilpasset agentprogram i henhold til kravene i organisasjonen uten bruk av kode. Dette reduserer tidsbruken og kostnadene for å bygge og tilpasse agentprogrammer betydelig.

  Merk

  Å bruke Unified Service Desk til å konfigurere agentprogrammer er litt kunstnerisk. Det har et svært konfigurerbart grensesnitt ved bruk av erstatningsparametere og regler for vindusnavigasjon som kan brukes til å vise kontroller og informasjon dynamisk, basert på konteksten for den aktive operasjonen, der mye av dette ikke krever kode (med mulig unntak av JavaScript). For ordentlig konfigurering av en løsning kreves det ofte at administratoren har erfaring med å arbeide med forskjellige konfigurasjoner, og analyse av resultatene.

• Sentral konfigurasjon og administrasjon internt i Dataverse: Du kan konfigurere og administrere dine agentprogrammer sentralt ved hjelp av det velkjente grensesnittet i Dataverse.

• Funksjoner for øktadministrasjon: Dine agenter kan håndtere flere kundeøkter samtidig, og programmet gir deg muligheten til å beholde kontekstavhengig informasjon i hver økt.

• Sikker tilgang til data basert på sikkerhet på Dataverse: Unified Service Desk bruker sikkerhetsmodellen for Dataverse til å styre tilgang til enheter og konfigurasjonsdata. Du kan dessuten opprette konfigurasjoner i Unified Service Desk for å gruppere enheter og tilordne dem til brukere, for å sikre at de får tilgang til bare enhetene i den tilordnede konfigurasjonen.

• Redusere kompleksitet gjennom agentskript: Organisasjoner kan gi veiledning til sine kontaktsenteragenter gjennom standardinstruksjoner (kalt for agentskript) om hvilke oppgaver som skal utføres, og hvordan de skal utføres, samtidig som de kan behandle komplekse prosesser under samhandling med kunden. Dette gir redusert kompleksitet for kontaktsenteragenter og en ensartet opplevelse for kunder, noe som resulterer i høyere kundetilfredshet.

• Støtte for integrasjon av datamaskin-telefon (CTI): Unified Service Desk gir et rammeverk for CTI-kort som kan brukes i agentprogrammer til å håndtere popup-skjermer, samtaleruting, softphone-kontroll og andre CTI-funksjonaliteter – forutsatt at du følger bestemte regler under utvikling av disse CTI-kortene.

  Merk

  Unified Service Desk leveres uten standard CTI-kort.

Se også

Installere og distribuere Unified Service Desk
Komponenter for Unified Service Desk
Lære hvordan Unified Service Desk brukes