Bruk serviceagent i kundeservice

ServiceAgent er en Microsoft 365 Copilot-agent som hjelper kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter, representanter) med å finne, oppsummere og oppdatere kundeserviceinformasjon ved hjelp av data fra Dynamics 365 Customer Service og tilkoblede kunnskapskilder. Den støtter assisterte Copilot-scenarier, for eksempel gjennomgang av saker, henting av kunnskap og å utføre sakshandlinger.

Service Agent er vanligvis tilgjengelig som en Microsoft 365 Copilot-agent. Når en administrator enables Service Agent, kan du bruke Copilot til å hente sammendrag av saks- og kundesamhandling, vise arbeidsbelastningsdetaljer og få svar fra kunnskapskilder på tvers av Dynamics 365 og SharePoint.

Du kan også utføre handlinger i saker, for eksempel legge til notater, oppdatere status og opprette underordnede saker.

Når du stiller Copilot et spørsmål eller en forespørsel om hjelp, bruker serviceagenten organisasjonens kundeservicedata, for eksempel saker, kundeoppføringer og samhandlinger, til å generere Copilot svar uten å kreve manuell søking.

Du kan bruke Service Agent på følgende steder:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot tjenestearbeidsområde mens du arbeider med kundesamhandlinger
• Alle Microsoft 365, Dynamics 365 eller Power Apps program der Copilot er aktivert

Få tilgang til tjenesteagent i kundeservice

Lisensiering og tilgjengelighet av funksjoner

Spesifikke lisenskrav gjelder når du bruker Service Agent. Mulighetene som er tilgjengelige for deg kan variere basert på organisasjonens lisensiering og leietakerkonfigurasjon. Finn ut mer i lisensieringsveiledningen for Dynamics 365.

Mens du arbeider med en aktiv kundeinteraksjon i kundeservice, kan du bruke Copilot-funksjoner til å hente relevant tjenesteinformasjon i kontekst.

Følg disse trinnene for å bruke tjenesteagent direkte i Copilot tjenestearbeidsområde:

1. Velg Copilot i toppteksten for å åpne Copilot-sideruten.

2. Velg ikonet Åpne navigasjonspanel i Copilot-ruten (hamburgermenyen).

3. Velg Tjeneste fra navigasjonspanelet.

   Bemerkning

   Hvis tjenesten ikke er synlig, velger du Alle agenter og deretter Tjeneste fra listen.

   

   Service Agent åpnes i Copilot-ruten.

4. Still et spørsmål eller be om hjelp knyttet til gjeldende kundesamhandling.

Når du velger Service, aktiverer Microsoft 365 Copilot kundeservicespesifikke ferdigheter. Tjenesteagenten kan bruke gjeldende app og kundesamhandling, for eksempel en aktiv sak eller et arbeidselement, som kontekst når den er tilgjengelig.

Hvordan kontekst brukes

I Copilot tjenestearbeidsområde kan tjenesteagenten automatisk bruke det aktive tilfellet eller arbeidselementet som kontekst. I andre Microsoft 365 Copilot opplevelser må du kanskje referere til saken eller posten du vil at Copilot skal bruke.

Velge en datakilde

Serviceagent henter og oppdaterer kundeservicedata fra Dynamics 365 Customer Service-miljøet som er valgt under Kilder.

Hvis du har tilgang til flere miljøer, velger du Kilder for å vise de tilgjengelige tilkoblingene og velger miljøet du vil at serviceagenten skal bruke. Den valgte kilden bestemmer hvilke kundeserviceposter serviceagenten kan få tilgang til i løpet av økten.

Hva du kan gjøre med serviceagent

Service Agent bruker sine ferdigheter til å hjelpe deg med å gjennomgå, oppsummere og oppdatere kundeserviceinformasjon mens du jobber med kundene.

Du kan bruke Service Agent til å utføre følgende oppgaver:

Se gjennom og prioriter saker

Du kan bruke Service Agent til å se gjennom og prioritere saker basert på relevant saksinformasjon.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Vis saker med høy prioritet for denne kunden.
• Identifiser åpne saker som krever oppfølging.

Oppsummer saksdetaljer

Du kan bruke Service Agent til å oppsummere informasjon fra en eksisterende sak.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Oppsummer aktiviteten for denne saken.
• Gi en oversikt over denne saken.

Oppsummer kundesamhandlinger

Bruk Service Agent for å oppsummere nylige kundeinteraksjoner. Service Agent oppdager data på tvers av Teams, Outlook og kundeservice.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Oppsummer nylige samhandlinger for denne kunden.
• Vis samhandlingslogg for denne kontoen.

Hent kunnskapssvar

Bruk Service Agent for å hente kunnskapssvar som er relevante for kundens problem. Service Agent finner svar gjennom Dynamics 365-kunnskap og SharePoint.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Finn kunnskapsartikler relatert til denne saken.
• Finn detaljer om hvordan du løser denne saken.
• Vis anbefalte kunnskapssvar.

Utføre saksskrivingshandlinger

Du kan bruke Service Agent til å oppdatere saksinformasjon.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Oppdater saksprioriteten.
• Legg til notater i denne saken.
• Opprett en ny underordnet sak som er knyttet til denne saken.
• Løs denne saken og registrer detaljene i løsningen.

Utkast til kunnskapsartikler og svar

Bruk Service Agent til å utarbeide en kunnskapsartikkel eller et kundeklart svar basert på hvordan du løste en sak.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Utkast en kunnskapsartikkel basert på avgjørelsen av denne saken.
• Utkast et svar som forklarer løsningen for kunden.

Utkast og send kunde-e-poster

Bruk Service Agent til å utforme en e-post til kunden og send den etter at du har gjennomgått den.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Utkast en e-post som oppsummerer statusen til denne saken.
• Send oppfølgingsmailen til sakskontakten.

Få saksinformasjon og neste beste tiltak

Bruk Service Agent for å forstå hva som driver en sak og hva du bør gjøre videre.

Du kan for eksempel be serviceagenten om å:

• Forklar hvorfor denne saken risikerer å miste sin servicenivåavtale (SLA).
• Anbefal neste beste handling i denne saken.

Relatert informasjon

Konfigurer tjenesteagent