Oversikt over avledning

Kapitalavkastning og økt kundetilfredshet (CSAT) prioriteres høyt i organisasjonene som implementerer Copilot Studio-agenter.

Å optimalisere agentavbøyningsraten er et av hovedfokusområdene for organisasjoner for å nå sine forretningsmål knyttet til ROI og CSAT, og for å forbedre den totale agentprestasjonen. Viktige indikatorer i Copilot Studio som bidrar til å forbedre agentprestasjoner inkluderer oppløsningsrate, eskaleringsrate og CSAT.

Mens målingene fortsetter å utvikle seg, kan du som maker ta flere steg for å forbedre agentens avbøyningsrate. Disse artiklene dekker viktigheten av avbøyning i samtale-AI og generelle teknikker og hensyn som er universelle for å optimalisere avbøyning for agenter.

Tips

I sammenheng med samtalebasert AI er avledning en indikator som representerer prosentandelen forespørsler som blir fullført på en selvbetjent måte, som levende representanter ellers ville håndtert. Det refererer med andre ord til antall elementer et team unngår å måtte håndtere som et resultat av automatisering.

Hvorfor avledningsoptimalisering?

Optimalisering av avbøyningsrater hos dine Copilot Studio-agenter gir klare fordeler:

• Bedre kundeopplevelse: Flere kunder eller ansatte kan løse problemene sine med agenten i stedet for å vente på en menneskelig representant i chatten eller på telefonen. Denne fordelen forbedrer kundeopplevelsen og øker CSAT-poengene. Selv om denne fordelen bidrar til å redusere ventetiden, kan live-representanter også fokusere på mer komplekse og mer verdifulle oppgaver.
• Kostnadsbesparelser: Bruk avbøyningsrater for å måle en viktig del av agentens avkastning. Kundeservice for menneskelige representanter koster vanligvis rundt 5 til 10 dollar i kontaktsenterbransjen, mens en agentøkt som løser en kundeforespørsel koster omtrent 50 cent. Denne kostnadsforskjellen betyr at høyere avbøyningsrater fører til større kostnadsbesparelser.

Forstå de viktigste komponentene i Copilot Studio-analysen for å forbedre avledningen

For å finne ut hva avledning betyr for din organisasjon, trenger du en grunnleggende forståelse av tilgjengelige analyser. Følgende tabell beskriver nøkkeltallene fra Copilot Studio:

Bekrivelse	Details
Totalt antall økter	Totalt antall analyseøkter innenfor den angitte tidsperioden. En samtale med en agent kan generere én eller flere analyseøkter, hver med sin egen engasjementsstatus og resultat. En analyseøkt begynner når en bruker har nye spørsmål etter at en innledende samtale er fullført (for eksempel nådde slutten av samtaleemne).
Engasjementsfrekvens	Prosentandelen av totalt antall økter som engasjerte økter. En engasjert økt er en analyseøkt der et egendefinert emne utløses, eller økten avsluttes med eskalering. Engasjerte økter kan ha ett av tre resultater – de blir enten løst, videresendt eller avsluttet.
Løsningsfrekvens	Prosentandelen av engasjerte økter som er løst. En løst økt er en engasjert økt der brukeren mottar et Slutt på samtale-spørsmål: «Fikk du svar på spørsmålet ditt?», og brukeren svarer eller svarer ikke «Ja».
Eskaleringsfrekvens	Prosentandelen av engasjerte økter som er eskalert. En eskalert økt er en engasjert økt som videresendes til en menneskelig representant.
Avbruddshyppighet	Prosentandelen av engasjerte økter som er avbrutt. En avbrutt økt er en engasjert økt som verken blir løst eller eskalert etter én time fra begynnelsen av økten.
CSAT	Den grafiske visningen av gjennomsnittet av CSAT-poengsummer for økter der kunder svarer på en Slutt på samtale-forespørsel om å ta evalueringen.

Du må kontinuerlig forbedre disse målingene for å optimalisere agentens ROI. Hver organisasjon definerer avbøyningshastighet forskjellig. For eksempel kan én organisasjon ta hensyn til forlatelsesraten sammen med eskaleringsraten som en del av sin avledningsberegning, mens en annen organisasjon kun kan se på eskaleringsraten .

Selv om definisjonene av avbøyningshastighet kan variere, danner disse målingene grunnlaget for beregning av avbøyning. Basert på vår erfaring med ulike kunder, spiller løsningsrate og eskaleringsrate en stor rolle i å avlede saker. Å øke oppløsningsraten og redusere eskaleringsraten forbedrer vanligvis direkte de totale agentavbøyningsmetrikkene.

Dette diagrammet illustrerer viktige teknikker for å optimalisere avbøyningsrater hos dine Copilot Studio-agenter:

Neste trinn

Lær hvordan du analyserer eskaleringsmønstre ved å bruke innebygde og tilpassede analyser slik at du kan identifisere temaer med stor innvirkning, forstå hvorfor brukere eskalerer, og gjøre målrettede forbedringer som øker agentens avledningsrate.

Emneeskaleringsanalyse