Kapittel 2: Innføring i eksempelscenarioet

VanArsdel Heating and Air Conditioning er verdens ledende selskap i installasjon og reparasjon av ovner og klimaanlegg. Selskapet sender feltreparatører til kundenes hjem for å installere og reparere alle varemerker av utstyr for oppvarming og klimaanlegg. Virksomheten har økt eksponentielt det siste året. Mens VanArsdel fortsatt var et lite selskap, var de avhengig av mange manuelle og papirintensive arbeidsprosesser. Etter hvert som selskapet har økt, har det imidlertid opplevd noe friksjon i skalering av kjerneforretningsprogrammene, som skissert i brukstilfellene beskrevet i avsnittene nedenfor.

Lagerstyring i felten

Når en reparatør kommer hjem til en kunde og finner ut at de mangler en del i bilen som er nødvendig for reparasjonen, reiser de noen ganger tilbake til butikken og henter den fra lageret. De fyller ut et papir som sier at delen er fjernet. Hvis delen ikke er er i lagerbeholdningen, ber teknikeren om den. En lagersjef på kontoret bruker deretter en del av dagen på å legge inn ordrer ved hjelp av et eldre system, og dermed sørge for at lageret har utstyret de trenger. Dette arbeidsmønsteret fører til følgende typer ineffektivitet:

• Teknikeren må foreta en rundreise for å finne den nødvendige delen. Når delen ikke finnes på lager, fører dette til en bortkastet reise.

• Varebeholdningslederen på kontoret må kontrollere arbeidsboken som viser deler på lager flere ganger om dagen for å bestille nye rekvisita.

• I og med at det skjer feil, må lagersjefen overvåke arbeidsboken mot lagerbeholdningen.

En løsning er å opprette en app der feltreparatøren kan sjekke lagerbeholdningen fra felten og plassere en ordre umiddelbart hvis det er nødvendig. Appen vil ha grensesnitt mot en web-API som kjører i Azure, som gir kontrollert tilgang til det gamle lagerstyringssystemet. Lagersjefen på kontoret kan koble til det samme gamle systemet via en skrivebordsapp som som kjører lokalt. Skrivebordsappen gjør det mulig for kontorlagerlederen å se hvilke deler som finnes på lager, og når de skal plassere ordrer for å fylle på områder som er i ferd med å gå tomme.

Kunnskapsbase i felten

Det er umulig for én enkelt reparatør å vite alt om hver modell av varmeovner eller klimaanlegg som de kan støte på i felten. Med kunnskapen til et godt team med reparatører er det imidlertid alltid noen som har løst et problem tidligere. For å få mest ut av denne kunnskapen kan det hende at én reparatør må spille ta noen telefonrunder med flere andre kolleger mens de sporer den ene personen som har løst problemet han/hun står overfor. Denne metoden har flere problemer, blant annet følgende:

• Det er en tidsintensiv prosess å ringe flere ganger for å finne den ene personen som har løst et problem.

• Personen som har svaret, kan være opptatt, noe som fører til at den første reparatøren må vente.

• Kunnskap er noe som kommer og går etter hvert som reperatører slutter i jobben og nye kommer inn. Viktig informasjon kan enkelt gå tapt eller huskes feil hvis den ikke skrives ned.

En løsning er å registrere informasjon om ovner og klimaanlegg – problemer som har oppstått, og hvordan de ble løst – i en kunnskapsbase. En reparatør kan bruke en app til å registrere kommentarer om en jobb og reparasjonene som utføres, mens han/hun fremdeles er i kundens lokaler. Den samme appen kan gi et grensesnitt som gjør det mulig for reparatøren å spørre kunnskapsbasen om nyttig informasjon som andre reparatører kan ha lært fra lignende jobber. Selve kunnskapsbasen kan implementeres som en database med Azure Cognitive Search som leverer oppslagsfunksjonen, basert på ett eller flere nøkkelord.

Planlegging og notater i felten

Kunder kontakter VanArsdel-kontoret for å gjøre avtaler. Gjennom dagen endres ting. Kunder kansellerer besøk, og nødsfall prioriteres over andre hendelser. Kunder kan oppgi ytterligere informasjon om jobben. Kontorresepsjonisten lagrer denne informasjonen i en eldre kundedatabase.

Hver morgen på kontoret mottar teknikere tidsplanen for kundebesøk for dagen i form av en utskrift fra det gamle systemet, før de drar ut i felten. Denne tidsplanen inneholder informasjon om kunder og jobber. Hvis denne informasjonen endres i løpet av dagen, må resepsjonisten på kontoret prøve å ringe teknikeren manuelt i felten for å formidle eventuelle oppdateringer.

Mens de er i felten, tar reparatørene notater. De oppdaterer den samme kundeinformasjonsdatabasen manuelt når de kommer tilbake til kontoret på slutten av dagen.

Det er flere åpenbare ulemper med den nåværende planleggingsstrategien:

• Hvis en kunde kansellerer et besøk og kontoret ikke får kontakt med reparatøren, får reparatøren et unødvendig stopp. Teknikeren kan også gå glipp av en mulighet til å bli planlagt på nytt med en ny kunde.

• Det er ikke sikkert at reparatøren går til de viktigste jobbene.

• Teknikeren bruker mye tid på slutten av dagen på å oppdatere kundenotater når de heller vil hjem.

VanArsdel kan bruke en app som fungerer som en frontdel for det gamle systemet. Det ville gjøre det mulig for resepsjonisten å registrere avtaler og annulleringer, og legge til eventuelle tilleggsnotater i kundeoppføringer. En app som er tilgjengelig for reparatørene, kan gi tilgang til avtaleplanen sin i sanntid slik at de kan se eventuelle endringer. Den samme appen skal gjøre det mulig for teknikere å skrive inn notater om en fullført jobb og lagre denne informasjonen tilbake til det gamle systemet.

Medlemmer av teamet for fusjonsutvikling

VanArsdel Heating and Air Conditioning startet et fusjonsutviklingsteam for å utforme og utvikle løsninger som løser problemene ineffektivitetene som er fremhevet i avsnittene ovenfor. Teammedlemmene er:

• Kiana Anderson: Profesjonell utvikler. Kiana en fullstack-utvikler og programvarearkitekt med C# og .NET som spesialfelt. Kiana har skrevet og utformet mange av VanArsdels apper, men kapasiteten hennes blir nær sagt sprengt av alle de nye forespørslene. Kiana er kjent med Power Apps på høyt nivå, men er skeptisk til at personer som ikke er utviklere, skal opprette apper.

• Maria Zelaya: Lagerstyring. Maria kontrollerer at lageret har tilstrekkelige deler, og bestiller mer hvis det ikke gjør det, ved å bruke et eldre system som Kiana skrev. Men mer enn det, reviderer Maria lagerbeholdningen, undersøker hvilke leverandører som har de beste prisene, og utfører andre administrasjonsoppgaver for lagerenheter.

• Caleb Foster: Felttekniker/ingeniør. Caleb, VanArsdels ledende felttekniker, er svært kunnskapsrik og er mye på telefonen, der han veileder juniorreparatørene. Calebs tid er svært verdifull, og VanArsdel vil forsikre seg om at han besøker så mange av sine mest verdifulle kunder som mulig på en daglig basis.

• Malik Barden: Kontorresepsjonist. Malik er hjertet på VanArsdels kontor og besvarer alle kundeforespørsler, planlegger avtaler og hjelper til og med teknikere med å finne svar når de trenger det. Med andre ord er Malik overarbeidet og må automatisere noen av de repeterende oppgavene for å yte enda bedre kundeservice.

• Preeti Rajdan: IT-drift. Preeti er ansvarlig for å sørge for at IT-systemene holdes i gang. Preeti bekymrer seg mye om sikkerhet og apper som ved et uhell kan «la bakdøren være åpen». Kapasiteten til Preeti er også på bristepunktet, og hun må være sikker på at alle nye apper er enkle å styre og administrere.

ForrigeNeste