Del via

Samtalediagnose i Azure Application Insights (forhåndsversjon)

  • Artikkel

[Denne artikkelen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.]

Samtalediagnose logger hver hendelse for samtalelivssyklus, noe som gir deg bedre oversikt over samtalebasert telemetri i organisasjonen.  Dette hjelper kundestøtteteamet med å overvåke systemet proaktivt og gjør det mulig for utviklere å enkelt identifisere, diagnostisere og løse problematiske samtaler eller oppsøke kundestøtte raskt.

Koble Dynamics 365 Customer Service-miljøet til en Azure Application Insights-forekomst for å samle inn og lagre samtalelogger. Hvis du vil ha mer informasjon om Application Insights-funksjoner og hvordan de kan brukes til å overvåke telemetrien og diagnostisere feil, kan du se Oversiktsinstrumentbord for Application Insights og Diagnostiser feil ved hjelp av Azure Portal.

Deretter kan du bruke hendelsesdataene i samtalesyklusen fra Dynamics 365 Customer Service i Application Insights til å overvåke systemtilstand, eksportere og kombinere dem med flere datasett for å bygge egendefinerte instrumentbord i henhold til dine forretningsbehov.

Viktig

  • Dette er forhåndsversjonsfunksjon.
  • Forhåndsversjonsfunksjonene er ikke ment for produksjonsbruk og kan ha begrenset funksjonalitet. Disse funksjonene er underlagt tilleggsvilkår for bruk og er tilgjengelige før en offisielle utgivelse, slik at kunder kan få tidlig tilgang og gi tilbakemeldinger.

Merk

Eksport av data fra Power Automate og Dynamics 365 Customer Service er for øyeblikket ikke tilgjengelig i nasjonale skyer, for eksempel Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) og Department of Defense (DoD).

Viktig!

Når denne funksjonen blir tilgjengelig, er funksjonen bare tilgjengelig for administrerte miljøer. Brukere trenger en Power Apps-, Power Automate- eller Dynamics 365--lisens med Premium-bruksrettigheter. I denne forhåndsversjonen er kravet om Premium-bruksrettigheter og begrensningen for administrerte miljøer avslappet.

Prissetting

Azure Application Insights er en utvidelse av Azure Monitor og kostnader for inkluderte data. Det finnes to logginntaksplaner – grunnleggende og analytiske logger. Hvis du vil vite prissettingen for forretningskravene dine, kan du se Priser for Azure Monitor.

Konfigurer en tilkobling med Azure Application Insights

Før du utfører en dataeksport, oppretter du en tilkobling mellom Dynamics 365 Customer Service og Azure Application Insights i administrasjonssenteret for Power Platform. Du kan bare opprette én dataeksportkonfigurasjon fra Dynamics 365 Customer Service til Application Insights per miljø. Fullfør fremgangsmåten nedenfor for å aktivere dataeksport.

  1. I Power Platform-administrasjonssenteret velger du Dataeksport i navigasjonsruten til venstre.

  2. Velg fanen Appinnsikt på Dataeksport-siden. Velg deretter Ny dataeksport.

  3. Fullfør handlingene nedenfor på siden Nye dataeksporter til Azure Application Insights, og velg deretter Neste.

    • Angi et navn i Navn på eksportpakke-feltet.
    • Velg Dynamics Customer Service.
    • Velg Neste.

  4. Velg miljøet du vil eksportere data fra, og velg deretter Neste. Du kan bare eksportere data fra et administrert miljø.

  5. Angi Abonnement, Ressursgruppe og Application Insights-forekomsten. Velg deretter Neste.

  6. Se gjennom installasjonskonfigurasjonen, og velg deretter Opprett. Dataeksporten fra Dynamics 365 Customer Service til Application Insights opprettes og vises på siden Dataeksport.

Få tilgang til og bruk samtaleinformasjonen i Application Insights

Når du har konfigurert oppsettet for dataeksport, vises informasjon om samtalesyklusen for direkte nettprat, digitale meldinger, tale og egendefinerte kanalsamtaler i Application Insights Spor-tabellen.

Samtalescenarioer

Spor-tabellen inneholder data om følgende samtalescenarioer.

  • Kategori: Samtaleinitiering

    • Scenario: Diskusjonen initialiseres
    • Scenario: Kunde identifisert

  • Kategori: Interaksjon med virtuell agent

    • Scenario: virtuell agent tilordnet
    • Scenario: Samtalen ble avsluttet av en virtuell Assistent
    • Scenario: Eskalering av virtuell Assistent til menneskelig agent fra virtuell agent

  • Kategori: Ruting

    • Scenario: Behovsklassifisering
    • Scenario: Køtilordning

  • Kategori: Menneskelig agentinteraksjon

    • Scenario: Agent akseptert
    • Scenario: Agent avvist
    • Scenario: Godkjenningsforespørsel ble tidsavbrutt
    • Scenario: Agenten ble med på nytt
    • Scenario: Selvtilordning av agent

  • Kategori: Fullføring av samtale

    • Scenario: Samtale avsluttet av kunde
    • Scenario: Samtale avsluttet av agent
    • Scenario: Agentøkt lukket
    • Scenario: Samtale forlatt av kunde-/kundefrakobling
    • Scenario: Tvinge samtale i nærheten av overordnet
    • Scenario: Samtalen er avsluttet

Metadata for samtalescenarioer

Samtalescenarioene i Spor-tabellen inneholder følgende metadata.

  • Organisasjons-ID
  • LiveWorkItem-ID
  • Kanaltype
  • Scenariostatus (startet/mislykket/fullført)
  • Tidsstempel
  • Varighet (for fullførte scenarioer)
  • Deltakertype (menneskelig agent eller virtuell agent)
  • Active Directory-bruker-ID (der aktuelt)

Forstå metadata for samtalelogger

En beskrivelse av attributtene vist i Application Insights er som følger:

  • Tidsstempel [UTC]: Datoen og klokkeslettet da hendelsen logges. 
  • Melding: Angir scenariostatusen for samtalelivssyklushendelsen. Dette kan være Startet, Mislykket eller Fullført.
    • Startet: Angir at samtalescenariet startet.
    • Fullført: Angir at samtalescenariet ble fullført.
    • Mislyktes: Angir at diskusjonsscenarioet mislyktes.
  • customDimensions: Inneholder følgende metadata som kreves for detaljert feilsøking:
    • organizationId: Den unike identifikatoren til organisasjonen.
    • LiveWorkItemID: Den unike identifikatoren for samtalen som meldingen må sendes til.
    • Kanaltype: Angir kanalen som kunden sender meldinger gjennom.
    • Varighet: Tiden det tar før scenarioet fullføres.
    • Deltakertype: Angir om samtalen er tilordnet til en menneskelig agent eller en robot.
  • Operation_name: Angir livssyklushendelsen for samtalen.
  • Operation_id: Den unike identifikatoren for rotoperasjonen. Dette er transaksjons-ID-en for samtalen fra Dynamics 365 Customer Service.
  • Operation_parentid: Samtale-ID-en for samtalen.
  • Session_id: Forekomsten av brukerens interaksjon med appen.
  • User_id: Representerer brukeren av programmet. Dette feltet fylles ut med Active Directory-bruker-ID-en hver gang scenarioet inneholder menneskelige agenter eller roboter. 0 vises for alle andre scenarioer.
  • Severitylevel: Alvorlighetsgradsnivået for sporing. Dette er angitt til 0.
  • itemType: Tabellen som posten ble hentet fra. Dette er alltid angitt som Spor.

I et scenario der en direkte nettpratsamtale er tildelt til en kø, viser tabellen Spor for eksempel følgende metadata:

  • ScenarioStarted-meldingen med Operation_name, QueueAssignment og tidsstempelet da scenarioet startet.

  • Meldingen ScenarioCompleted, med varigheten programmet brukte på at scenarioet ble fullført fordi scenarioet er vellykket og samtalen tildeles til en kø.

    Metadataene når en direkte nettpratsamtale blir tildelt til en kø.

Få tilgang til samtalelogger fra Application Insights

Fullfør trinnene nedenfor for å vise loggene for en samtale.

  1. Logg deg på Azure Portal og få tilgang til Application Insights-forekomsten din. Kontroller at dette er samme forekomst som du har brukt til å konfigurere dataeksporten.

  2. Velg Logger på Overvåking.

  3. Kjør en spørring i Spor-tabellen, filtrer etter samtale-ID-en for samtalen. En eksempelspørring er som følger:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Hvor lwid er samtale-ID-en du har hentet fra Dynamics 365 Customer Service-programmet.

  4. Programmet viser sporet for samtalen.

Scenario for samtalelivssyklus: Vellykket

En kunde starter en nettpratsamtale i portalen. Programmet identifiserer kunden og ruter nettpratforespørselen til en kø. Det vises et nettpratvarsel, og agenten henter forespørselen fra agentinstrumentbordet. Agenten nettprater med kunden, og kunden avslutter samtalen.

Når du kjører en spørring for den bestemte samtale-ID-en, vises sporingsloggen her:

Eksempel på sporingslogg som vises når du kjører en spørring for en bestemt samtale-ID.

Eksporter samtaledata

Du kan bruke Eksporter-alternativet til å eksportere loggene og kombinere disse dataene med datasett fra andre tabeller for å opprette dine egne tilpassede instrumentbord for overvåking. Mer informasjon: Opprett egendefinerte instrumentbord for nøkkelindikatorer ved å bruke Application Insights.