Del via

Støtte for Microsoft Power Platform og Dynamics 365-apper

Kundestøtte er tilgjengelig i markeder der Microsoft Power Platform- eller Dynamics 365-tjenester tilbys. Noen bestemte tjenester dekkes kanskje ikke i alle områder like etter at de blir tilgjengelige.

Støtte for fakturering, problemer med abonnementsadministrasjon og teknisk reparasjon er tilgjengelig på alle støttenivåer. Rådgivnings-, eskalerings- og kontoadministrasjonstjenester er tilgjengelige på nivåene Professional Direct og Microsoft Unified Support.

Produkter og tjenester som dekkes er:

  • Microsoft Dynamics 365 og Power Platform-tjenester som er tilgjengelige og kjøpt fra Microsoft, dekkes av alle kundestøtteplaner.
  • Offentlige forhåndsversjoner av Microsoft Dynamics 365 og Power Platform dekkes av alle kundestøtteplaner.
  • Støtte for tjenester som er kjøpt via en annen kanal, for eksempel en foretaksavtale, styres av avtalevilkårene for det kjøpet.

Alvorlighetsgrad og svartid

Innledende svartid er tidsperioden fra innsendingstidspunktet for kundestøtteforespørselen til en Microsoft-kundestøttetekniker kontakter deg og begynner å jobbe med forespørselen din om kundestøtte. Den innledende svartiden er avhengig av kundestøtteplanen og bedriftsinnvirkningen til forespørselen (også kalt alvorlighetsgrad). De innledende svartidene for Unified Support-planer finner du i Detaljer om Unified Enterprise-planen.

Alvorlighetsgradnivå Kundens situasjon Innledende svartid Forventet kunderespons
Alvorlighetsgrad A Kritisk virksomhetsinnvirkning

Kundens virksomhet har betydelige tap eller forringelse av tjenester og krever umiddelbar oppmerksomhet.		 Standard: Mindre enn én time

ProDirect: Mindre enn én time

Samlet virksomhet: mindre enn én time

24x7-tilgang		 Når du velger alvorsgrad A, bekrefter du at problemet har kritiske forretningsmessige konsekvenser, med alvorlig tap og forringelse av tjenester.

Problemet krever svar umiddelbart, og du har forpliktet deg til kontinuerlig drift døgnet rundt sju dager i uken med Microsoft-teamet til løsningen blir funnet, ellers kan Microsoft etter eget skjønn redusere alvorlighetsgraden til nivå B.

Du sørger også for at Microsoft har din nøyaktige kontaktinformasjon.
Alvorlighetsgrad B Moderat virksomhetsinnvirkning

Kundens virksomhet har moderate tap eller forringelse av tjenester, men arbeid kan med rimelighet fortsette på en forringet måte.		 Standard: Mindre enn fire timer

ProDirect: Mindre enn to timer

Unified Enterprise: Mindre enn to timer

Tilgang i arbeidstiden (tilgang 24 timer i døgnet, 7 dager i uken)		 Når du velger alvorsgrad B, bekrefter du at problemet har moderat innvirkning på virksomheten med tap og forringelse av tjenester, men midlertidige løsninger gir rimelig, om enn midlertidig, forretningskontinuitet.

Saken krever et raskt svar. Hvis du valgte døgnstøtte da du sendte inn kundestøtteforespørselen, forplikter du deg til en kontinuerlig drift døgnet rundt med Microsoft-teamet til en løsning blir funnet, ellers kan Microsoft etter eget skjønn redusere alvorlighetsgraden til nivå C. Hvis du velger kundestøtte i arbeidstiden når du sender inn en hendelse av alvorlighetsgrad B, kontakter Microsoft deg bare i arbeidstiden.

Du sørger også for at Microsoft har din nøyaktige kontaktinformasjon.
Alvorlighetsgrad C Minimal virksomhetsinnvirkning

Kundens virksomhet fungerer med mindre begrensninger av tjenester.		 Standard: Mindre enn åtte timer

ProDirect: Mindre enn fire timer

Unified Enterprise: Mindre enn fire timer

Tilgang i arbeidstiden		 Når du velger alvorsgrad C, bekrefter du at problemet har minimal innvirkning på bedriften din med mindre hindring av tjenesten.

Når det gjelder hendelser med alvorsgrad C, kontakter Microsoft deg bare i arbeidstiden.

Du sørger også for at Microsoft har din nøyaktige kontaktinformasjon.

Husk på følgende informasjon:

  • Basert på døgnstøtte på engelsk for alvorlighetsgrad A og B. Når det gjelder andre språk og alvorlighetsgrader, tilbys støtte på lokalt språk i lokal arbeidstid. Lokale språk: engelsk, spansk, fransk, tysk, italiensk, portugisisk, kinesisk (tradisjonell), kinesisk (forenklet) og japansk. Oversettelsestjenester kan være tilgjengelige for andre språk utenfor arbeidstiden.
  • Microsoft kan nedgradere alvorsgraden hvis kunden ikke kan gi tilstrekkelige ressurser eller svar for å la Microsoft fortsette å løse problemet. Andre situasjoner der Microsoft kan nedgradere alvorlighetsgraden, omfatter forespørsler om årsaksanalyse, problemer med tilpassede prosesser eller kode og forespørsler med foreslåtte løsninger i påvente av kundehandling.
  • For de fleste land er arbeidstiden fra 9:00 til 17:00 på hverdager (unntatt helger og helligdager). I Nord-Amerika er arbeidstiden definert som 6:00 til 18:00 Stillehavskysten, mandag til fredag, unntatt helligdager. I Japan er arbeidstiden fra 9:00 AM til 5:30 PM på hverdager.

Ressurser

Teknisk støtte kontra veiledningstjenester

  • Teknisk kundestøtte omfatter reparasjon, som er tekniske problemer du opplever når du bruker tjenester. Reparasjon henviser til arbeid som inngår i å støtte en teknologi når den svikter i løpet av vanlig bruk og krever inngripen fra en støtteorganisasjon for gjenopprettelse til en fungerende tilstand.
  • Forståelsen av hvordan en funksjonalitet fungerer, er ikke et reparasjonsproblem, men i stedet knyttet til opplæring. Disse hvordan-spørsmålene – eller rådgivningstjenestene – omfatter kunnskapsoverføring og kan ofte besvares ved å se gjennom produktdokumentasjon, stille spørsmål i fora på nettet eller kontakte en kunnskapsrik partner. Selv om det kan være noen elementer av kunnskapsoverføring som er involvert i å løse et ødelagt-reparer-problem, er assistert opplæring generelt ikke inkludert i kundestøtteplanene.

Hva er en forhåndsvisningstjeneste (beta) eller -funksjon?

Microsoft kan gi tilgang til forhåndsversjoner eller betaversjoner av Dynamics 365-apper eller andre funksjoner, tjenester, programvare eller områder før utgivelse for å samle tilbakemelding samt for evalueringsformål. Det finnes mange forskjellige typer forhåndsvisningstjenester og -funksjoner, der tjenestetilgjengelighet og programtilgang er de største differensiatorene:

  • Offentlig forhåndsversjon: Blir gjort tilgjengelig for abonnenter via administrasjonssenteret for Power Platform eller Lifecycle Services. Disse tjenestene er beregnet på å gi abonnenter et tidlig innblikk i hva som kommer, samt en sjanse til å teste kommende tjenester og funksjoner.
  • Privat forhåndsvisning: Leveres bare til et lite delsett av kunder, i direkte kontakt med teknikerteamene, fokusert på direkte og konstant tilbakemelding under utviklingsfasen for en tjeneste.
  • Begrenset forhåndsversjon: Et fast og begrenset antall kunder kan få tilgang til dette forhåndsversjonsprogrammet, og når en maksimumsterskel er nådd, får ikke flere brukere tilgang til programmet.

Når Microsoft tilbyr deg tidlig tilgang til forhåndsversjonstjenester og -funksjoner i Dynamics 365-apper, er de underlagt reduserte eller forskjellige tjenestevilkår som definert i serviceavtalen og tilleggsvilkårene for forhåndsversjon. Forhåndsversjonstjenester og -funksjoner leveres som de er, med alle feil og som tilgjengelige. De er utelatt fra serviceavtaler for tjenester eller eventuelle begrensede garantier gitt av Microsoft for tjenester som er tilgjengelige, og er bare tilgjengelige hvis du godtar disse vilkårene for bruk, som supplerer avtalen som styrer kundeengasjementsapper.

Dekker kundestøtteplaner forhåndsvisningstjenester (beta) eller -funksjoner?

  • Kundestøtte for tjenester og funksjoner i Dynamics 365-apper er bare for tilgjengelige programmer. Det kan hende at offentlige forhåndsversjoner og betatjenester blir støttet via fora eller andre kanaler.
  • All teknisk støtte for en offentlig forhåndsvisningstjeneste eller -funksjon er begrenset til ødelagt-reparer-scenarioer og er bare tilgjengelig på engelsk uten tilgjengelig døgnkontinuerlig kundestøtte.

Bruke kundestøtte

Hvordan får jeg kundestøtte hvis jeg ikke har et abonnement ennå og får en feilmelding mens jeg oppretter det?

Du kan åpne en kundestøtteforespørsel for abonnementsadministrasjon via Microsoft 365-administrasjonsportal så lenge du har Power Platform-påloggingslegitimasjon som administrator til portalen. Hvis du vil åpne en kundestøtteforespørsel for abonnementsadministrasjon, logger du deg på Microsoft 365-administrasjonsportalen, velger Admin-appen og velger deretter alternativet Kundestøtte – Ny kundestøtteforespørsel i venstre navigasjon. Dette gir tilgang til Trenger du hjelp?-ruten, der du kan skrive inn spørsmålet ditt om abonnementsadministrasjon. Hvis de anbefalte artiklene ikke løser problemet ditt, velger du koblingen Kontakt kundestøtte nederst i ruten Trenger du hjelp? og oppgir tilleggsinformasjonen som trengs for å sende inn forespørselen.

Hvem kan sende en støtteforespørsel i Power Platform-administrasjonssenteret?

Alle brukere med rollene Power Platform-administrator for leieren som inneholder abonnementene, kan sende inn en kundestøtteforespørsel. Sluttbrukere kan ikke åpne kundestøtteforespørsler og må få tillatelsene hevet i leieren for å kunne gjøre dette. Det finnes ikke noe alternativ til denne funksjonen.

Hvordan autoriserer jeg en annen person til å sende inn støtteforespørsler for et bestemt Dynamics 365-abonnement i Power Platform-administrasjonssenteret?

For å kunne gi tillatelse må du ha en Power Platform-administratorrolle i leieren som inneholder abonnementet. Tilordne rollen Serviceadministrator til brukere som ønsker å opprette og administrere kundestøtteforespørsler for denne leieren, men ikke trenger andre tillatelser. Lær mer om rolletilordning i portalen.

Jeg utvikler apper på vegne av klienten min eller hjelper klienten min, som kjører kundeengasjementsapper. Hvordan får jeg støtte i Power Platform-administrasjonssenteret?

Du kan få kundestøtte på to måter:

  • Ved å være administrator for kundens leier kan du bruke eller kjøpe en kundestøtteplan for denne kontoen, da ethvert abonnement du eier under den samme kontoen, er dekket av den samme kundestøtteplanen. Du kan også bruke Partner-fordelene dine (for eksempel Advanced Support for Partners or Microsoft Partner Network Support) til å sende inn en forespørsel om kundestøtte.

  • Få kundestøtte ved å bruke kundens konto. For å kunne gjøre dette må partneren (du) ha administrator- eller eierrettigheter til kundens abonnement, oftest ved å være en delegert administrator på leieren. Partneren kan da bruke kundens abonnement, eller partneren kan bruke sine kundestøttefordeler (for eksempel Advanced Support for Partners eller Microsoft Partner Network Support) til å sende inn en kundestøtteforespørsel.

Jeg kjører en ikke-Microsoft-teknologi med Dynamics 365 -apper eller en egendefinert app bygd med Open Source Software (OSS). Har planen min kundestøtte for det?

  • Microsoft tilbyr kundene muligheten til å kjøre ikke-Microsoft-teknologier med Dynamics 365-apper. For alle scenarioer som er kvalifisert for kundestøtte via en kundestøtteplan, hjelper Microsoft Kundestøtte deg å isolere problemet mellom miljøet og ditt eget program.

  • Full teknisk kundestøtte blir gitt hvis problemet skyldes en tjeneste eller plattform. Kommersielt rimelig kundestøtte blir gitt for alle andre scenarioer. I tilfeller der en tilstrekkelig løsning på problemet ditt ikke oppnås, kan du bli henvist til andre kundestøttekanaler som er tilgjengelige for ikke-Microsoft-programvaren.

Hvilken kundestøtteplan trenger jeg for å kunne be om en årsaksanalyse?

Teknisk kundestøtte foretar ikke årsaksanalyser som en del av kundestøtten.

Hvis det foretas årsaksanalyse, blir den foretatt av teknikerteamet. Årsaksanalyser tilbys bare for hendelser relatert til publiserte tjenester når flere kunder eller tjenester ikke er tilgjengelige. Enhver årsaksanalyse kan leveres direkte til kunden via kundestøtteforespørselen, publiseres via instrumentbordet for tjenestetilstand i Microsoft 365 eller leveres av en kontokontakt.

Årsaksanalyser sendes ikke direkte til Power Platform-administratorer. Publiserte årsaksanalyser er bare tilgjengelige på engelsk. Alle andre forespørsler om en årsaksanalyse for et bestemt scenario som påvirker leieren, blir ikke håndtert av teknikerteamet.

Hvordan gis støtte for ytelsesproblemer?

Ytelsesproblemer kan håndteres via en vanlig, reaktiv reparasjonskundestøttesak, eller det kan kreve en rådgivende tjeneste etter eget skjønn fra Microsoft Dynamics-kundestøtteteamet. For ytelsesproblemer som har innvirkning på flere områder av virksomheten, kreves det en veiledningstjeneste for å undersøke dette på et bredere nivå. Når det gjelder isolerte ytelsesproblemer som påvirker en bestemt forretningsfunksjon, for eksempel bokføring av ordrer, starter disse scenarioene som en reparasjonsstøttesak for å feilsøke og finne årsaken. Microsoft Dynamics-kundestøtteteamet bruker opptil fire timer på en reparasjonssak for å hjelpe til. Hvis problemet ikke løses etter fire timer, kan du kontakte en partner eller fellesskapsforumene for videre undersøkelser. Hendelsen for teknisk støtte lukkes deretter. Premier- og Unified Support-kunder kan fortsette via en rådgivende sak. Hvis det når som helst blir fastslått at årsaken tyder på egendefinert kode, partner eller ISV-programvare, noe miljømessig eller noe annet utenfor Microsofts kjernekode, vil Microsoft Dynamics-kundestøtteteamet fremlegge informasjon som støtter dette, slik at kunden eller partneren kan fortsette med videre undersøkelser og løsninger på problemet.

Tilbyr Microsoft kundestøtte for skadede data?

Data kan bli skadet av ulike årsaker, for eksempel feil i programvare, egendefinert kode, partner- eller ISV-programvare eller strømbrudd. Microsoft hjelper ikke med å rette opp skadede data. I henhold til lisensavtalen for tjenesteleverandøren har ikke Microsoft en juridisk forpliktelse til å endre eller korrigere data som blir ødelagt på grunn av programvare med feil. Microsoft kan kjøre skript fra partnere eller kunder i produksjonsmiljøet hvis skriptet ble testet i UAT-miljøet av partneren eller kunden tidligere.

Hva skjer hvis problemet ikke kan gjenskapes eller handler om tilpassede databaser eller tilpassing?

I scenarioer der et problem ikke kan gjenskapes i en standard, uendret Dynamics-installasjon, gir Microsoft Dynamics-kundestøtteteamet best mulig støtte i opptil fire timer i en reparasjonssak for å hjelpe til. Hvis vi etter fire timer ikke har funnet ut hvordan vi kan gjenskape et problem, anbefaler vi at du kontakter en partner eller ser i fellesskapsforaene for videre undersøkelser, og den tekniske kundestøttehendelsen lukkes.

Kan en kundestøttehendelse åpnes på nytt?

  • Hvis programvaren og maskinvaren forblir den samme – for eksempel hvis produktbyggnummeret er det samme og ingen nye sikkerhetsoppdateringer eller hurtigreparasjoner er installert – kan en kundestøttehendelse åpnes på nytt. Hvis build-versjonen er en annen, sender du inn en ny kundestøttehendelse.

  • Hvis feilen eller problemet som oppstår, er den samme som den opprinnelige hendelsen, og den oppstår i samme miljø/maskin/dokument som den opprinnelige hendelsen, kan en støttehendelse åpnes på nytt. Hvis feilen oppstår på en ny maskin / for en annen bruker / et annet dokument, sender du inn en ny kundestøttehendelse.

  • Hvis det oppstår en ny feil etter at du har installert en hurtigreparasjon, eller hvis du prøver noen forslag fra den opprinnelige hendelsen, behandles den som en ny feil og krever derfor en ny kundestøttehendelse.

  • Hvis en sak er avsluttet i tre måneder eller mer, sender du inn en ny støttehendelse.

  • Last updated on