Del via

Forbedrede avtaler om servicegrad

  • Artikkel

 

Publisert: februar 2017

Gjelder: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Serviceavtaler (SLAer) er en formalisert metode for å hjelpe organisasjoner med å oppfylle tjenestenivåer når de gir kundeservice og kundestøtte. En organisasjon kan for eksempel ha en SLA for å fullføre det første kundesvaret innen 48 timer etter at en sak er opprettet. Et annet eksempel er å videresende en uløst sak etter en angitt periode, for eksempel fem arbeidsdager. Serviceavtaler brukes til å definere disse ulike aspekter av tjenesten.

Microsoft Dynamics 365 inneholder to typer serviceavtaler, standard og forbedret. Forbedrede serviceavtaler omfatter følgende funksjoner som ikke er tilgjengelige i standard serviceavtaler:

  • Støtte for å sette saker på vent

  • Stopp midlertidig og gjenoppta tidsberegning

  • Støtte for vellykkede handlinger

  • Opprettelse av instrumentbord eller rapporter basert på SLA KPI-forekomstenhet

Støtte for å sette saker på vent

En funksjon i SLA-sporing er muligheten til å kontrollere statusen for saken på vent. Med denne funksjonaliteten kan du for eksempel stanse en sak for når saken er på vent og venter på svar fra kunden. Når svaret er mottatt, gjenopptas saken igjen.

Systemansvarlige aktiverer serviceavtaler og velger funksjonaliteten for å sette saker på vent i Innstillinger > Servicebehandling > Innstilinger av servicekonfigurasjoner. Deretter kan CSR-ledere opprette serviceavtaler ved hjelp av den forbedrede SLA-typen som gjør det mulig å bruke funksjonen for å stoppe midlertidig og gjenoppta. Serviceavtaler som er opprettet i Innstillinger > Servicebehandling.

Mer informasjon:Hjelp og opplæring: Definer serviceavtaler (SLAer)

Hensyn du bør ta når du velger en SLA-type

Ettersom det finnes to typer serviceavtaler med ulike funksjoner, bør du vurdere følgende funksjoner før du velger en SLA type. Vi anbefaler at du bruker bare én SLA-type for en organisasjon.

  • Når du velger en SLA-type, standard eller utvidet, kan du ikke endre SLA-typen for alle oppføringer som er knyttet til SLAen.

  • Siden standard og utvidede serviceavtaler eksisterer som separate enheter med egne skjemaer, visninger og felt, finnes følgende virkemåter.

    • Saksvisninger kan ikke sorteres etter forbedrede SLA-felt. Hvis du vil vise forbedrede SLA-felt i saksvisninger, kan du endre alle saksvisningene for å vise feltene fra den forbedrede SLAen (som har enhetsnavnet SLA KPI-forekomst). Selv om du kan sortere på felter som er en del av saksenheten, fordi de forbedrede SLA-feltene er på en relatert enhet, kan du sortere etter kolonner som er tilknyttet de forbedrede SLA-feltene.

    • Køelementvisninger viser ikke forbedrede SLA-felter. Selv om køelementvisninger viser SLAen for standardfelter (Første svar etter og Løs etter), fordi den forbedrede SLAen (SLA KPI-forekomstenhet) ikke er direkte relatert til køelementenheten, kan ikke kolonnene som er forbundet med forbedrede SLAer, vises.

Tips

Hvis du vil overvåke detaljer for forbedret SLA, kan du vurdere å opprette egendefinerte instrumentbord basert på SLA KPI-forekomstenheten eller egendefinerte visninger ved hjelp av Angående (sak)-forhold.

Se også

Video: SLA-forbedringer i Microsoft Dynamics CRM 2015
Konfigurere en Dynamics 365-organisasjon
Aktivere språk

© 2017 Microsoft. Med enerett. Opphavsrett