Routering naar voorkeursagenten configureren

Voor een ervaring die beter op de persoonlijke voorkeuren is aangepast, biedt Dynamics 365 Customer Service u de mogelijkheid om werkitems van een specifieke contactpersoon naar de voorkeursagenten of relatiebeheerders van de klant te routeren.

U kunt contactpersonen en hun voorkeursagenten configureren in het Customer Service-beheercentrum. Als een contactpersoon niet is geconfigureerd, kunt u geen voorkeursagent aan de contactpersoon toewijzen. U kunt agenten alleen aan contactpersonen toewijzen.

Vereisten

• U moet over een van de volgende rollen beschikken om het doorsturen van voorkeursagenten te configureren:

  • Voor klantenservice: CSR-manager
  • Voor Omnichannel voor Customer Service: Omnichannel-beheerder

• U moet toegang hebben tot de entiteit Contactpersoon. Meer informatie: Contact

• Als u een aangepaste rol hebt, moet u ook toegang hebben tot de entiteiten msdyn_preferredagent en msdyn_preferredagentcustomeridentity.

• Zorg ervoor dat de agent die u aan een contactpersoon wilt toewijzen, lid is van de wachtrij waarnaar werkitems worden gerouteerd.

Voorkeursagent configureren voor contacten

1. Selecteer Routering in het siteoverzicht van het beheercentrum van de klantenservice.

2. Selecteer op de pagina die verschijnt Beheren naast Doorsturen van voorkeursagenten.

3. Ze de optie Doorsturen van voorkeursagenten inschakelen aan.

4. Selecteer wie het werkitem moet krijgen als aan de voorkeursagent niet beschikbaar is:

   • Volgende beste agent op basis van toewijzingslogica: het werkitem wordt gerouteerd op basis van de toewijzingsregels. We raden u aan deze optie te gebruiken voor live chatgesprekken en oproepen in het spraakkanaal.

   • Niemand. Laat het werk in de wachtrij staan zonder te zijn toegewezen: het werkitem blijft in de wachtrij totdat een agent het ophaalt of u het handmatig aan een andere agent toewijst. We raden u aan deze optie te gebruiken voor asynchrone kanaalgesprekken.

5. Selecteer contacten en hun voorkeursagenten in de omgeving Matrix met voorkeursagenten door de volgende stappen uit te voeren:

   1. Selecteer Een contact toevoegen om een contactpersoon toe te voegen.

   2. Voer in Volledige naam contactpersoon, een contactnaam in en selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst.

   3. Selecteer Gebruiker toevoegen om agenten aan de contactpersoon toe te wijzen.

   U kunt maximaal drie voorkeursagenten aan een contactpersoon toewijzen. De volgorde waarin de agenten worden vermeld, is de volgorde waarin ze een werkitem ontvangen als een agent die hoger in de volgorde staat niet beschikbaar is. U kunt de agentvolgorde sorteren door een agent in de lijst te selecteren en de optie Omhoog of Omlaag te gebruiken.

6. Sla op en sluit het venster.

Hoe routering naar voorkeursagenten werkt

Als er voor een contactpersoon een voorkeursagent bestaat, probeert het systeem het gesprek automatisch toe te wijzen aan een beschikbare voorkeursagent wiens aanwezigheid overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheidsinstellingen die in de werkstroom zijn geconfigureerd. Het systeem slaat de controle op capaciteit, vaardigheden en toewijzingsregels over. Als er geen voorkeursagenten beschikbaar zijn voor een contactpersoon en Volgende beste agent op basis van toewijzingslogica is ingesteld als reserveoptie, probeert het systeem een overeenkomende agent te vinden volgens de geconfigureerde toewijzingsstrategie.

Routering naar voorkeursagenten werkt alleen met gesprekken die via op push gebaseerde werkstromen worden gerouteerd.

Diagnostische gegevens voor doorsturen naar voorkeursagenten controleren

Als u diagnosegegevens voor doorsturen hebt ingeschakeld, bevat de pagina met diagnostische gegevens van het werkitem informatie over het doorsturen van voorkeursagenten onder Trace voor agenttoewijzing. De sectie Toewijzingscriteria laat zien of de instelling is ingeschakeld. De sectie Toewijzingstrace geeft informatie weer over de reden. Meer informatie: Diagnistsche gegevens voor geharmoniseerde routering

Contactpersonen en voorkeursagenten bijwerken

Gebruik in de sectie Matrix van voorkeursagenten de opties voor bewerken en verwijderen om contactpersonen en hun voorkeursagenten te wijzigen.

Voor elke contactpersoon kunt u maximaal drie agenten toewijzen, maar zorg ervoor dat u ten minste één agent aan de contactpersoon toewijst.

Contacten in ondersteunde kanalen identificeren

Om de voorkeursagent voor een inkomend werkitem te vinden, moet de contactpersoon worden geïdentificeerd. Gebruik voor ondersteunde kanalen de informatie die wordt vermeld in de volgende tabel om klanten als contactpersonen te identificeren.

Kanaal	Klantenrecord
Opnemen	Aanvraag: Gebruik het Klant-veld om de contact-id op te slaan. E-mail, telefoon, fax, brief, afspraak: Gebruik het veld Betreffende om de contact-id op te slaan.
Digitale berichtgeving: Chat, spraak en andere kanalen	Chat: Geverifieerde gebruikers worden automatisch geïdentificeerd als contacten. Gebruik voor niet-geverifieerde gebruikers de enquête voorafgaand aan het gesprek om de naam van de enquêtevraag in te stellen als: Naam. Voice: Geverifieerd met telefoonnummer. Andere kanalen: Sociale profielen.

Meerdere records van voorkeursagenten toevoegen

U kunt meerdere voorkeursagenten tegelijk toevoegen aan contactpersoonsrecords met behulp van de aanroep createRecord om de voorkeursagententiteiten bij te werken, msdyn_preferredagent en msdyn_preferredagentcustomeridentity.

Als u meerdere records voor doorsturen van voorkeursagenten wilt toevoegen via het script, zorg er dan voor dat u slechts drie unieke agenten aan een contactpersoon toewijst. Als u meer dan drie agenten toevoegt, worden de werkitems alleen naar de bovenste drie agenten gerouteerd, ook al geeft de toepassing alle toegewezen agenten weer. Agenten worden geordend op basis van de voorkeurswaardering. Als agenten dezelfde voorkeurswaardering hebben, worden de agenten geordend op basis van het tijdstempel voor het maken van records.

U kunt records ook bijwerken of verwijderen met de oproepen updateRecord en deleteRecord.

Belangrijk

We raden u aan het doorsturen van de contactpersoon en de voorkeursagent toe te voegen via de pagina Doorsturen van voorkeursagenten.

Zie ook

Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Wachtrijen configureren
Blog: doorsturen van voorkeursagenten gebruiken om levenslange klantrelaties te creëren