Overzicht van bots
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Een bot is een programma dat geautomatiseerde reacties in de vorm van een gesprek verstuurt aan een klant. Het kan ook nuttig zijn bij het oplossen van vragen van klanten via aanvraagafwijzing. Een bot kan ook basisgegevens van een klant verzamelen en deze aan een klantenservicemedewerker verstrekken die het probleem van de klant vervolgens verder kan afhandelen.
Een bot verlicht de werklast van uw klantenservicemedewerker door eenvoudige vragen af te handelen. Dit bespaart uw agenten tijd, zodat ze aan complexere problemen kunnen werken. U kunt uw bots zo configureren dat ze wanneer nodig een vraag escaleren naar een menselijke agent of wanneer de klant dat wenst.
In Omnichannel voor Customer Service kunt u zowel Azure- als Copilot Studio-bots integreren om taken uit te voeren zoals een gesprek met de klant te starten, geautomatiseerde antwoorden te geven en indien nodig het gesprek doorsturen naar een medewerker.
Azure- en Copilot Studio-bots integreren
Als u bots integreert met Omnichannel voor Customer Service, krijgt u de volgende mogelijkheden:
- Uw bots naadloos integreren met chat- en sociale kanalen zonder dat u kanaalspecifieke code in de bot hoeft toe te voegen.
- Chatgesprekken overbrengen van bots naar menselijke agenten samen met de volledige context van het gesprek.
- De bottranscriptie analyseren die beschikbaar is in Microsoft Dataverse nadat het gesprek is voltooid.
- Configureer regels voor doorsturen om inkomende verzoeken selectief naar bots door te sturen op basis van context, zoals probleemtype of klanttype. U kunt bijvoorbeeld problemen met een lage complexiteit doorsturen naar bots of het gesprek doorsturen naar een verkoop- of ondersteuningsbot op basis van de browsegeschiedenis van de klant.
- Botgesprekken in realtime volgen met behulp van het supervisordashboard dat details zoals klantgevoel bevat.
- Gebruik historische dashboards om inzicht te krijgen in de effectiviteit van de bots door middel van metrische gegevens zoals oplossingspercentage, escalatiepercentage, oplossingstijd, escalatietijd en gemiddeld gevoel.
- Enquêtes na gesprekken configureren om de klanttevredenheid te meten.
Zie ook
Botsessies en -licenties
Een Azure-bot integreren
Copilot Studio-bot integreren
Copilot Studio-bot voor spraak configureren