Upgrade naar de Customer Service-hub

Artikel
12/08/2023

De Interactive Service-hub werd geïntroduceerd met Dynamics CRM Online 2016 Update 1 en Dynamics CRM 2016 als een volledig nieuwe app voor klantenservice. De Interactive Service-hub bood een webgebaseerde client die is ontworpen om alledaagse taken te vereenvoudigen voor medewerkers en managers van de klantenservice. Het bevatte volledig nieuwe onderdelen en paginatypen, zoals interactieve dashboards, interactieve formulieren en besturingselementen voor het verwijzingenpaneel.

Hoewel de intuïtieve interface van de Interactive Service-hub essentiële informatie samenbracht op één plaats waardoor medewerkers van de klantenservice werkzaamheden meer prioriteit konden geven en productiever konden werken, kende de toepassing bepaalde beperkingen. De nieuwe Customer Service-hub biedt meer flexibiliteit en betere besturingselementen en uitbreidbaarheid.

Inleiding op de app Customer Service-hub

Met de nieuwste versie biedt Customer Service-hub een gefocuste, interactieve interface als appmodule die wordt uitgevoerd op Unified Interface. Unified Interface is ontworpen volgens de filosofie één keer bouwen, overal toepassen, is voorzien van een nieuw Custom Control Framework, responsief ontworpen UI, RNL-ondersteuning en is binnenkort WCAG 2.0-conform (Web Content Accessibility Guidelines).

Unified Interface maakt een einde aan de lange eerste metagegevensdownload en zorgt voor grotere pariteit met de webclient wat betreft ondersteunde entiteiten, besturingselementen en uitbreidbaarheid. En omdat het een appmodule is, is Customer Service-hub volledig rolgebaseerd en aangestuurd door metagegevens waardoor er flexibelere aanpassingen mogelijk zijn. Systeembeheerders kunnen eenvoudig en intuïtief de formulieren, dashboards en onderdelen met metagegevens filteren die worden getoond aan zakelijke gebruikers, zodat ze nauwkeurig afgestelde apps kunnen leveren.

Versies die in aanmerking komen voor een upgrade

Organisaties die werken met Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service en update 2.1 van Customer Engagement (on-premises), komen in aanmerking voor een upgrade naar de nieuwste versie tijdens het klantgestuurde updateschema. Upgraden van een eerdere versie dan CRM 2016 wordt niet ondersteund. Ondersteuning voor de interactieve servicehub is beperkt tot Dynamics 365 Customer Service Update 2.1.

Voorbereiden op een upgrade

Houd er rekening mee dat als u de upgrade naar Customer Service-hub hebt uitgevoerd, er geen ondersteuning is om terug te keren naar Interactive Service-hub. Volg deze aanbevolen procedures voordat u een productieorganisatie upgradet:

Lees over bekende problemen met Customer Service-hub of Unified Interface op Leesmij/Bekende problemen.
De upgrade is ontworpen voor een bijna naadloze ervaring. Er zijn echter bepaalde wijzigingen waarvoor handmatig ingrijpen door een systeembeheerder vereist is. Lees de stappen door die worden beschreven in het document Handmatige configuratie na de upgrade voor systeembeheerders.
Upgrade een test- of zandbakomgeving met uw aanpassingen en gegevens.
Maar back-ups van uw aanpassingen en gegevens.
Lees over het proces Klantgestuurde update en plan een geschikte tijd voor de upgrade.

In de volgende gedeelten worden opvallende upgradespecifieke wijzigingen beschreven alsmede wijzigingen in algemene aanpassingen en de gebruikerservaring in de Dynamics 365 Customer Service-app.

Formulieren met interactieve ervaring converteren naar hoofdformulieren

Evenals de webclient van Dynamics 365 Customer Service gebruikt de app Customer Service-hub in Unified Interface hoofdformulieren. Alle bestaande formulieren met interactieve ervaring, zowel standaard als aangepast, worden gewijzigd en geconverteerd naar hoofdformulieren als u een upgrade uitvoert naar de nieuwste versie. Alle oplossingen worden geïmporteerd in Dataverse. Deze wijziging heeft geen invloed op de functionaliteit. Het formulier XML blijft grotendeels hetzelfde, behalve enkele wijzigingen in eigenschappen. Zie hieronder.

Formulieren met interactieve ervaring converteren naar hoofdformulieren.

Het conversieproces verandert het formuliertype. Er worden geen nieuwe formulieren gemaakt en de naam van het formulier blijft onveranderd.
Het segment van formulier XML dat het formuliergedrag en de aanpassing aangeeft, is ongewijzigd. Deze conversie heeft geen nadelig effect op de functionaliteit.
Formuliertype wordt gewijzigd van Hoofd – Interactieve ervaring in Hoofd
Als is ingesteld dat de beheerde eigenschappen van het formulier aanpasbaar zijn, wordt de Formulierstatus ingesteld op Inactief. Verder blijft het formulier ongewijzigd. Omdat hoofdformulieren zowel in Unified Interface als in Dataverse worden ondersteund, is deactivering essentieel om te voorkomen dat ze onbedoeld worden geopend in Dataverse. Dit gedrag is beperkt tot aanpasbare formulieren. De upgrade zet dus geen enkel formulier om in een onherstelbare niet-actieve status
Na conversie naar hoofdformulieren krijgen de formulieren met interactieve ervaring een lagere rangschikking dan andere hoofdformulieren in het systeem om ongemak voor gebruikers van de webclient van Dynamics 365 Customer Service te voorkomen. Systeembeheerders kunnen de volgorde wijzigen om deze af stemmen op de behoeften van het bedrijf. Zie Formuliervolgorde toewijzen voor meer informatie

Ondersteuning voor formulier met interactieve ervaring

Unified Interface ondersteunt geen interactieve formulieren, dus deze worden niet meer gebruikt of ondersteund in Dynamics 365 Customer Service. De configuratie-instellingen die specifiek zijn voor deze formulieren, zoals de mogelijkheid om formulieren met interactieve ervaring te maken of de volgorde ervan te wijzigen, worden ook verwijderd.

Entiteitsondersteuning en -afschaffing

Met de nieuwste versie ondersteunt Unified Interface alle entiteiten van de interactieve servicehub en vele andere. Interactieve dashboards, Kaartformulieren, Hoofdformulieren en andere componenten, zoals weergaven, diagrammen en dergelijke kunnen worden gemaakt voor elke entiteit die in Unified Interface wordt ondersteund en die in de app Customer Service-hub wordt gebruikt. De eigenschap EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled die aangeeft of een entiteit kan worden ingeschakeld voor de interactieve ervaring, is verwijderd. De corresponderende eigenschap in de aanpassingsinterface, Inschakelen voor interactieve ervaring, is verwijderd en de eigenschap EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled wordt verwijderd uit de toekomstige versie van de Dataverse-SDK.

Verbeteringen in de gebruikersinterface

De app Customer Service-hub starten vanuit Navigatie of de pagina Mijn apps

Vanuit de pagina Mijn apps:

Vanuit de pagina Navigatie:
De interactieve Dashboards bieden betere zichtbaarheid en dynamische aanpassing. Lees meer over dashboards in de Customer Service-hub - Gebruikershandleiding.
Het siteoverzicht in Unified Interface is verticaal georiënteerd zodat het gebruiksvriendelijker is op kleinere apparaten. Naast wijzigingen in de lay-out heeft Customer Service-hub nu verbeterde ondersteuning voor aanpassing van het siteoverzicht. Het speciale siteoverzicht kan geheel vrij worden geconfigureerd zonder dat dit van invloed is op andere apps. U kunt meer lezen over het bewerken van siteoverzichten in de documentatie voor de ontwerper van siteoverzichten. (Let op, deze wijziging is niet specifiek voor deze upgrade.)

Na de upgrade

Nadat u de upgrade naar de nieuwste hebt uitgevoerd, wordt de Customer Service-hub ingericht voor uw organisatie en bijgewerkt met uw aanpassingen van de interactieve servicehub.

Notitie

Systeembeheerders en -aanpassers moeten de configuraties na de upgrade uitvoeren die verderop in dit document worden beschreven. Het is raadzaam om de runtime-ervaring met Customer Service-hub te beoordelen en te vergelijken met Interactive Service-hub voordat de apps voor gebruik worden vrijgegeven aan zakelijke gebruikers.

Wat kan ik verwachten na de upgrade

Bestaande manieren om de toepassing te starten, blijven gewoon werken via het siteoverzicht en de lijst met favorieten. De koppeling in siteoverzicht Instellingen > Toepassing heet nog steeds Interactive Service-hub, maar de koppeling leidt naar Customer Service-hub
De Interactive Service-hub-URL's /nga/engagementhub.aspx of /engagementhub.aspx leiden naar de gelijkwaardige pagina in Customer Service-hub, en alle parameters voor tekenreeksen van query's worden ondersteund
Alle aanpassingen die in Interactive Service-hub zijn uitgevoerd, worden behouden door ervoor te zorgen dat alle relevante componenten, zowel kant-en-klaar als aangepast, worden opgenomen in de appmodule Customer Service-hub. Formulieren en dashboards in de Interactive Service-hub worden toegevoegd aan de app, zodat de ervaring voor beide apps op elkaar lijkt. Andere onderdelen zoals weergaven en dashboards van entiteiten worden niet toegevoegd, hoewel dergelijke ervaringen deel uitmaken van de runtime-ervaring
Alle entiteiten die voor Interactive Service-hub waren ingeschakeld, worden toegevoegd aan de definitie van de app Customer Service-hub, samen met alle bedrijfsprocesstromen die deel uitmaakten van Interactive Service-hub
Gebruikers met de rollen Medewerker van de klantenservice, Manager van de klantenservice en Kennismanager hebben standaard toegang tot Customer Service-hub. Systeembeheerders kunnen de toegang voor andere rollen beheren via de pagina Mijn Apps, zoals hier weergegeven:

Configuraties na de upgrade voor systeembeheerders

Zoals hierboven wordt aangegeven, hebben de meeste hoofdformulieren de status Inactief na de upgrade. Als Customer Service-hub geen actief formulier heeft voor een entiteit, krijgen gebruikers terugvalformulieren als ze een entiteitsrecord openen. Een is terugvalformulier is het standaardformulier dat beschikbaar is voor gebruikers met een beveiligingsrol waaraan geen formulier is toegewezen (lees meer in Toegang tot rapporten beheren). Om ervoor te zorgen dat gebruikers na een upgrade een naadloze ervaring hebben, moeten systeembeheerders bepaalde handmatige taken uitvoeren. Zie de onderstaande tabel.

Omdat hoofdformulieren zowel in Unified Interface als in de webclient worden ondersteund, zouden ze door activering ook zichtbaar worden in de webclient. Het wordt aanbevolen dat systeembeheerders de juiste beveiligingsrollen toewijzen om onbedoelde toegang te vermijden. Zie Beveiligingsrollen toewijzen aan formulieren voor meer informatie.

Configuraties na de upgrade voor systeembeheerders.

Werken met oplossingen

Het importeren van een oplossing met onderdelen van Interactive Service-hub van de versies Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service en update 2.1 van het Customer Engagement (on-premises)-platform naar de nieuwste versie zou geen wijzigingen in Customer Service-hub met zich meebrengen, omdat het een appmodule is en niet elk onderdeel in het systeem wordt weergegeven. De import zou op de normale manier worden uitgevoerd, en de onderdelen die in het systeem zijn toegevoegd, hoeven niet te worden toegevoegd aan de Customer Service-hub. Systeembeheerders kunnen de appdefinitie van de hub bewerken in de appontwerper en de onderdelen van de oplossingen toevoegen. Hierdoor hebben systeembeheerders meer controle over de appdefinitie van de hub. Lees meer over het bewerken van de appdefinitie in de documentatie van Appontwerper.
Voor het verwijderen van oudere oplossingen na een upgrade naar de nieuwste versie moeten mogelijk in sommige gevallen handmatige updates worden uitgevoerd in de app Customer Service-hub. Dit gebeurt meestal wanneer de oplossing bedrijfsprocesstromen bevat. Tijdens het upgraden worden alle bedrijfsprocesstromen in het systeem (en de relevante entiteiten) aan de Customer Service-hub toegevoegd waardoor afhankelijkheden van de oplossing ontstaan. Er verschijnt afhankelijkheidsfout in het oplossingenframework als dergelijke oplossingen verwijderd.

Als u de foutgegevens opent, worden de oplossingsonderdelen weergegeven waarnaar wordt verwezen door andere componenten in het systeem. Als u deze afhankelijkheden verhelpt door de Customer Service-hub te bewerken en de onderdelen te verwijderen waarnaar wordt verwezen, moet u in staat zijn om de oplossing te verwijderen. Als dit probleem aanhoudt, is het mogelijk dat er nog afhankelijkheden zijn. Herhaal dan dit proces om de afhankelijkheden te identificeren. Lees meer over het bewerken van appdefinities in de documentatie van Appontwerper.