Share via

Een Azure-bot integreren

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

In Omnichannel voor Customer Service kunt u Azure-bots naadloos integreren met chat- en sociale kanalen, en ook kunt u Azure-bots hergebruiken als Slimme assistent-bots en aanbevelingen doen aan agenten. Zie voor meer informatie Slimme assistent beheren en Suggesties voor Slimme assistent weergeven. In dit artikel wordt beschreven hoe u Azure-bots kunt integreren, regels voor doorsturen kunt configureren en escalatieregels kunt instellen.

Vereisten

Notitie

Als u meerdere bots gebruikt, zorg er dan voor dat u unieke toepassingen maakt en unieke toepassings-id´s voor elke bot hebt.

  • De bot gebruiken via berichtenkanalen:

Azure-bots integreren met Omnichannel voor Customer Service

Nadat u hebt voldaan aan de vereisten, voert u de volgende stappen uit om uw Azure-bots te integreren met Omnichannel voor Customer Service.

  1. Uw Azure-botresource verbinden met Omnichannel-kanaal
  2. De botgebruiker als een omnichannel-agent configureren.
  3. Regels voor doorsturen en contextvariabelen configureren.
  4. De botgebruiker toevoegen aan wachtrijen.
  5. Indien nodig escalatieregels instellen.

Uw botresource verbinden met Omnichannel-kanaal

Voer de volgende stappen uit om uw bot te verbinden en te registreren met het Omnichannel-kanaal.

  1. Open de Azure-portal en selecteer vervolgens uw botresource.

  2. Selecteer in het linkerdeelvenster onder InstellingenKanalen en selecteer vervolgens Omnichannel in de lijst met kanalen.

  3. Selecteer op de pagina Omnichannel configureren de optie Toepassen.

Uw bot is nu geregistreerd bij het Omnichannel-kanaal.

De botgebruiker als een omnichannel-agent configureren

De botgebruiker wordt eerst gemaakt als een toepassingsgebruiker en krijgt vervolgens de rol Omnichannel-agent toegewezen.

  1. Open het PowerPlatform-beheercentrum.

  2. Selecteer de omgeving die u wilt configureren en selecteer vervolgens Instellingen.

  3. Selecteer op de pagina InstellingenGebruikers + machtigingen en selecteer vervolgens Toepassingsgebruikers.

  4. Selecteer op de pagina ToepassingsgebruikersNieuwe app-gebruiker en doe het volgende in het dialoogvenster Een nieuwe app-gebruiker maken dat wordt geopend:

    a. Selecteer een Business unit in de lijst. Zorg ervoor dat u de business unit op het hoogste niveau selecteert.

    b. Bewerk het veld Beveiligingsrollen en selecteer op de pagina Beveiligingsrollen toevoegenOmnichannel-agent in de vervolgkeuzelijst en selecteer Opslaan om terug te gaan naar het dialoogvenster Een nieuwe app-gebruiker maken.

    c. Selecteer Een app toevoegen. Het dialoogvenster Een app toevoegen vanuit Microsoft Entra Identity wordt geopend.

    d. Selecteer de app die u hebt gemaakt tijdens de registratie van uw Azure-app en selecteer vervolgens Toevoegen en Maken.

  5. Open uw Power Platform-omgeving en zoek en open de nieuw gemaakte gebruiker via Instellingen>Systeem>Beveiliging>Gebruikers.

  6. Selecteer het formulier Toepassingsgebruiker.

  7. Doe het volgende in de sectie Gebruikersgegevens:

    • Gebruikerstype: selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker van bot-toepassing.
    • Bot-toepassings-id: voer de id van de Microsoft-app in van de Microsoft Entra-id (Active Directory) die u eerder hebt genoteerd in het gedeelte Vereisten.
    • Bot-toepassings-id: voer de id van de bot-toepassing in die u eerder hebt genoteerd in het gedeelte Vereisten.

  8. Selecteer het pictogram Opslaan onder aan de pagina.

De botgebruiker toevoegen aan wachtrijen

U kunt een botgebruiker toevoegen aan specifieke wachtrijen als u wilt dat de bot daar als eerste, in plaats van de agent, de vragen van klanten afhandelt. Voor deze optie moet u ervoor zorgen dat de bot-gebruiker de hoogste capaciteit heeft van alle gebruikers in de wachtrij.

U kunt ook een wachtrij maken met alleen een botgebruiker. In een dergelijk geval moet u ervoor zorgen dat de regels voor doorsturen zo worden ingesteld dat vragen van klanten eerst naar deze wachtrij worden verzonden. Deze actie zorgt ervoor dat de bot als de eerste ontvanger alle vragen opvangt.

Een agent kan een chat naar een bot overbrengen door de bot aan een wachtrij toe te voegen en de chat vervolgens naar de wachtrij over te zetten.

Notitie

  • De chat niet kan niet worden overgedragen naar dezelfde bot.
  • De bot werkt met de chatwidget, de werkstroom en de wachtrijen die zijn gemaakt in Omnichannel voor Customer Service.

Regels voor doorsturen configureren

De regels voor doorsturen zorgen dat de binnenkomende vragen van klanten worden doorgestuurd naar de respectieve wachtrijen. Elke regel voor doorsturen heeft een voorwaarde en een bestemmingswachtrij. Als de voorwaarde wordt geëvalueerd als waar, wordt de klantvraag doorgestuurd naar de bestemmingswachtrij. Voor bots wordt de voorwaarde samengesteld met behulp van contextvariabelen. Zie voor meer informatie over contextvariabelen en hoe u ze kunt toevoegen Contextvariabelen configureren voor een bot.

Bots kunnen worden ontwikkeld om vragen van klanten in eerste instantie aan te nemen, informatie in te winnen over de vraag en deze indien nodig vervolgens door te sturen naar een menselijke medewerker. Om dit gedrag te realiseren moet u eerst de bot-gebruiker toevoegen aan de wachtrij en regels voor doorsturen configureren waarmee de binnenkomende vragen van klanten worden doorgestuurd naar de wachtrij met de bot-gebruiker. Zorg dat u de regels voor doorsturen koppelt aan de juiste wachtrijen zodat de vragen correct worden gerouteerd.

Escalatieregels instellen

Met escalatieregels kunt u regels maken waarmee de bot de vragen escaleert naar de juiste medewerker. Voor escalatieregels moet u contextvariabelen configureren en regels voor doorsturen instellen om de vragen van klanten te routeren. Als de bot de vraag van een klant escaleert, wordt deze doorgestuurd naar de juiste wachtrij op basis van de opgegeven regel voor doorsturen. Zelfs als de vraag van de klant wordt doorgestuurd naar dezelfde wachtrij, kan een andere medewerker in de wachtrij het gesprek overnemen op basis van de beschikbare capaciteit.

Privacyverklaring

U begrijpt dat uw gegevens kunnen worden overgedragen naar en gedeeld met externe systemen en dat uw gegevens buiten de grenzen van uw organisatie kunnen terechtkomen (zelfs als uw organisatie zich in een Government Cloud-omgeving bevindt). Uw berichten worden bijvoorbeeld gedeeld met de bot die kan communiceren met een systeem van derden op basis de door u uitgevoerde integratie. Zie de Privacyverklaring van Microsoft voor meer informatie over hoe wij uw gegevens verwerken.

Zie ook

Overzicht van bots
Voorbeeldconfiguratie om Azure-bots te integreren
Best practices voor het configureren van Azure en Copilot Studio-bots
Copilot Studio-bot integreren
Workstreams maken voor geharmoniseerd doorsturen
Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Botinzichten weergeven
Azure-bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Contextvariabelen voor bots configureren
Contextvariabelen beheren
Een toepassingsgebruiker maken