Inleiding in kennisanalyse
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Kennisanalyse helpt kennismedewerkers en leidinggevenden waardevolle inzichten te verschaffen over hoe kennisartikelen worden gebruikt en doorzocht. Leidinggevenden kunnen deze inzichten gebruiken om hun kennisbeheersysteem te verbeteren.
Kennisanalyse bevat de volgende functies:
Artikelinzichten
Het dashboard Artikelinzichten kan de kennismedewerkers van uw organisatie helpen inzicht te krijgen in de impact die kennisbeheer heeft op de algehele ondersteuningservaring. De inzichten bevatten details over artikelen die worden gedeeld.
Metrische gegevens in dashboard met artikelinzichten
Het dashboard met artikelinzichten vertegenwoordigt de volgende metrische gegevens.
| Metrische gegevens of diagram | Definitie |
|---|---|
| Duration | De duur waarvoor u het rapport wilt bekijken. |
| Eigenaar | De eigenaar van het kennisartikel. |
| Tijdzone | De tijdinformatie volgens de tijdzone die u opgeeft. |
| Weergaven | Het totale aantal weergaven voor de kennisartikelen. |
| Bezoekers | Het totale aantal unieke bezoekers dat de kennisartikelen heeft bekeken. |
| Gem. trend in feedbackkwalificatie | De gemiddelde feedbackkwalificatie verschaft door de gebruikers van de kennisartikelen. |
| Meest bekeken artikelen | De 20 meest gebruikte artikelen, samen met bezoekers, gemiddelde feedbackkwalificatie, gekoppelde aanvragen en gedeelde metrische gegevens. |
| Gekoppelde aanvragen | Het totaal aantal aanvragen dat aan de artikelen is gekoppeld. |
| Shares | Het totaalaantal van het artikel dat is gedeeld door de ondersteuningsmedewerker. |
Zoekterminzichten
Het dashboard Zoekterminzichten is ontworpen om leidinggevenden en kennismedewerkers waardevolle inzichten te bieden in hoe agenten kennisartikelen vinden en gebruiken.
Uw beheerder moet het dashboard inschakelen zodat u er toegang toe kunt krijgen. Meer informatie: Inzichten uit zoekopdrachten in kennisartikelen configureren.
Opmerking
Zoekterminzichten voor kennisartikelen verschaffen geen informatie over het zoekgedrag van klanten. Gegevens zijn alleen afkomstig uit zoekopdrachten in interne kennisartikelen.
Als kennismanager is het uw verantwoordelijkheid om het algemene aanbod van kennisbankartikelen van uw organisatie te onderhouden en te verbeteren. Door te identificeren welke zoekopdrachten weinig succes of geen resultaten hebben, kan het dashboard voor zoekterminzichten voor kennisartikelen u helpen kennislacunes te identificeren, zoekresultaten te verbeteren en de meest relevante artikelen naar voren te brengen.
Metrische gegevens in het dashboard voor zoekterminzichten voor kennisartikelen
Het dashboard voor zoekterminzichten voor kennisartikelen vertegenwoordigt de volgende metrische gegevens.
| KPI's of grafiek | Definitie |
|---|---|
| Aantal zoekopdrachten | Het totale aantal zoekopdrachten dat binnen een bepaalde periode is voltooid. |
| Aantal zoekopdrachten gedurende periode | Het aantal zoekopdrachten dat binnen een bepaalde tijd is voltooid. |
| Gem. zoekpositie | De gemiddelde positie van de koppeling die door een gebruiker is geselecteerd bij weergave in zoekresultaten. |
| Trend gem. zoekpercentage | De dagelijkse trend van de gemiddelde lijstpositie van de koppeling die door een gebruiker is geselecteerd bij weergave van zoekresultaten. |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage gebeurtenissen waarbij een gebruiker interactie heeft gehad met de zoekresultaten in vergelijking met de zoekgebeurtenissen die met de resultaten worden weergegeven. |
| Trend betrokkenheidspercentage | De dagelijkse trend van het percentage gebeurtenissen waarbij een gebruiker interactie heeft gehad met de zoekresultaten in vergelijking met de zoekgebeurtenissen die met de resultaten worden weergegeven. |
| Percentage zoekopdrachten zonder resultaat | Percentage exemplaren waarin de gezochte term geen resultaten opleverde. |
| Trend van percentage zoekopdrachten zonder resultaat | De dagelijkse trend van het percentage zoekopdrachten dat 'geen resultaten' heeft opgeleverd. |
| Top 20 zoektermen | De 20 meest gezochte termen, met het aantal keren dat er is gezocht, het gemiddelde zoekpercentage en het betrokkenheidspercentage. |
| Top 20 zoektermen zonder resultaten | De top 20 zoektermen die geen resultaten opleverden bij het zoeken. |
| Top 20 zoektermen met hoge gem. zoekpositie | De top 20 zoekonderwerpen op volume met een gemiddelde klikpositie van meer dan 5. |
| Top 20 zoektermen met laag betrokkenheidspercentage | De top 20 zoekonderwerpen op volume met een betrokkenheidspercentage van minder dan 40 procent. |
| Zoekvolume per toepassing | Het percentage zoekopdrachten in meerdere toepassingen. |
| Zoekvolume per zoektype | Het percentage zoekopdrachten op basis van of het handmatige of automatische zoekopdrachten waren. |
Rapporten in verschillende tijdzones weergeven
Gebruik de optie Tijdzone die beschikbaar is in de rapporten om de tijdinformatie te bekijken volgens de tijdzone die u opgeeft. U kunt uw voorkeursinstellingen voor tijdzones voor rapporten opslaan als bladwijzers. Met de bladwijzers kunt u schakelen tussen rapporten in verschillende tijdzones zonder dat u de tijdzone hoeft in te stellen. Meer informatie: Bladwijzers voor rapporten beheren
Zie ook
Inzichten uit Zoeken in Knowledge Base configureren
Zoeken naar Knowledge Base-artikelen
Inzicht krijgen in Knowledge Base-zoekmechanismen
Ingesloten functie voor zoeken in Knowledge Base gebruiken om kennisbeheer in te stellen
Bladwijzers voor rapporten beheren