Gespreksstatussen begrijpen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

In dit artikel worden de verschillende statuswaarden en statusredenen van het gesprek (werkitem) in Omnichannel voor Customer Service uitgelegd.

Het gesprek kan de status Open of Gesloten hebben en kan de volgende statusredenen hebben:

• Geopend
• Actief
• Wachtend
• Afsluiten
• Gesloten

Kanaal verwijst naar sms-, spraak-, sociale- en Microsoft Teams-kanalen die worden ondersteund in Omnichannel voor Customer Service.

Notitie

Bovendien kan het gesprek de statusreden Opgelost of Gepland hebben, die alleen voor intern gebruik is.

Startkoers

Het gesprek (werkitem) dat zich in de wachtrij bevindt en niet aan de agent is toegewezen, wordt geclassificeerd onder de status Geopend.

Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Open naar Actief of Gesloten in de volgende scenario's.

Van statusreden	Naar statusreden	Scenario	Type
Startkoers	Actieve	Een agent kiest het gesprek vanuit de stream Geopende werkitems. Wanneer de routering- en werkverdelingsfunctie het gesprek naar de agent stuurt (toewijst).	Channel Chat
Startkoers	Gesloten	De klant verbreekt de verbinding of beëindigt de chat voordat het gesprek aan de agent is toegewezen. Meer informatie: Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats	Chat

Actief

Het gesprek dat een agent kiest of dat aan de agent wordt toegewezen, wordt geclassificeerd onder Actief. In de status Actief wordt de capaciteit van de agent verbruikt.

Notitie

• Wanneer u voor een spraakoproep de optie Doorverbinden naar extern nummer gebruikt, blijft het gesprek actief met de agent op het externe nummer als de nieuwe primaire agent. De capaciteit van de oorspronkelijke agent wordt onmiddellijk vrijgegeven.
• Wanneer u de spraakoproep overbrengt naar een andere interne agent, blijft het gesprek actief, met de andere interne agent als primaire agent en wordt de capaciteit van de oorspronkelijke agent onmiddellijk vrijgegeven. Wanneer u overschakelt naar een andere wachtrij, gaat het gesprek over in de open status terwijl het in de nieuwe wachtrij staat en wordt de capaciteit van de oorspronkelijke primaire agent onmiddellijk vrijgegeven.

Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Actief naar Gesloten, Open, Wachtend of Afsluiten in de volgende scenario's.

Van statusreden	Naar statusreden	Scenario	Type
Actieve	Afsluiten	Een agent selecteert de knop Einde op het communicatiepaneel tijdens het gesprek met de klant. Wanneer een klant het gesprek beëindigt met de knop Einde in de chatwidgetportal (alleen voor een chatkanaal). Als de verbinding met de klant is verbroken (alleen van toepassing op het Live Chat-kanaal).	Kanaal Chat
Actieve	Startkoers	Een agent verbreekt de verbinding en maakt niet opnieuw verbinding binnen een opgegeven time-outperiode. Wanneer een agent het gesprek in de wachtrij zet. Wanneer een agent het gesprek overdraagt naar een andere wachtrij. Als een agent de sessie sluit terwijl het gesprek actief is (alleen van toepassing op Live Chat-kanaal).	Kanaal Chat
Actieve	Wachtend	Een agent sluit de sessie (zondedr het gesprek te beëindigen door de knop Einde te selecteren) terwijl het gesprek actief is.	Kanaal De statuswijziging is niet van toepassing op Live chat.
Actieve	Gesloten	Een agent lost de case op (of zet een record in een niet-actieve status) en sluit de sessie.	Opnemen
Actieve	Gesloten	De klant verbreekt de verbinding of beëindigt de chat voordat het gesprek door de agent is geaccepteerd. Meer informatie: Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats	Chat

Afsluiten

De afsluitingsstatus is een tussentijdse status nadat de agent het gesprek beëindigt en de activiteiten na een gesprek uitvoert, zoals het maken van notities en het bijwerken van de klantinformatie voordat deze het gesprek doorzet naar de status Gesloten. In de status Afsluiten wordt de agentcapaciteit geblokkeerd volgens de duur die de agent selecteert in het veld Capaciteit blokkeren voor afsluiting in de werkstroom. Als de agent Altijd blokkeren selecteert, wordt diens capaciteit geblokkeerd zolang het gesprek de status Afsluiten heeft. Als de instelling Niet blokkeren is geselecteerd, wordt de agentcapaciteit vrijgegeven zodra het gesprek wordt gewijzigd van de status Actief in Afsluiten. De agent kan ook een duur die varieert van 1 minuut tot 60 minuten selecteren. Meer informatie: Werkdistributie configureren

Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Afsluiten naar Gesloten in de volgende scenario's.

Van statusreden	Naar statusreden	Scenario	Type
Afsluiten	Gesloten	De agent selecteert de knop Einde in het communicatiepaneel en sluit de sessie.	Kanaal Chat

Notitie

Wanneer een live chatgesprek wordt verbroken, verplaatst Omnichannel voor Customer Service automatisch Actieve gesprekken naar de status Afhandelen. Meer informatie: Meer inzicht in verbroken verbindingen met chats

Wachtend

Notitie

Wachtstatus is alleen van toepassing op asynchrone en aanhoudende chats en niet op live chats.

Een wachtend gesprek verbruikt geen agentcapaciteit. Wanneer een agent de sessie sluit door het pictogram voor sluiten te selecteren, maar deze niet beëindigt met de knop Beëindigen op het communicatiepaneel, gaat het gesprek naar de status Wachten. De agent heeft bijvoorbeeld om meer informatie gevraagd aan de klant die nog niet heeft gereageerd en de agent sluit het communicatiepaneel zonder het gesprek te beëindigen. Het gesprek wordt opnieuw toegewezen aan een agent nadat de klant heeft gereageerd.

Het gesprek (werkitem) verschuift van de status Wachtend naar Gesloten, Actief of Open in de volgende scenario's.

Van statusreden	Naar statusreden	Scenario	Type
Wachtend	Gesloten	Er is geen activiteit in dit gesprek van de klant of agent, na de vastgestelde periode voor inactiviteit.	Channel
Wachtend	Actieve	Een agent activeert de sessie opnieuw vanuit de stream Mijn werkitems op Dashboard voor Omnichannel-agent.	Channel
Wachtend	Startkoers	De klant activeert het gesprek binnen een bepaalde time-outperiode opnieuw terwijl de sessie nog steeds actief is in de browser.	Kanaal

Gesloten

De gesprekken die zijn voltooid door ze te beëindigen of de sessie te sluiten worden geclassificeerd als gesprekken met de status Gesloten. Agenten kunnen gesloten gesprekken niet opnieuw activeren of heropenen.

Zie ook

Communicatiepaneel weergeven
Automatisch afsluiten van gesprekken configureren
Automatisch afsluiten van gesprekken configureren met behulp van Power Apps