Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen

Met de introductie van geharmoniseerd doorsturen is nu een geavanceerde en uitgebreide set mogelijkheden beschikbaar voor organisaties om hun configuraties voor doorsturen te verbeteren. Supervisors en bedrijfsbeheerders hebben statistieken nodig om bij te houden hoe deze geavanceerde doorstuurmogelijkheden hun bedrijven helpen hun klanten te bedienen.

Het dashboard Geharmoniseerd doorsturen openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapport Geharmoniseerd doorsturen in historische analyses voor Omnichannel

Het rapport biedt geharmoniseerd doorsturen biedt routeringsspecifieke KPI's en statistieken die door supervisors en beheerders kunnen worden gebruikt om het succes van hun doorstuurstrategie te volgen. Ze kunnen ook de onjuist doorgestuurde werkitems en configuraties volgen en corrigeren om de effectiviteit van het doorsturen en daarmee de klanttevredenheid te verbeteren.

Het rapport wordt weergegeven als een tabblad in het rapport met historische analyses voor Omnichannel als uw beheerder de bijbehorende instelling op de pagina Inzichten in de Customer Service-beheercentrum-app heeft ingeschakeld.

Het rapport kan op het volgende worden gefilterd:

• Duur: filtert de gegevens op de geselecteerde waarde van dag, week of maand.
• Kanaal: Filtert de gegevens voor het geselecteerde kanaal.
• Wachtrij: Filtert de gegevens voor de geselecteerde wachtrij.
• Gespreksstatus: Filtert de gegevens voor de geselecteerde status.
• Tijdzone: filtert de gegevens voor de geselecteerde tijdzone.

Het rapport voor geharmoniseerd doorsturen geeft de volgende statistieken weer voor de geselecteerde filters. De procentuele waarde voor elke KPI geeft de gegevens voor vergelijking met de vorige periode aan.

Metrische gegevens	Beschrijving	Afleiding
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent.	Alle gesprekken, behalve botgesprekken, worden meegenomen.
Doorgestuurde gesprekken	Het totale aantal inkomende gesprekken dat met succes is doorgestuurd. Opmerking: een gesprek dat naar een terugvalwachtrij wordt geleid, wordt niet in aanmerking genomen bij de berekening van de metrische gegevens.
Binnenkomende sessies	Het totale aantal sessies dat is gemaakt.
Overdrachtssnelheid sessie	Het percentage inkomende sessies dat is overgedragen naar een andere agent of wachtrij.
Binnenkomende gesprekken versus doorgestuurde gesprekken	Het aantal gesprekken gestart door de klant versus het aantal gesprekken dat met succes is doorgestuurd.
Trend in overdrachtssnelheden sessie	De trend per dag van de overdrachtssnelheid van sessies.
Belangrijkste 5 gevraagde vaardigheden	De vijf belangrijkste vaardigheden die nodig zijn voor de inkomende gesprekken.

Gedetailleerde weergave van wachtrij

Op de pagina van het rapport Geharmoniseerd doorsturen selecteert u in de tabel Metrische gegevens voor doorsturen per wachtrij een wachtrij. Selecteer vervolgens Details om de gedetailleerde KPI's ervoor te bekijken. U kunt gegevens voor inkomende gesprekken, inkomende sessies en de overdrachtssnelheid van sessies voor de wachtrij bekijken.

In de gedetailleerde weergave van de wachtrij worden de volgende KPI's weergegeven.

Metrische gegevens	Beschrijving
Inkomende sessies in wachtrij versus binnenkomende overgedragen sessies	Het overzicht per dag van inkomende sessies in de geselecteerde wachtrij die nog in de wachtrij staan versus sessies die zijn overgedragen naar andere wachtrijen.
Inkomende sessies overgedragen per wachtrij	De wachtrijen waarnaar sessies uit de geselecteerde wachtrij zijn overgedragen.

Gedetailleerde urenweergave

Op de pagina met het rapport Geharmoniseerd doorsturen ziet u in de tabel Metrische gegevens voor doorsturen per wachtrij de gegevens per dag voor de KPI's voor de geselecteerde periode in het filter Duur.

U kunt een datum selecteren en vervolgens Details selecteren om de doorstuurstatistieken per uur te bekijken.

Zie ook

Historische analyse inschakelen voor geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Diagnosegegevens voor geharmoniseerd doorsturen
Bladwijzers voor rapporten beheren