Overzichtsdashboard

Het dashboard Overzicht geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie. Het maakt gebruik van AI om inzichten te bieden in welke onderwerpen het hoogste volume genereren en welke onderwerpen het hoogste veranderingspercentage qua volume hebben.

Het overzichtsdashboard bevat diverse grafieken met grafische weergaven van key performance indicators in Customer Service.

De grafieken Factoren voor casevolume en Opkomend casevolume gebruiken begrip van natuurlijke taal om ondersteuningscases te groeperen als onderwerpen die een verzameling gerelateerde cases zijn. Deze grafieken tonen u de onderwerpen voor klantenondersteuning die het meeste volume genereren en opkomende onderwerpen met de hoogste mate van volumeverandering, zodat u verbeterpunten kunt identificeren die de grootste impact kunnen hebben op de systeemprestaties.

Standaard toont het dashboard u KPI's voor de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en agenten in uw systeem. Met de opties voor gegevensfiltering kunt u gegevens selecteren voor specifieke tijdsperioden, kanalen, wachtrijen en agenten. Als u gegevens wilt filteren op duur, kanaal, wachtrij of agent, selecteert u een waarde in de respectievelijke vervolgkeuzelijst.

Notitie

Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het door u opgegeven filter bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.

Het dashboard Overzicht openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer in de standaardweergave het plusteken (+) en selecteer vervolgens Historische analyses voor Customer Service.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Customer Service.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Opgedane belangrijke inzichten

De sectie Opgedane belangrijke inzichten heeft twee gebieden:

• KPI-inzichten: belangrijke onderwerpen die van invloed zijn op de prestaties, zoals CSAT met betrekking tot prioriteit, volume met betrekking tot kanaal en open cases met betrekking tot wachtrijen.

• Te volgen onderwerpen: onderwerpen die hoog scoren op de volgende drie belangrijke gebieden worden weergegeven onder Te volgen onderwerpen om het voor klantenservicemanagers gemakkelijker te maken om belangrijke problemen te ontdekken.

Rapportdetails

De KPI-overzichtsgrafieken geven een overzicht van de key performance indicators voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij en agent.

De levenscyclus van de case en de metrische gegevens die kunnen worden afgeleid in de verschillende statussen, wordt weergegeven in het volgende diagram.

De volgende tabel toont de KPI's die in het rapport worden weergegeven.

KPI	Beschrijving
Binnenkomende aanvragen	Het aantal aanvragen dat is gemaakt om klanten te ondersteunen.
Actieve cases	Het aantal aanvragen dat moment openstaat.
Percentage geëscaleerd	Het percentage aanvragen dat is geëscaleerd.
Gem. oplossingstijd (uur)	De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de case op te lossen.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore, op basis van door de klant ingediend Customer Voice-onderzoek.
Gem. enquêtegevoel	De gemiddelde gevoelsscore, op basis van door de klant ingediende schriftelijke feedback op Customer Voice-onderzoek.

De volgende metrische gegevens worden weergegeven in de grafieken.

Diagram	Omschrijving
Aanvraagvolume per status	Een opsplitsing van casevolume per status.
Openstaande cases op prioriteit	Een opsplitsing van cases per prioriteitsniveau.
Binnenkomende cases per kanaal	Een opsplitsing van cases per kanaal.
Openstaande cases op caseleeftijd	Een opsplitsing van cases op de tijdsduur in open status.
Gem. CSAT-trend	De trend van het aantal cases op jaarbasis.
Gem. trend onderzoeksgevoel	De trend op jaarbasis van CSAT uit Customer Voice-onderzoeksresponsen.

Een blauwe indicator (omhoog-omlaag) naast de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve richting aan. Een rode indicator geeft de procentuele verandering in negatieve richting aan.

Op het tabblad 10 onderwerpen met het hoogste volume kunt u de top 10 door AI ontdekte onderwerpen per casevolume bekijken.

Op het tabblad Opkomende casevolume per onderwerp kunt u de belangrijkste opkomende door AI ontdekte onderwerpen bekijken op basis van de toename van het casevolume.

U kunt de metrische basisgegevens van cases per kanaal of in relatie tot andere metrische gegevens en datum bekijken.

Zie ook

Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Het dashboard Onderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren