Gespreksopnamen en transcripties bekijken

Notitie

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Als uw beheerder de optie heeft ingeschakeld om oproepopnamen en transcripties weer te geven, wanneer gesprekken tussen agenten en klanten eindigen, kunnen zowel supervisors als agenten de opnamen en transcripties van die gesprekken bekijken, de opnamen afspelen en de gevoelsanalyse en andere analyses bekijken die betrekking hebben op de gesprekken.

Opmerking

Veel landen en staten hebben wetten en regels die van toepassing zijn op het opnemen van openbare telefoonnetwerken (PSTN), spraak- en Video-gesprekken. Deze regels vereisen dat gebruikers eerst toestemming geven voor het opnemen van hun communicatie. Het is uw verantwoordelijkheid om de gespreksopnamemogelijkheden te gebruiken in overeenstemming met de wet. Voordat u gespreksopnamefuncties gebruikt, moet u toestemming van de partijen verkrijgen voor opgenomen communicatie op een manier die voldoet aan alle toepasselijke wetten voor elke deelnemer.

Inleiding

Als agent hebt u toegang tot de opnamen en transcripties van voltooide gesprekken door de gesloten gesprekken op een van de volgende manieren te openen:

• Als de formulierkiezer beschikbaar is, selecteert u in uw sessievenster de vervolgkeuzeknop voor Actief gesprek en selecteert u Gesloten gesprek.
• Selecteer de naam van de contactpersoon en beweeg vervolgens in de sectie Tijdlijn de muis over het gesloten gesprek dat u wilt bekijken en selecteer vervolgens het pictogram Record openen.

Opmerking

Gebruikers met de rol Systeembeheerder kunnen toegang hebben tot gesprekken die door andere agenten worden afgehandeld.

Besturingselementen voor gespreksopnamen en transcripties

Het tabblad Details van Gesprek - Gespreksformulier bevat de details van de oproepopname.

Opname wordt afgespeeld

• Afspelen: selecteer de knop om naar de gespreksaudio te luisteren.
• Terugspoelen of Vooruitspoelen: selecteer de knoppen om terug te spoelen in stappen van 10 seconden of snel vooruit te spoelen in stappen van 30 seconden.
• Volume: verplaats de schuifregelaar om het volume op het gewenste niveau in te stellen.
• Audio downloaden: download een .mp4-audiobestand van het volledige gesprek.
• Snelheid: selecteer in het vervolgkeuzemenu de afspeelsnelheid van het gesprek. Kies daarbij tussen langzamer of sneller. Normaal is de standaardinstelling en is de snelheid waarmee het gesprek is opgenomen.
• Schuifbalk voor gesprek: verplaats de schuifbalk naar een willekeurig punt in het gesprek of luister ernaar van begin tot eind. Wanneer u een locatie selecteert in de opnamevisualisatie, wordt de transcriptie ook naar dezelfde locatie in het gesprek verplaatst.
• Gevoel: kleuren en emoji's helpen u snel het gevoel van het gesprek te analyseren. Groen geeft positief sentiment aan, rood geeft negatief sentiment aan en grijs geeft neutraal sentiment aan.

Transcriptie

• Zoeken: voer trefwoorden in het zoekveld in om de gewenste gesprekssecties te vinden.

• Transcriptie downloaden: open een HTML-bestand van de gesprekstranscriptie in uw browser.

  Opmerking

  Inline afbeeldingen en weergave van video's worden niet ondersteund in gedownloade transcripties.

De sectie Overzicht van het gespreksformulier bevat de volgende details:

• Primaire agent: de naam van de agent die het gesprek heeft gevoerd.
• Klant: de naam van de klant met wie het gesprek is gevoerd.
• Kanaal: het type communicatie dat plaatsvindt.
• Gevoel: het gemiddelde gevoel van de oproep.
• Status: de status van de communicatie.
• Reden van status: de reden voor de status van de oproep.
• Wachtrij: de wachtrij waarin het gesprek is gevoerd.
• Workstream: de workstream waarin het gesprek is gevoerd.
• Duur: de totale duur van het gesprek, van begin tot eind.
• Vaardigheden: de lijst met agentvaardigheden.
• Betreffende: de koppeling naar de klantrecord.
• Laatst gewijzigd: de datum en het tijdstip waarop het gesprek voor het laatst is bewerkt.

Het tabblad Metrische gegevens van het gespreksformulier bevat de volgende details:

• Spreeksnelheid: de snelheid waarmee deelnemers tijdens het gesprek met elkaar hebben gesproken.
• Spreek-/luisterverhouding: de verhouding waarin de agent heeft gesproken versus geluisterd naar de klant.
• Gemiddelde pauze: de gemiddelde tijdsduur van de onderbreking van het gesprek.
• Langste klantmonoloog: de langste hoeveelheid tijd dat de klant heeft gesproken tijdens het gesprek.
• Schakelingen per gesprek: het aantal keren dat het gesprek is overgegaan van agent naar klant en vice versa.

Op het tabblad Sessies worden details over het aantal spraakoproepen tussen de agent en de klant, en de duur, datum en tijd van het gesprek weergegeven.

Gerelateerde informatie

Agentervaring van spraakoproepen en agentdashboard
Een klant bellen
Gespreksoverzichtpagina bekijken en begrijpen in de Verkoophub-app