Share via

SLA-timer wordt niet onderbroken wanneer de status wordt gewijzigd van InProgress in OnHold tijdens een vakantie

  • Artikel

Dit artikel bevat meer informatie over hoe de waarschuwings- en fouttijd van de SLA (Service Level Agreement) wordt berekend als uw organisatie kantooruren definieert tijdens het plannen van werkdagen en feestdagen in Dynamics 365 klantenservice.

Symptomen

Zodra de SLA-timer is geactiveerd, blijft deze worden uitgevoerd, zelfs wanneer de status wordt gewijzigd van InProgress in OnHold.

Oorzaak

Als een vakantie is geconfigureerd, wordt de status van de case bijgewerkt naar OnHold om de SLA van de case te onderbreken. De onderbrekingsfunctionaliteit die is gekoppeld aan de Status OnHold lijkt echter niet correct te werken. Daarom blijft de timer ook tijdens een vakantie actief wanneer deze moet worden onderbroken.

Het omvat dus de vakantieuren, vrije uren en pauzetijd (alleen kantooruren) tijdens het projecteren van de SLA-waarschuwing of fouttijd.

Meer informatie

De functionaliteit is standaard. Uw organisatie definieert kantooruren tijdens het plannen van werkdagen en feestdagen. De SLA Waarschuwingstijd en Fouttijd voldoen aan deze instellingen en worden berekend op basis van de gedefinieerde uren.

Bekijk de volgende scenario's om te begrijpen hoe de SLA-waarschuwings- en fouttijd wordt berekend:

  • Maak een case tijdens niet-werkuren. De aanvraag onderbreken en hervatten voordat de werkuren beginnen. Houdtijd tussen Onderbreken en Hervatten wordt niet in aanmerking genomen.
  • Maak een case tijdens niet-werkuren. De case onderbreken en hervatten tijdens werkuren. Houdtijd wordt overwogen en de waarschuwings- en fouttijd wordt verlengd op basis van de wachttijd.
  • Maak een case tijdens werkuren. Pauzeer de case tijdens werkuren. De case hervatten tijdens niet-werkuren. Wachttijd wordt niet in aanmerking genomen voor de waarschuwings- en fouttijd .
  • Maak een case tijdens werkuren. Pauzeer de case tijdens niet-werkuren en hervat deze tijdens werkuren. De waarschuwingstijd en fouttijd worden opnieuw berekend.