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Configurar reconexão a uma sessão de chat anterior

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O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Quando os clientes são desconectados no meio de uma conversa, por motivos que podem variar desde a reinicialização do sistema durante a solução de problemas até a interrupção da rede, eles poderão se reconectar com o mesmo agente, se você tiver habilitado as configurações para reconexão. As opções de reconexão ao mesmo agente ajudam a economizar tempo e esforço e aumentam a satisfação do cliente.

Como funciona a reconexão com um chat anterior

Quando ativada, a reconexão com a sessão de chat desconectada pode ser iniciada usando uma das seguintes opções:

  • Reconectar com um link
    Você pode configurar as informações do link como uma resposta rápida para os agentes. Se o agente antecipar que provavelmente será necessário reconectar durante uma conversa, ele compartilha o link de reconexão com o cliente. Esta opção está disponível para configurações de widget de bate-papo autenticado e não autenticado. Para configurar o link, consulte Campo de dados dinâmico para link de reconexão.

  • Reconectar por meio de um prompt
    Os clientes que interagem por meio de widgets de bate-papo com configurações de autenticação configuradas têm a opção de continuar com a sessão anterior ou iniciar uma nova conversa quando voltam para a sessão de bate-papo.

Além disso, você pode atender ao cenário de tempo limite configurando a seguinte opção:

  • Link de redirecionamento
    Você pode, opcionalmente, configurar um link de redirecionamento para o cliente navegar quando ele voltar após um período de tempo limite definido nas configurações de reconexão. Se nenhum link de redirecionamento for configurado, uma nova conversa será iniciada quando o cliente selecionar o link de reconexão.

Importante

O recurso de reconexão funciona, conforme projetado, apenas quando os seguintes pré-requisitos são atendidos para a conversa:

  • O cliente se conectou novamente dentro do tempo de reconexão configurado para o recurso.
  • O agente não encerrou a sessão usando o botão Fim.
  • O cliente não encerrou a sessão fechando a janela de chat.
  • Se o agente fechou a janela de chat, o cliente pode não ser reconectado ao mesmo agente.

Ativar reconexão com uma sessão de chat anterior

Você pode ativar as opções de reconexão no bate-papo widget ao configurar o bate-papo widget pela primeira vez ou mais tarde, com base nas suas necessidades.

Para habilitar a reconexão a uma sessão de chat anterior

  1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    • No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

  2. Na página Fluxos de trabalho, selecione o fluxo de trabalho.

  3. Selecione o widget de chat para o qual você quer habilitar a opção de reconexão.

  4. Na página <widget_name> Widget de chat, na área Widget de chat, selecione Editar.

  5. Na caixa de diálogo de configurações do canal de Chat, acesse a guia Widget de chat e defina a alternância Reconectar-se ao chat anterior como Sim. As opções a seguir são exibidas:

    • Limite de tempo: selecione um valor para indicar o tempo no qual o cliente pode se conectar novamente com o mesmo agente. A capacidade do agente será bloqueada pelo período especificado, a menos que o agente feche a sessão. Se o cliente não conseguir se reconectar dentro do prazo, a conversa mudará para o estado de Finalização.
    • URL do Portal: especifique o link que será compartilhado pelo agente com o cliente para se reconectar à sessão de chat. Este deve ser o link do portal no qual o widget de chat é exibido.
    • URL de redirecionamento: opcionalmente, especifique o link para o qual o cliente será redirecionado quando o tempo limite de reconexão for atingido. Se ficar em branco, o cliente verá a opção de iniciar uma nova conversa de chat.

  6. Selecione Salvar e Fechar.

    Reconectar-se ao chat anterior

Confira também

Adicionar um widget de chat
Criar um fluxo de trabalho
Slug para link de reconexão
Noções básicas sobre estados de conversa
Noções básicas de chats desconectados