Criar e gerenciar assuntos na árvore de assuntos

O Dynamics 365 Customer Service inclui uma estrutura organizacional de assunto que permite agrupar casos de serviço e artigos da base de dados de conhecimento. Usando a hierarquia de assuntos, você pode classificar ocorrências de serviço para fornecer serviço rápido ao seu cliente.

O controle de pesquisa da entidade da árvore de assuntos está disponível por padrão para formulários prontos para uso e personalizados. Se você quiser desabilitar o controle de pesquisa, entre em contato com o Suporte da Microsoft.

Criar ou editar um assunto

Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

Você pode criar ou editar um assunto no aplicativo do centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site, selecione Configurações da Ocorrência em Suporte ao Cliente. A página Configurações da Ocorrência será exibida.

2. Na seção Assuntos, selecione Gerenciar.

3. Na página Árvore de assuntos, na área Gerenciamento da árvore de assuntos, selecione Adicionar.

4. Na caixa de diálogo Criar um assunto, insira as seguintes informações:

   • Título: Digite um nome para o assunto.

   • Assunto principal: procure e selecione um assunto principal. Deixe em branco se quiser que o novo assunto seja um assunto principal.

   • Descrição: Digite uma declaração descritiva sobre o assunto.

   • Ative a alternância Visibilidade se quiser que o assunto esteja disponível para o representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante).

   

5. Selecione Salvar e fechar.

6. Para editar um assunto, selecione-o e cliquem em Editar. Também é possível selecionar Mais comandos para exibir as ações, como Editar ou Adicionar, que você pode realizar em relação ao assunto selecionado.

   Nota

   Caso selecione um assunto na árvore de assuntos e selecione Adicionar, desmarque a caixa Assunto principal para torná-lo um assunto principal. Caso contrário, o novo assunto será adicionado como secundário ao assunto selecionado.

Excluir um assunto

Para excluir um assunto da árvore de assuntos, selecione o assunto e selecione Excluir.

Gerenciar a árvore de assuntos

As seguintes opções estão disponíveis para assuntos:

• Os usuários só podem selecionar assuntos sem filhos na árvore de assuntos: ative a alternância. No runtime, os usuários só podem selecionar aqueles assuntos que não tenham assuntos filho. Essa configuração permite que os administradores certifiquem-se de que os representantes selecionem apenas assuntos específicos.

• Mostrar assuntos ocultos na árvore de assuntos abaixo defina a opção como Mostrar. Na árvore de assuntos, os assuntos marcados como ocultos são exibidos com o ícone oculto. Essa configuração permite que os administradores visualizem a funcionalidade de runtime da visibilidade de assuntos para os representantes.

• Pesquisar: use a opção de pesquisa para pesquisar um assunto por nome e executar as diferentes ações permitidas para o assunto. O assunto pesquisado é destacado e exibido na árvore de assuntos. Essa configuração permite localizar facilmente o assunto e os assuntos secundários, sem precisar rolar a lista de assuntos manualmente.

  

É possível selecionar Abrir a página antiga de gerenciamento de assuntos para usar a experiência mais antiga. No entanto, para reverter para a nova experiência, você precisa navegar até Assuntos no mapa do site.

Nota

Recomendamos que você não crie mais de 1.000 assuntos, incluindo assuntos secundários, a fim de evitar problemas de desempenho.

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