Instalação e configuração do Serviço de Atendimento ao Cliente Conectado com o Hub IoT do Azure

Este artigo explica como instalar e configurar o Serviço de Cliente Conectado com o Hub IoT do Azure. Após a instalação, o Atendimento ao Cliente pode ingerir telemetria do dispositivo, gerar alertas de IoT, criar casos e enviar comandos para dispositivos registrados.

Para cenários que usam o Azure IoT Central em vez do Hub IoT, saiba mais no Serviço de Cliente Conectado para O Azure IoT Central.

Pré-requisitos

Antes de instalar o Serviço de Cliente Conectado com o Hub IoT do Azure, verifique se os seguintes requisitos são atendidos:

  • Um ambiente de Atendimento ao Cliente com acesso do Administrador do Sistema
  • Acesso de administrador global do Microsoft 365
  • A função de segurança do Administrador do Sistema no Atendimento ao Cliente
  • A função de Administrador de IoT para acessar entidades e funcionalidades de IoT
  • Uma função de Atendimento ao Cliente com suporte, como o Customer Service Dispatcher
  • Uma assinatura ativa do Azure com privilégios suficientes

ou requisitos específicos do Azure, saiba mais nos pré-requisitos de assinatura do Azure para o Serviço de Cliente Conectado com o Hub IoT do Azure.

Opcional: requisitos do Power BI

Se você quiser visualizar os dados do dispositivo, também precisará:

  • Uma conta do Power BI
  • Power BI Desktop
  • Uma licença do Power BI Pro para publicar e compartilhar relatórios

Você pode baixar o modelo de exemplo do Power BI para o Serviço de Cliente Conectado no Centro de Download da Microsoft.

Instalar Connected Customer Service

O Serviço de Cliente Conectado está incluído no Atendimento ao Cliente.

Você pode instalá-lo por meio de:

  • Criando um novo ambiente de Atendimento ao Cliente ou
  • Atualizando um ambiente existente para uma versão com suporte (por exemplo, versão 9.0.20034.x)

Após a instalação, as seguintes entidades e processos estão disponíveis em seu ambiente:

  • Dispositivos
  • Alertas de IoT

Essas entidades aparecem na navegação do aplicativo de Atendimento ao Cliente .

Implantar e conectar o Hub IoT do Azure

Para conectar o Hub IoT do Azure ao seu ambiente de Atendimento ao Cliente, execute as seguintes etapas:

  1. Abra o aplicativo de implantação de IoT: iotdeployment.dynamics.com
  2. Conclua as etapas de implantação para provisionar e conectar os recursos necessários do Azure.
  3. Quando a implantação for concluída, verifique se o Hub IoT do Azure está conectado ao seu ambiente de Atendimento ao Cliente.

Configurar o simulador de dispositivo (opcional)

Você pode usar o simulador de dispositivo para testar a telemetria e os comandos sem hardware físico.

Execute as seguintes etapas:

  1. No portal do Azure, abra o grupo de recursos criado pelo aplicativo de implantação.

  2. Selecione o recurso do Serviço de Aplicativo .

  3. Copie a URL do aplicativo do canto superior direito e abra-a em um navegador.

  4. Na página do simulador, selecione Configuração.

  5. Insira os seguintes valores do Hub IoT:

    • Nome do host
    • Chave primária

    Você pode encontrar esses valores no portal do Azure empolíticas de acesso compartilhado do > IoT. Utilize a política iothubowner.

  6. Confirme se o status da conexão mostra Conectado.

  7. Enviar telemetria de teste, como aumentar um valor de temperatura acima de um limite configurado.

Visualizar dados do dispositivo com o Power BI (opcional)

Você pode usar o Power BI para visualizar a telemetria do dispositivo armazenada no Banco de Dados SQL do Azure.

Execute as seguintes etapas:

  1. Crie ou entre em uma conta do Power BI em https://powerbi.microsoft.com.
  2. Instale o Power BI Desktop.
  3. Baixe e abra o modelo de relatório do Power BI de exemplo para o Serviço de Cliente Conectado.
  4. Substitua a conexão SQL de exemplo pelo banco de dados SQL criado em seu grupo de recursos do Azure.
  5. Publique o relatório no Power BI e forneça credenciais SQL quando solicitado.
  6. Fixe blocos de relatório em um painel do Power BI e compartilhe o painel com os usuários que precisam de acesso.

Adicionar blocos do Power BI aos registros do Serviço de Cliente

Para exibir blocos do Power BI no Atendimento ao Cliente, execute as seguintes etapas:

  1. Abra um registro de alerta de dispositivo ou IoT.
    O dispositivo deve ser registrado e ter uma ID do dispositivo.
  2. Selecione Adicionar na seção do Power BI.
  3. Escolha o bloco do painel e salve a configuração.

O bloco filtra automaticamente os dados com base no dispositivo ou alerta atual.

Categorizar dispositivos

Você pode organizar dispositivos usando categorias de dispositivo IoT.

Execute as seguintes etapas:

Criar uma categoria de dispositivo

  1. Abra o centro de administração do Serviço Copilot.
  2. Selecione Operações>Diversas.
  3. Em Categorias de Dispositivo, selecione Gerenciar.
  4. Selecione Novo, insira um nome e salve o registro.
  5. Adicione um ou mais dispositivos à categoria.

Adicionar um dispositivo a uma categoria existente

  1. No aplicativo Serviço ao Cliente, selecioneDispositivos Registrados>.
  2. Abra um registro de dispositivo.
  3. No campo Categoria , selecione uma categoria de dispositivo existente.
  4. Clique em Salvar.

Exibir leituras de dispositivos

Depois que um dispositivo é registrado, você pode exibir valores de telemetria recentes associados ao dispositivo.

  1. No aplicativo De Atendimento ao Cliente , selecione Dispositivos.
  2. Abra um registro de dispositivo.
  3. Examine a telemetria na seção Leituras de Dispositivo Conectado .

Por padrão, as últimas 20 leituras são exibidas. Você pode ajustar esse valor no Power BI Desktop.

Enviar comandos para dispositivos

Você pode enviar comandos para dispositivos de um registro de dispositivo ou diretamente de um alerta de IoT.

Enviar um comando de um registro de dispositivo

  1. No aplicativo Atendimento ao Cliente , abra um dispositivo registrado.
  2. Selecione Enviar Comando.
  3. Insira o nome do comando e os parâmetros.
  4. Selecione Enviar e Fechar.

Note

Verifique se o conteúdo do comando não inclui espaços extras ou caracteres inválidos.

Responder a um alerta de IoT

  1. No aplicativo Serviço ao Cliente , selecione Alertas de IoT.
  2. Abra um registro de alerta.
  3. Selecione Enviar Comando, insira os detalhes do comando e envie o comando.

Exibir histórico de comandos

Para exibir o histórico de comandos enviados para um dispositivo:

  1. Abra um registro de dispositivo.
  2. Role até a seção Comandos .

Automatizar o tratamento de alertas de IoT

Você pode orientar ou automatizar respostas a alertas de IoT usando fluxos de processo empresarial. Os fluxos de processo empresarial ajudam as equipes de serviço a diagnosticar problemas, enviar comandos e criar casos ou ordens de trabalho quando o escalonamento for necessário.

Saiba mais em Criar fluxos de processo de negócios.

Exibir o painel da IoT

O painel de IoT padrão fornece visibilidade em:

  • Dispositivos registrados
  • Tendências de alerta de IoT
  • Ações de resolução

Você pode personalizar painéis para dar suporte a seus cenários de serviço.

Aviso de privacidade

A instalação do Serviço de Cliente Conectado implanta recursos do Azure em sua assinatura. O Serviço de Cliente envia registros de dispositivo, telemetria e comandos para o Azure para habilitar cenários de IoT.

Os administradores podem desinstalar o Serviço de Cliente Conectado e gerenciar recursos relacionados do Azure no portal do Azure.

Saiba mais na Central de Confiabilidade do Microsoft Azure.

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