Usar regras avançadas de similaridade para exibir sugestões de ocorrência semelhantes

Ofereça suporte rápido aos clientes exibindo sugestões de ocorrências semelhantes no Hub do SAC. Como administrador, agora você pode configurar critérios usando regras avançadas de similaridade, para que os agentes possam visualizar ocorrências semelhantes à ocorrência atual e resolver problemas do cliente no primeiro contato e no período mínimo. Isso ajuda a reduzir o custo operacional e, por sua vez, aumentar a satisfação do cliente.

Se um agente estiver trabalhando em uma ocorrência de suporte, ele poderá visualizar ocorrências semelhantes na seção Relacionado da ocorrência atual e resolver a ocorrência rapidamente. Com a ajuda da pesquisa de relevância, ele pode usar palavras-chave ou frases-chave em uma ocorrência de serviço para encontrar rapidamente ocorrências relacionadas e usá-las para resolver problemas de clientes.

Cenário de sugestões de ocorrências semelhantes

Gilda está resolvendo um problema em que um cliente não consegue reservar um pacote de viagem no portal. Para ajudar o cliente rapidamente, Gilda busca orientação ao procurar casos semelhantes na guia Casos semelhantes na seção Relacionado do caso atual.

Com base na entrada de dados configurada, o mecanismo da pesquisa de relevância filtra os casos usando frases-chave e sugere uma lista de casos. Gilda seleciona um caso relevante e verifica os detalhes. Gilda é capaz de resolver o problema do cliente com este caso sugerido e também pode vincular o caso ao caso atual para referência futura.

Criar uma regra de similaridade para visualizar ocorrências semelhantes

Configure uma sugestão automática de ocorrências semelhantes ao criar regras avançadas de similaridade. As regras que você cria usam o mecanismo de pesquisa de relevância.

Mais informações: Usar Pesquisa de Relevância para obter resultados de pesquisa abrangentes de forma mais rápida

Importante

É recomendável habilitar a pesquisa de relevância para a sua organização para ver as sugestões mais precisas para ocorrências semelhantes. Mais informações: Entenda como a pesquisa de relevância afeta os resultados da pesquisa

1. Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

   Verifique seu direito de acesso

   • Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.

   • Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.

2. Navegue até o Centro de administração do Customer Service ou o aplicativo Hub do SAC, e execute as seguintes etapas:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Configurações da Ocorrência em Suporte ao Cliente. A página Configurações da Ocorrência será exibida.
   2. Na seção Regras avançadas de similaridade, selecione Gerenciar.

   A página Todas as Regras Avançadas de Similaridade é exibida.

   Hub do SAC – Gerenciamento de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gerenciamento de Serviços no Hub do SAC está preterida. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

   1. No mapa do site, selecione Gerenciamento de Serviços.
   2. Selecione Regras avançadas de similaridade em Sugestão de Registros Similares.

   A página Todas as Regras Avançadas de Similaridade é exibida.

3. Selecione Novo na barra de comandos para criar uma regra avançada de similaridade.

4. Insira o seguinte na guia Detalhes:

   • Nome (obrigatório): o nome da regra.
   • Entidade de Origem (obrigatório): selecione a entidade Ocorrência para obter sugestões sobre ocorrências semelhantes.
   • Descrição: descrição da regra de similaridade.
   • Frases-chave de ruído: forneça frases-chave de ruído separadas por um ponto e vírgula (;). Essas frases são filtradas na pesquisa de um caso semelhante.
   • Filtrar Resultado por Status: filtre registros por status. Se você definir o valor como Ativo, somente casos semelhantes com status ativo serão recuperados. Se você não definir um valor, ele vai recuperar casos semelhantes que estiverem em todos os status.

5. Selecione Salvar para salvar a regra.

6. Na guia Coincidir Campos, selecione Mapeamento da Nova Entidade de Análise de Texto para adicionar um registro relacionado de mapeamento de entidade de análise de texto à regra.

7. Na guia Detalhes, insira os valores a seguir. Esses valores são usados para determinar as palavras-chave ou frases-chave definidas dos registros de origem usando a pesquisa de relevância para fazer a correspondência com os registros de destino usando a pesquisa de texto. Isso ajuda a obter a similaridade baseada em palavra-chave entre os registros de origem e de destino.

   • Critérios: selecione Correspondência de texto se desejar que o texto nestes campos seja usado para localizar frases-chave para correspondência. Por exemplo, se você selecionar Título da Ocorrência ou Descrição, o texto desses campos será correspondido. Selecione Correspondência exata se desejar que todos os campos, exceto campos de texto de linha única e de várias linhas, sejam habilitados para a correspondência exata. Mais informações: Habilitar um campo para a correspondência exata de registros semelhantes

   • Entidade (obrigatório): escolha uma entidade na lista suspensa a ser usada para criar uma regra de pesquisa de texto para encontrar registros correspondentes em aplicativos do Dynamics 365.

   • Campo (obrigatório): selecione o campo a ser usado para criar uma regra de pesquisa de texto para localizar registros de destino correspondentes.

     Dois tipos de campos são usados para a análise de similaridade:

     • Estruturado: usado para correspondência exata em cada campo. Todos os campos, exceto Várias Linhas de Texto, estão disponíveis para correspondência exata. Cada campo pode ser usado somente uma vez.
     • Texto: somente os campos do tipo Texto ou Conjunto de Opções estão disponíveis. Para Conjunto de Opções, o rótulo correspondente no idioma do usuário é usado. Os campos de texto são usados para a correspondência difusa na análise de similaridade com extração de palavras-chave/frase-chave. Cada campo pode ser usado somente uma vez.

     

8. Selecione Salvar para salvar a regra.

9. Selecione Ativar na barra de comandos para ativar a regra.

De forma semelhante, adicione mais mapeamentos para exibir uma pesquisa abrangente de registros relacionados.

Entenda como a pesquisa de relevância afeta os resultados da pesquisa

Consulte a tabela abaixo para entender como os resultados da pesquisa são afetados quando a pesquisa de relevância é habilitada ou desabilitada.

Pesquisa de relevância desabilitada	Pesquisa de relevância habilitada
Com base nas regras de similaridade, a pesquisa é realizada no campo principal de uma entidade.	Com base nos atributos configurados em regras de similaridade, a pesquisa é realizada em atributos de entidade configurados para pesquisa de relevância.
Por exemplo, se regras de similaridade forem configuradas em Título e Categoria, o texto do atributo separado por vírgulas será transmitido para procurar uma correspondência no título Caso da entidade de caso.	Por exemplo, se regras de similaridade forem configuradas em Título e Categoria e a pesquisa de relevância estiver habilitada em Descrição, será realizada uma pesquisa por Título e Categoria no campo Descrição da entidade de caso.

Habilitar um campo para a correspondência exata de ocorrências semelhantes

Siga as etapas abaixo para habilitar um campo para correspondência exata de ocorrências semelhantes.

1. Vá para Configurações>Configurações Avançadas.

2. Selecione as Configurações>Personalizações.

3. Na página Personalizações, selecione Personalizar o Sistema.

   A página Informações é exibida.

4. No painel de navegação à esquerda, expanda Entidades, vá para a entidade que deseja personalizar, expanda-a, e depois selecione Exibições.

   Uma página de visualização com uma lista de itens é exibida.

5. Clique duas vezes em Localização Rápida </ nome da entidade> para a entidade. (Observação: Talvez seja necessário rolar para baixo para mostrar essa opção.)

   

   Uma página de exibição é mostrada.

6. No lado direito, selecione Adicionar Encontrar Colunas.

   

   A página Adicionar Colunas de Localização é exibida.

7. Marque a caixa de seleção da entidade que deseja que seja um campo de correspondência exata.

   

8. Selecione OK

   Você voltou para a página Localização Rápida </nome da entidade>.

9. Selecione Salvar e Fechar.

   Você voltou para a página Configurações.

10. Selecione Publicar Todas as Personalizações para terminar de habilitar a correspondência exata para o campo.

Nota

Para que um campo seja elegível para correspondência exata, ele deve atender aos seguintes critérios:

• Não pode ser uma chave primária.
• Não pode ser destes tipos: String, Memo, Lista de Seleção, Booliano, Número inteiro, Duas Opções, Data e Hora ou Número de Ponto Flutuante.
• Podem ser estes tipos: Consulta, Conjunto de Opções, Cliente, Proprietário, Status, Estado, Razão do Status.

Veja as sugestões de ocorrências semelhantes no Hub do SAC

Você pode exibir as sugestões de ocorrências semelhantes na seção Relacionado do Hub do SAC.

Mais informações: Consultar e gerenciar registros relacionados na seção Relacionado

1. No Hub do SAC, navegue até Serviço>Ocorrências e abra uma ocorrência na exibição Minhas Ocorrências Ativas.

2. Selecione as Ocorrências Semelhantes na seção Relacionado para exibir ocorrências semelhantes à ocorrência atual.

   

Observação

A ação "ocorrências semelhantes" não está disponível no fluxo do processo empresarial no Hub do SAC. Como solução alternativa, você pode personalizar o fluxo do processo empresarial para adicionar a ação. Para obter informações sobre como personalizar o fluxo do processo empresarial, consulte Adicionar uma ação a um fluxo do processo empresarial.

Consulte também

Habilitar sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento semelhantes
Seção Relacionado no Hub do SAC