Exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA
Ao abrir um caso ativo, você pode exibir sugestões sobre casos semelhantes que foram resolvidos anteriormente com êxito e artigos de conhecimento. Com o uso da IA, esses recursos ajudam você a encontrar as soluções certas e a fornecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes. Para entender como funcionam as sugestões de IA, consulte Como funcionam as sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento.
As sugestões de IA são exibidas no suporte inteligente, que é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para você, ajudando a realizar ações em ocorrências ativas ou durante suas interações com os clientes em conversas contínuas. Se os artigos de conhecimento semelhantes não forem exibidos, seu Administrador pode ter desabilitado as sugestões de IA para casos semelhantes e recursos dos artigos de conhecimento.
Importante
O painel Assistência inteligente é exibido apenas quando você abre o caso em uma nova guia de sessão. Se você abrir para exibir um caso resolvido em uma guia de aplicativo quando o caso em andamento estiver aberto, a assistência inteligente não será atualizada para o caso resolvido.
Pré-requisitos
- As sugestões de IA para ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes devem estar habilitadas. Esse recurso está habilitado por padrão.
- O recurso Suporte inteligente deve ser habilitado pelo administrador. Mais informações: Suporte inteligente no Customer Service Workspace
- A função de usuário das ferramentas de produtividade deve ser atribuída a você.
Compreender os componentes do artigo de conhecimento no suporte inteligente
Quando você abre um caso ativo para trabalhar nele, até três artigos de conhecimento principais que correspondem ao contexto do caso são exibidos no painel Suporte inteligente.
A tabela a seguir lista a explicação do cartão de suporte inteligente para artigos de conhecimento sugeridos pela IA.
| Rótulo | Descrição |
|---|---|
| 1 | Exibe as informações sobre os cartões quando selecionados. |
| 2 | Título do artigo de conhecimento relacionado. |
| 3 | Mais comandos |
| 4 | Exibe as ações que podem ser executadas ao selecionar mais comandos. |
| 5 | Um breve resumo do artigo de conhecimento gerado pelo modelo de IA. |
| 6 | Opção de vincular o artigo ao caso como um artigo relacionado. |
| 7 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os artigos de conhecimento sugeridos são altamente relevantes para o contexto de conversas quando o índice de confiança está acima de 80%. Sugestões com pontuação de confiança mais baixa ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A pontuação de confiança mínima é de 65%. |
| 8 | Quando o usuário seleciona Sim, o rótulo é realçado e o cartão permanece no painel. Se o usuário selecionar Não, o cartão será substituído por uma nova sugestão, se houver. Esse feedback dos agentes é usado pelo modelo de IA para readaptar e melhorar as sugestões ao longo do tempo. |
| 9 | Exibe informações sobre as palavras-chave que foram usadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
Se nenhum artigo de conhecimento corresponder, o cartão exibirá uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para o artigo de conhecimento."
Compreender os componentes de ocorrências semelhantes no suporte inteligente
Quando você abre um caso ativo para trabalhar nele, até os três primeiros casos resolvidos aos quais você tem acesso são sugeridos pelo modelo de IA e exibidos no painel Suporte inteligente. Por padrão, as sugestões são feitas com base no título e na descrição do caso. Seu administrador pode alterar as configurações para usar outros campos de texto para o modelo de IA para obter o contexto do caso.
A tabela a seguir lista a explicação do cartão de suporte inteligente para casos semelhantes sugeridos pela IA.
| Label | Descrição |
|---|---|
| 1 | O título da ocorrência semelhante. |
| 2 | Resumo da resolução de caso que é gerada pelo modelo de IA. |
| 3 | Exibe a pontuação de confiança com base na qual o artigo de conhecimento foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, as ocorrências similares sugeridas são altamente relevantes para o contexto de ocorrências quando o índice de confiança está acima de 80%. Sugestões com pontuação de confiança mais baixa ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave nas ocorrências. A pontuação de confiança mínima é de 65%. |
| 4 | A barra azul indica que o usuário ainda não interagiu com o cartão. |
| 5 | Quando selecionado, vincula ao caso ativo atual ou remove o link do caso semelhante. |
| 6 | Quando selecionado, exibe informações sobre as palavras-chave que foram usadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
| 7 | Status do caso semelhante. |
| 8 | Exibe as ações que podem ser executadas ao selecionar mais comandos. |
Se não houver caso correspondente, o cartão exibirá uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para casos semelhantes."
Exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento relacionados sugeridos pela IA
Execute as etapas a seguir para exibir os casos semelhantes e artigos relacionados ao caso em que você está trabalhando. As ações que você pode executar com as opções disponíveis nas sugestões são determinadas pela função atribuída a você.
No Dynamics 365, selecione Customer Service Workspace. A página Painel do Agente do SAC aparece.
Na lista Meus Casos Ativos, selecione shift + clique com o mouse no caso em que deseja trabalhar. O caso é aberto em uma guia de sessão e o painel Suporte inteligente aparece à direita. O painel Suporte inteligente lista os três principais artigos de conhecimento e cinco casos semelhantes sugeridos pela IA com base no contexto do caso.
Na área Sugestão de artigo de conhecimento, faça o seguinte:
- Selecione o título de um artigo para executar e obter informações relevantes. O artigo de conhecimento selecionado é aberto em uma nova guia do aplicativo.
- Selecione mais comandos para fazer o seguinte:
- Copiar URL: selecione para copiar o link do artigo de conhecimento na área de transferência.
- URL do email: selecione para abrir o formulário de composição de email com o link para o artigo colado no corpo do email.
- Email: selecione para abrir o formulário de composição de email com o conteúdo do artigo de conhecimento colado no corpo do email.
- Selecione o ícone de link para associar o artigo ao caso como um artigo relacionado.
Na área Sugestões de casos semelhantes, faça o seguinte:
- Selecione um título de caso para pesquisar os detalhes do caso resolvido.
- Selecione mais comandos para fazer o seguinte:
- Resolução de cópia: selecione para copiar as informações das notas de resolução do caso resolvido na área de transferência.
- Agente de email: selecione para abrir o formulário de composição de email para enviar perguntas ao agente que tratou da ocorrência semelhante. O formulário de email é aberto em uma nova guia com as informações pertinentes e o link para a ocorrência resolvida preenchida.
- Selecione o ícone de link para vincular ou desmarque o link com a ocorrência semelhante.
Consulte também
Habilitar sugestões de IA para casos e artigos de conhecimento semelhantes
Controle de pesquisa da base de dados de conhecimento habilitado para Pesquisa de relevância
Criar e gerenciar artigos de conhecimento
Veja as sugestões de casos semelhantes no Hub do SAC