Prever volumes de casos, conversas e representantes do serviço para conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Observação

As informações do caso só se aplicam ao SAC.

Este artigo descreve como navegar pelos relatórios de previsão no SAC, de maneira que você possa atender com êxito às demandas de pessoal da organização.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com os representantes do serviço de atendimento ao consumidor poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor do serviço de que as comunicações com os usuários finais poderão ser monitoradas, gravadas ou armazenadas.

Visão geral

Os supervisores de atendimento ao cliente precisam garantir que tenham um número adequado de representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) disponíveis para atender seus clientes. O excesso de capacidade resulta em custos mais altos, enquanto a capacidade insuficiente resulta em maiores tempos de espera, o que afeta negativamente a satisfação do cliente.

Como supervisor, você pode usar os relatórios de previsão para ajudar a planejar o nível certo de pessoal para sua empresa,que é baseado no volume previsto de ocorrências e conversas, juntamente com a demanda de representantes do serviço para conversas.

Você pode usar os relatórios de previsão para volumes de representantes do serviço, ocorrências e conversas das seguintes maneiras:

• Prever os próximos volumes de casos e conversas com base no tráfego histórico e no número de representantes do serviço necessários para atender ao volume previsto de conversas. Para previsão de volume de conversa, se o administrador tiver configurado agentes de IA para seus canais de conversação, o sistema excluirá as conversas que os agentes de IA manipulam sem ter um representante do serviço ingressar na conversa. Esta função garante que você possa confiar nos volumes de conversa previstos para a equipe de representantes do serviço.

• Visualizar os volumes previstos e a demanda de representantes do serviço diariamente, para um período de até seis meses, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar recursos de representantes de serviço e o recrutamento para atender a uma demanda futura.

• Visualizar os volumes previstos e a demanda de representantes do serviço em um intervalo de 15 minutos, para um intervalo de tempo de até seis semanas, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para agendar representantes de serviço para atender à demanda de curto prazo.

• Divida os volumes previstos e a demanda de representante de serviço por canal e fila.

• Exiba um valor acumulado do volume real e previsto por hora, diariamente, semanalmente, mensalmente e anualmente. Para o relatório de demanda de agentes, você pode selecionar o tipo de valor acumulado entre máximo, mínimo, médio e soma.

• Detectar automaticamente a sazonalidade do tráfego histórico com a opção de configurações para importar seu calendário de feriados. Essa função ajuda o modelo de previsão a prever com precisão os volumes de casos ou conversas durante eventos especiais e sazonais.

Saiba mais sobre como os modelos de previsão funcionam para esse recurso em Como funciona a previsão de agentes para conversas e Como funciona a previsão de volume.

Observação

Esteja ciente do seguinte ao usar o relatório de Previsão:

• As previsões podem distorcer as estimativas de volume por vários motivos, incluindo tendências imprevistas ou desenvolvimentos de negócios.

• O relatório de previsão está atualmente disponível em determinadas localizações geográficas. Saiba mais em Regiões e idiomas com suporte para análises e insights.

Pré-requisitos

Para usar os relatórios de previsão, verifique se o administrador atribuiu a você uma função com privilégios Ler na tabela msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Saiba mais em Configurar previsão de volume de casos e Configurar agentes para previsão de conversas.

Exibir os relatórios de previsão no SAC

Navegação

Você pode exibir os relatórios de previsão no aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service. Você pode navegar até o painel Previsão da seguinte maneira:

• Na exibição padrão, vá até o menu de opções e selecione Previsão.

• Se a exibição do espaço de trabalho multissessão avançada estiver habilitada, selecione Previsão no mapa do site.

  

Alternar modo de relatório

Os relatórios de previsão suportam dois modos:

• Diariamente: esse modo exibe os volumes reais e previstos de casos e conversas e a demanda de representantes do serviço por dia, por um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para planejar recursos do representante de serviço e o recrutamento para atender a uma demanda futura.

• Intradiário: esse modo exibe os volumes reais e previstos de casos e conversas e a demanda de representantes do serviço emintervalos de 15 minutos, por um intervalo de tempo de até seis meses, dependendo de quantos dias de casos ou conversas foram criados no passado. Essa previsão pode ser usada para agendar representantes de serviço para atender à demanda de curto prazo.

Para alterar o modo de relatório, alterne o botão de alternância Diário ou Intradiário no relatório, dependendo do modo em que você deseja exibir o relatório.

Filtros para ocorrências, conversas e agentes na previsão de conversas

As guias Volumes de casos, Volumes de conversa e Agente para conversas do relatório de previsão exibem métricas visuais e numéricas para os filtros selecionados. A diferença entre as guias é baseada na fonte de dados de entrada. Os dados dos casos são baseados na entidade do caso, enquanto os dados da conversa são baseados nas conversas do Omnicanal, como chat ao vivo, mensagens digitais e canal de voz.

Os dados do relatório são atualizados mensalmente. O administrador pode configurar em qual dia do mês o relatório é atualizado. Saiba mais em Configurar previsão de volume de casos e Configurar agentes para previsão de conversas.

Você pode filtrar os dados em cada guia usando uma das seguintes opções:

Filtro	Descrição
Duração	Insira o intervalo de datas ou use os controles deslizantes para definir as datas.
Canal	Selecione um ou mais canais cujos dados você deseja exibir.
Fila	Selecione uma ou mais filas cujos dados você deseja exibir.

Visualização de dados

A seção Previsão em cada guia do relatório exibe uma tendência visual dos volumes históricos no passado para o volume previsto no futuro. A previsão é baseada em registros de casos reais e de representantes do serviço criados no passado.

O Nível de confiança para os dados previstos é exibido no lado direito em azul, indicando o nível de confiança no volume previsto. A parte mais estreita da área azul indica maior confiança. Você pode passar o mouse sobre o relatório para exibir a previsão com base nos dados de datas específicas.

Passe o mouse no lado futuro (linha tracejada) do relatório para mostrar um intervalo que inclui um intervalo de confiança de limite superior e inferior, que indica a quantidade de variação possível que pode ocorrer a partir do número do volume previsto.

Exibir previsão de volume por números

O número grade na parte inferior do relatório mostra o número real e previsto de casos, conversas ou demanda de representantes do serviço em diferentes hierarquias de data e hora.

Você pode filtrar os dados selecionando a partir das seguintes opções:

Filtro	Descrição
Tudo em maiúscula	Exibe os números reais e previstos em todos os canais e filas. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia.
Canal	Exibe os números reais e previstos dia a dia, segmentados por cada canal. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia.
Fila	Exibe os números reais e previstos dia a dia, segmentados por cada fila. Você pode usar os botões fazer drill up e fazer drill down para detalhar níveis específicos na hierarquia.

Filtrar dados fazendo drill up ou down

Você pode detalhar a tabela de dados do relatório usando as setas para cima ou para baixo no canto superior direito da grade numérica para exibir dados por dia, semana, mês ou ano para Diariamente e por minuto, hora, dia, semana, mês ou ano para Intradiário.

Você pode fazer drill down da hierarquia selecionando o botão Fazer drill down da hierarquia. Sempre que você seleciona o botão de drill down, os dados são detalhados um nível na hierarquia. Para fazer drill up para o nível anterior, selecione o botão fazer drill up.

Selecione o modo de acúmulo (somente relatório de Agentes para conversas)

O relatório Agentes para conversas permite que você selecione o método de valor acumulado na grade de números. O método selecionado é usado para acumular dados em níveis superiores na hierarquia de data e hora. Os seguintes métodos de acúmulo estão disponíveis:

• Média: esse método calcula a média dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.

• Máximo: esse método seleciona o máximo dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia. Esse método é o valor acumulado padrão que é selecionado quando você acessa o relatório pela primeira vez.

• Mínimo: esse método seleciona o mínimo dos dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.

• Soma: esse método soma os dados disponíveis em um nível na hierarquia de data e hora para acumular para o próximo nível superior na hierarquia.

Observação

Os métodos de valor acumulado Médio, Máximo e Mínimo na exibição Tudo em maiúscula funcionam de forma diferente do valor acumulado regular usando os mesmo métodos. No valor acumulado regular, o método de acúmulo é aplicado aos dados agregados em canais e filas. No entanto, no relatório Agentes para conversas, os dados em um determinado nível na hierarquia de data e hora são a soma do método de acúmulo aplicado aos dados de cada canal exclusivo e combinação de filas no nível inferior imediato na hierarquia.

Por exemplo, os dados no nível Mês são calculados somando o método de valor acumulado selecionado aos dados no nível Semana para cada combinação exclusiva de canal e fila.

Exportar dados

Você pode exportar os dados do relatório selecionando Exportar dados na barra de comandos.

Informações relacionadas

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Introdução ao Customer Service Insights
Disponibilidade regional e limites de serviço para o Customer Service
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