Gerenciar casos usando painéis interativos

Usar painéis interativos para gerenciar com eficácia suas ocorrências de serviço na aplicação do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Os painéis interativos de experiência do Dynamics 365 Customer Service são um local de trabalho único em que você revisa a carga de trabalho e executa ações. As informações no painel interativo são mostradas em tempo real, provenientes de exibições e filas. Os painéis interativos com a interface e moderna e intuitiva são otimizados para a experiência de atendimento ao consumidor. Por exemplo, em vez de paginar o aplicativo à procura de uma ocorrência, você pode abrir e atualizar a ocorrência diretamente do painel. Isso economizará seu tempo, ajudará a se concentrar nas tarefas e a trabalhar mais. Você precisará ter permissões suficientes para usar painéis interativos. As permissões serão atribuídas a você por um administrador.

Assista a este vídeo para saber mais sobre os painéis do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

Visão geral de painéis de experiência interativa

Há dois tipos de painéis interativos:

• Painéis multifluxo
• Painéis de fluxo único

Quando você entra no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor, vê o painel padrão multifluxo de Nível 1. Um painel multifluxo exibe dados em tempo real em diversos fluxos de dados. Os dados em um fluxo são baseados em uma exibição de entidade ou em uma fila, como Minhas Atividades, Minhas Ocorrências ou Ocorrências na Fila Bancária. Quando um fluxo sempre contém informações sobre apenas uma entidade, cada fluxo no painel pode conter informações sobre uma entidade diferente. Por exemplo, você pode acompanhar ocorrências em um fluxo e contas em outro, mas não é possível acompanhar ocorrências e contas no mesmo fluxo. Em um painel multifluxo, todos os fluxos podem exibir dados com base na mesma entidade.

Você também pode usar um painel específico de entidade multifluxo, como o painel de Ocorrências. Para abrir um painel como esse, navegue até Serviço e até uma entidade específica, como Ocorrências. A grade Ocorrências padrão é exibida. Para abrir diretamente o painel Ocorrências na grade de ocorrências, selecione na barra de comandos.

Observação

É possível acessar os painéis da entidade na barra de comandos nas grades da home page, por meio do comando Abrir Painéis.

Os painéis multifluxo são voltados normalmente para o nível 1, onde os representantes de atendimento ao cliente tratam de várias ocorrências de suporte ao mesmo tempo. Um painel específico de entidade pode ser útil para os representantes de atendimento ao cliente dos Níveis 1 e 2 que veem menos ocorrências, porém mais complexas. No painel de vários fluxos, você poderá facilmente apenas uma exibição padrão da exibição ao lado de. Os blocos interativos mostram uma exibição agregada dos dados nas filas ou exibições. Você também pode selecionar o bloco para fazer uma busca detalhada dos registros subjacentes. O aplicativo de painel interativo é aberto com o painel interativo do nível 1. Entretanto, você pode fazer outra seleção nos painéis disponíveis, conforme mostrado aqui:

Os painéis de fluxo único exibem dados em tempo real de um fluxo com base em uma exibição ou uma fila. Os blocos são posicionados no lado direito dos painéis e mostrados sempre. Os painéis de fluxo único são úteis para líderes ou gerentes do nível 2, que monitoram menos ocorrências, porém mais complexas, ou ocorrências que foram repassadas em uma exibição ou fila única.

Os painéis multifluxo e de fluxo único contêm gráficos interativos que dão a você uma contagem dos registros relevantes, como ocorrências por prioridade ou por status. Esses gráficos também agem como filtros visuais.

Você pode aplicar filtragem adicional com Filtros globais e Filtros de período de tempo. O filtro global funciona em fluxos e gráficos no painel. Você pode classificar os dados em um fluxo com base em critérios diferentes, como prioridade, status ou a data em que o registro foi criado.

As ilustrações a seguir mostram painéis multifluxo e de fluxo único com o painel de cabeçalho. Abaixo do cabeçalho, você vê todos os filtros e fluxos. No painel de fluxo único, você também verá blocos. Este cabeçalho de painéis contém os seguintes controles e botões clicáveis, da esquerda para a direita:

• Seletor de painel
• Mostrar Filtro visual
• Mostrar Filtro global
• Alternar para exibição de Bloco
• Definir como Padrão
• Atualizar Tudo
• Filtro de período

Exibição padrão do painel multifluxo (com filtro visual)

No painel multifluxo, ao selecionar Mostrar Filtro Visual, você vê uma linha de filtros visuais na parte superior, com os fluxos de dados abaixo deles.

Exibição de bloco do painel multifluxo (com filtro visual)

O mesmo painel, na exibição de bloco.

Exibição padrão do painel específico de entidade multifluxo (com filtro visual)

A ilustração a seguir mostra o painel específico da entidade da entidade Ocorrência, com filtro visual habilitado.

Painel de fluxo único

O painel de fluxo único contém o fluxo de dados à esquerda e os filtros visuais e blocos à direita.

Blocos interativos

Os blocos interativos fornecem uma exibição agregada das informações nos fluxos por meio de filas ou exibições que são mais interessantes para você. Elas ajudam a monitorar o volume de ocorrências e a fazer a busca detalhada rapidamente em uma ocorrência específica. No painel multifluxo, você pode alternar da exibição padrão para a exibição em bloco selecionando fornecido na barra de comandos.

Se você tiver cinco fluxos no painel multifluxo na exibição padrão, depois que alternar para blocos, você verá cinco blocos. Se uma exibição que acompanha as ocorrências ativas contiver 32 itens, o bloco Meus Casos Ativos correspondente exibirá um número 32 no centro. Para fazer uma busca detalhada em uma ocorrência específica, siga um destes procedimentos:

• Selecione o bloco em qualquer lugar
• Selecione Exibir
• Selecione (…) no canto superior direito

Uma janela de submenu será aberta. Se houver muitas ocorrências para mostrar, a janela terá uma barra de rolagem. Você pode navegar e selecionar em uma ocorrência específica na lista, o que o levará direto ao formulário de ocorrência. A ilustração mostra os blocos e as ocorrências sublinha dos na lista.

Filtro Visual

Os filtros visuais oferecem um instantâneo visual das principais métricas, como ocorrências por prioridade ou por origem. Eles também ajudam a remover bagunça da tela e a exibir informações do seu interesse. Por exemplo, se você selecionar o círculo Alta Prioridade no gráfico Ocorrências por Prioridade, o painel será atualizado para mostrar somente as ocorrências de alta prioridade nos fluxos de dados. Você pode encontrar tipos diferentes de gráficos no painel, como, pizza, barras, rosca ou marcas. Os filtros visuais e os blocos ajudam a ver as alterações e padrões nos dados, e a agir rapidamente para solucionar os problemas mais importantes.

Para exibir os gráficos no painel, selecione o botão de filtro visual no cabeçalho do painel, como mostrado a seguir. O botão clicável atua como uma opção de alternância, para mostrar ou ocultar os filtros visuais no painel. No painel de fluxo único, os filtros visuais sempre são mostrados e não podem ser ocultados da exibição.

A seguinte ilustração mostra o painel multifluxo sem filtros visuais habilitados:

A ilustração a seguir mostra o painel multifluxo com filtros visuais. Você pode usar as setas para mover a exibição à direita ou à esquerda para ver todos os gráficos.

Filtro Global

Para adicionar granularidade à filtragem de dados, você pode usar o filtro global. Por exemplo, você pode aplicar o filtro global para mostrar apenas as ocorrências escalonadas e as ocorrências marcadas como "Solicitação".

Selecione o botão Mostrar Filtro Global na barra de comandos para exibir e aplicar filtros globais.

Quando você seleciona o botão Filtro global, a janela de submenu de filtro será aberta. Os campos da entidade que são pré-configurados pelo administrador aparecem em ordem alfabética na janela do submenu. Você pode selecionar vários valores em um campo, bem como os valores de vários campos. Selecione Aplicar para que a ação ocorra.

Depois que você aplicar filtros globais, o painel será atualizado para mostrar apenas as ocorrências em gráficos, fluxos e blocos que se baseiam na entidade de filtro (essa é a entidade usada nos gráficos). Para desmarcar um filtro global, selecione Limpar na janela do submenu.

Usando uma combinação de filtros Visuais e Globais, você pode fazer uma busca detalhada na lista de ocorrências para obter uma lista mais focada.

Limpar todos os filtros

Filtrar ajuda a remover a bagunça na tela e a mostrar somente os itens de trabalho nos quais você quer se concentrar. Entretanto, se quiser ver a carga de trabalho não filtrada na íntegra, clique novamente no botão de filtro específico para limpar o respectivo filtro.

Por exemplo, selecione Ocultar Filtro Visual para desmarcar todos os filtros visuais aplicados nos registros.

Filtro de período

Você também pode aplicar um período específico para exibir ocorrências em um período especificado. Os filtros de períodos disponíveis são:

Por exemplo, você pode optar por exibir ocorrências criadas em Este Trimestre ou em Último Trimestre. Você também pode aplicar o filtro Período Personalizado, onde poderá escolher datas de início e término específicas para exibir os registros criados durante um determinado período.

Recolher ou expandir a descrição de item de trabalho no fluxo

Para saber mais sobre o item de trabalho, você pode expandir a área de descrição do item de trabalho. Selecione a seta no canto inferior direito do item de trabalho para expandir ou recolher a descrição, conforme mostrado aqui.

Mostrar ações rápidas

Selecione o menu de ação rápida (...) no canto superior direito do item de trabalho para abrir o menu de ações rápidas. Neste menu, você pode resolver ou cancelar diretamente o item de trabalho, ou atribuí-lo a outro proprietário, conforme mostrado aqui:

Observação

Os comandos de ações rápidas nos fluxos caracterizam o conjunto completo de comandos de grade. São configuráveis e compartilhados entre painéis e grades.

Aplicar Seleção em Massa

Aproveite a opção Seleção em Massa, onde você pode selecionar vários registros ao mesmo tempo e executar ações específicas.

Selecione o ícone de Seleção em Massa e selecione vários registros marcando a caixa de seleção. Em seguida, selecione (...) para exibir as ações que podem ser executadas nos registros selecionados.

Alterar a ordem de classificação no fluxo de dados

Você pode ativar/desativar facilmente a ordem de classificação no fluxo, selecionando o nome do campo onde os dados serão classificados. Você também pode classificar os registros por mais antigo ou mais novo.

Dados codificados por cor nos fluxos e gráficos

As informações nos gráficos e fluxos são codificada por cores para os campos que contêm um conjunto de opções. Por exemplo, uma ocorrência pode ser do tipo Pergunta, Problema ou Solicitação. O status da ocorrência pode ser Resolvida ou Em andamento. Cada uma dessas opções pode receber uma cor específica. Por exemplo, as ocorrências Em andamento podem ser exibidas em azul, e as Resolvidas podem ser exibidas em verde.

Nos fluxos, a cor é retratada através da linha vertical fina à esquerda da descrição do item de trabalho. Você pode trabalhar com o administrador para escolher as cores que deseja para dados do painel.

Informações para personalizadores

Para obter informações sobre como configurar os painéis interativos, consulte Configurar painéis interativos

Consulte também

Configurar painéis interativos no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Conheça os fundamentos do Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor