Modelos de dados e mapeamentos de relatórios de análise histórica no Customer Service

Este artigo lista os modelos de dados prontos para uso e os mapeamentos de relatórios históricos. Use as informações para editar os mapeamentos de relatório para os vários relatórios prontos para uso.

Análise do gerente do SAC

Editar o mapeamento de relatórios

Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:

• Resumo
• Agente
• Tópicos
• Bot

Modelo de dados

Dicionário de dados

Entidades	Atributos	Descrição
DimDate	Data e hora	Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate	Dia	Nome do dia. Exemplo: "Sex".
DimDate	Year	Número do ano. Exemplo: "2021".
DimDate	Semana	Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate	Month	Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021"
DimDate	Trimestre	Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate	Hora	Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
FactCase	ID do incidente	ID do incidente, Chave primária. Tipo: Guid.
FactCase	Número da ocorrência	Valor do número da ocorrência.
FactCase	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactCase	ID do Usuário do sistema proprietário	ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactCase	URL da ocorrência	URL da ocorrência.
FactCase	ID da Propriedade da Ocorrência	Chave estrangeira para DimCaseProperty.
FactCase	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
FactCase	Título da ocorrência	Título da ocorrência.
FactCase	Data da Criação	Data da criação.
FactCase	Ocorrências de entrada	Contagem de ocorrências de entrada.
FactCase	Total de ocorrências	Contagem total de ocorrências.
FactCase	Ocorrências resolvidas	Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é resolvido.
FactCase	Ocorrências ativas	Contagem de ocorrências quando o status da ocorrência é ativo.
FactCase	Ocorrências canceladas	A contagem de casos quando o status de caso é cancelado.
FactCase	Ocorrências escalonadas	Contagem de ocorrências quando a ocorrência é escalonada.
FactCase	Taxa de escalonamento	Taxa que escalonou as ocorrências dividida pelo total de ocorrências.
FactCase	Volume da ocorrência	Contagem total de ocorrências por tópico dividida pelo total de ocorrências.
FactCase	Alteração do volume da ocorrência	Taxa relativa do link da contagem total de ocorrências para o mesmo filtro de intervalo de datas.
FactCase	Tempo médio de resolução (h)	Tempo médio do tempo de tratamento da ocorrência.
FactCase	Idade média da ocorrência (dias)	Idade média da ocorrência
FactCase	Primeira resposta - SLA %	Total de ocorrências quando a primeira resposta enviada é falsa dividido pelo total de ocorrências.
FactCase	CSAT média	Pontuação média de CSAT.
FactCase	Impacto na CSAT	Taxa de alteração para o CSAT.
FactCase	Sentimento médio da pesquisa	Sentimento médio da pesquisa.
FactCase	Impacto no sentimento de pesquisa	Taxa de alteração para o sentimento.
DimQueue	Fila	Nome da fila.
DimQueue	ID da Fila	ID da fila. Chave primária. Tipo: Guid.
DimSystemUser	Agente	Nome do agente.
DimSystemUser	ID do Usuário do sistema	ID do usuário do sistema.
DimCaseProperty	Status da ocorrência	Valor do status de caso, Exemplo: Ativo, Cancelado, Resolvido.
DimCaseProperty	Prioridade da ocorrência	Valor da prioridade da ocorrência, Exemplo: Baixa, Alta, Normal.
DimCaseProperty	Canal	Canal da ocorrência.
DimCaseProperty	Tempo do caso	Descrição da idade da ocorrência, Exemplo: 4-7 dias, <1 dia, 1-3 dias
DimCaseProperty	ID da Propriedade da Ocorrência	ID da propriedade da ocorrência. Chave primária.
DimTopic	Tópico	Nome do tópico.
DimTopic	ID do tópico	ID do tópico. Chave primária. Tipo: Guid.
DimTimeZone	Time zone	Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00

Análise de Omnicanal

Editar o mapeamento de relatórios

Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:

• Conversação
• Fila
• Agente
• Tópicos
• Bot

Modelo de dados

Dicionário de dados

Entidades	Atributos	Descrição
DimAgentPresence	ID da presença do agente	Chave primária.
DimAgentPresence	Status de presença	Status de presença do agente. Ou seja, Disponível, Ocupado, Ocupado – Não incomodar, Ausente ou Offline.
DimConversationProperty	ID da propriedade da conversa	Chave primária.
DimConversationProperty	Canal	Nome do canal. O nome do canal pelo qual a conversa chegou.
DimConversationProperty	Status da conversa	O status da conversa. Ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado.
DimDate	Data e hora	Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate	Dia	Nome do dia. Exemplo: "Sex".
DimDate	Hora	Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021".
DimDate	Trimestre	Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate	Semana	Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate	Year	Número do ano. Exemplo: "2021".
DimQueue	ID da Fila	ID da fila. Chave primária de GUID de tipo.
DimQueue	É fila do omnicanal	Se a fila é omnicanal. Atualmente, é sempre verdadeiro.
DimQueue	Fila	Nome da fila.
DimSystemUser	ID do Usuário do sistema	ID do usuário do sistema.
DimSystemUser	Agente	Nome do agente.
DimSystemUser	É bot	Se o usuário do sistema é um bot. True ou false.
DimTimeZone	Time zone	Código do fuso horário, como GMT +01:00.
DimTopic	ID do tópico	ID do tópico. Chave primária de GUID de tipo.
DimTopic	Tópico	Nome do tópico.
FactAgentStatusHistory	ID do histórico de status do agente	Identificador original do registro do histórico de status do agente da entidade msdyn_agentstatushistory. Tipo: Guid.
FactAgentStatusHistory	ID do Usuário do sistema	ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Tempo que o agente permaneceu conectado	O tempo que um agente permaneceu conectado no aplicativo Omnicanal por status de presença.
FactAgentStatusHistory	ID da presença do agente	Chave estrangeira para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Disponível (h)	O tempo no qual um agente está no estado Disponível no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ausente (h)	O tempo no qual um agente está no estado Ausente no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h)	O tempo no qual um agente está no estado Ocupado - Não Perturbe no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ocupado (h)	Tempo em que um agente está no estado ocupado no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Offline (h)	O tempo no qual um agente está desconectado do aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo de sessão total do agente (horas)	O tempo no qual um agente está em cada status. A coluna é usada para calcular outras medidas como "Duração disponível do agente (horas)", "Duração de intervalo do agente (horas)".
FactConversation ID da conversa	Identificador do registro da conversa.	Chave primária de GUID de tipo.
FactConversation	Título da conversa	Título da conversa.
FactConversation	URL da Conversa	URL da conversa.
FactConversation	ID da propriedade da conversa	Chave estrangeira para DimConversationProperty.
FactConversation	ID do Usuário do sistema proprietário	ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactConversation	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactConversation	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
FactConversation	É oferecido	Se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou uma chamada de cliente manuseio de agente diretamente.
FactConversation	É data da conversa no passado	É data da conversa no passado.
FactConversation	É saída	É uma conversa de saída.
FactConversation	Taxa de abandono	Taxa de abandono.
FactConversation	Tempo médio de conversa em espera (min)	O tempo total em que um agente colocou um cliente em espera.
FactConversation	Sentimento médio da conversa	Sentimento médio da conversa.
FactConversation	Tempo médio de conversa em interação (min)	O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada.
FactConversation	Tempo médio de conversa (min)	Tempo médio de conversa (min).
FactConversation	Tempo médio de conclusão de conversa (min)	Tempo médio de conclusão de conversa (min).
FactConversation	CSAT média	CSAT médio.
FactConversation	Velocidade média de resposta (s)	O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida.
FactConversation	Volume da conversa	Volume de conversa que é atribuído a um tópico.
FactConversation	Alteração do volume da conversa	Alteração do volume da conversa.
FactConversation	Data da Criação	Data da criação.
FactConversation	Data de Encerramento	Data de encerramento.
FactConversation	Conversas com interação	Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto.
FactConversation	Conversas de entrada	O número de conversas de entrada.
FactConversation	Conversas de saída	O número de conversas de saída.
FactConversation	Conversas totais	O número de conversas totais.
FactConversation	Taxa de transferência	A porcentagem de conversas que são transferidas para outro agente ou fila.
FactConversation	Zona de sentimento	Zona de sentimento da conversa.
FactConversation	Tempo ativo médio de conversa (min)	Tempo médio quando a conversa está ativa.
FactConversation	Tempo inativo médio de conversa (min)	Tempo médio quando a conversa está inativa.
FactConversation	Tempo médio de esforço do cliente (min)	Tempo médio de esforço do cliente.
FactConversation	Tempo médio de tratamento (min)	Tempo ativo médio da conversa fechada.
FactConversation	Média de mensagens de entrada	Média de mensagens de entrada.
FactConversation	Média de mensagens de saída	Média de mensagens de saída.
FactConversation	Contagem da conversa	Contagem de conversas.
FactConversation	Tempo médio de resposta (min)	Tempo médio de resposta acima do tempo de resposta de cada sessão.
FactConversation	Sessão média por conversa	Contagem média de sessões por conversa.
FactConversation	Sentimento médio da pesquisa	Pontuação média de sentimento.
FactConversation	Tempo médio para a primeira resposta (min)	Tempo de resposta médio para o tempo da primeira resposta.
FactConversation	Tempo médio de espera (s)	Tempo médio de espera.
FactConversation	Mensagens de saída	Contagem de mensagens de saída.
FactConversation	Mensagens de entrada	Contagem de mensagens de entrada.
FactSession	ID da sessão	Identificador do registro da sessão.
FactSession	ID da Conversa	Chave estrangeira para FactConversation.
FactSession	Título da conversa	Título da conversa.
FactSession	URL da Conversa	URL da conversa.
FactSession	Data da Criação	Data da criação.
FactSession	Data de Encerramento	Data de encerramento.
FactSession	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactSession	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
FactSession	ID do usuário do sistema principal	ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactSession	É sessão aceita pelo agente	É sessão aceita pelo agente ou não.
FactSession	É sessão do agente	É sessão do agente ou não.
FactSession	Tempo médio de tratamento de conversa (min)	Tempo médio de tratamento de conversa (min).
FactSession	Tempo médio de conversa em espera (min)	Tempo médio de conversa em espera (min).
FactSession	Sentimento médio da conversa	Pontuação média de sentimento baseada nos comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice.
FactSession	Tempo médio de conversa em interação (min)	Tempo médio de conversa em interação (min).
FactSession	CSAT média	CSAT médio.
FactSession	Média de mensagens de entrada	Média de mensagens de entrada.
FactSession	Média de mensagens de saída	Média de mensagens de saída.
FactSession	Tempo ativo médio de sessão (min)	Tempo ativo médio de sessão (min).
FactSession	Tempo médio de tratamento de sessão (min)	Tempo médio de tratamento de sessão (min).
FactSession	Tempo médio de sessão em espera (min)	Tempo médio na espera de sessão (minuto).
FactSession	Tempo inativo médio de sessão (min)	Tempo inativo médio de sessão (min).
FactSession	Sentimento médio da sessão	Sentimento médio da sessão.
FactSession	Tempo médio de sessão em interação (min)	Tempo médio de conversa da sessão (minuto).
FactSession	Tempo médio de sessão (min)	Tempo médio de sessão (min).
FactSession	Velocidade média de resposta (s)	Velocidade média de resposta (s).
FactSession	Tempo médio de espera (min)	O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa.
FactSession	Tempo médio de espera (s)	O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa.
FactSession	Conversas com interação	As conversas em que o agente estava envolvido. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto.
FactSession	Sessões com interação	Número de sessões apresentadas a um agente e aceitas por um agente.
FactSession	Conversas de entrada	Conversas de entrada.
FactSession	Mensagens de entrada	Mensagens de entrada.
FactSession	Sessões de entrada	Sessões de entrada.
FactSession	Conversas de saída	Conversas de saída.
FactSession	Mensagens de saída	Mensagens de saída.
FactSession	Zona de sentimento	Zona de sentimento.
FactSession	Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão	Taxa de tempo limite atingido/de rejeição de sessões.
FactSession	Sessões rejeitadas	Sessões rejeitadas.
FactSession	Taxa de transferência	O número de sessões transferidas por um agente.
FactSession	Conversas de bot	O número de conversas tratadas por bot.
FactSession	Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de conversas de bot que foram escaladas.
FactSession	Taxa de resolução do bot	A porcentagem de conversas de bot que foram resolvidas.
FactSession	Tempo de escalonamento do bot (min)	O tempo médio de sessão das sessões de bot escaladas.
FactSession	Tempo de resolução do bot (min)	O tempo médio de sessão das sessões de bot resolvidas.
FactSession	Taxa de abandono do bot	A porcentagem de conversas de bot que foram abandonadas.
FactSession	Taxa de rejeição de sessões	A porcentagem de sessões que foram rejeitadas.
FactSession	Taxa de tempo limite de sessões	A porcentagem de sessões que atingiram o tempo limite.
FactSession	Contagem de sessões que atingiram o tempo limite	Contagem de sessões quando o agente atinge o tempo limite.
FactSession	Bot escalonado	Número de conversas de bot escalonadas.
FactSession	Bot resolvido	Número de conversas de bot que foram resolvidas.
FactSession	Contagem de transferência	Número de sessões que foram transferidas (motivo do fechamento em 192350006 ou 192350010).
FactSessionParticipant	ID do participante da sessão	Identificador do registro do participante da sessão.
FactSessionParticipant	ID da sessão	ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession.
FactSessionParticipant	Tempo médio de consulta (min)	O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão.
FactSessionParticipant	Tempo médio de monitoramento (min)	O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão.
FactSessionParticipant	Sessões de consulta	O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria.
FactSessionParticipant	Sessões de monitoramento	O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento.

Análise de voz do omnicanal

Editar o mapeamento de relatórios

Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar o relatório de Voz.

Modelo de dados

Dicionário de dados

Entidades	Atributos	Descrição
DimAgentPresence	ID da presença do agente	Chave primária.
DimAgentPresence	Status de presença	O status de presença do agente que pode ser "Disponível", "Ocupado", "Ocupado - Não perturbe", "Ausente" ou "Offline"
DimConversationProperty	ID da propriedade da conversa	Chave primária
DimConversationProperty	Nome do canal.	O nome do canal pelo qual a conversa chegou.
DimConversationProperty	Status da conversa	O status da conversa, ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado.
DimDate	Data e hora	Data e hora. O tipo é Data/Hora.
DimDate	Dia	Nome do dia. Exemplo: "Sex".
DimDate	Hora	Hora. Exemplo: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Nome do mês. Exemplo: "Abr 2021".
DimDate	Trimestre	Nome do trimestre. Exemplo: "T1".
DimDate	Semana	Número da semana. Exemplo: "1".
DimDate	Year	Número do ano. Exemplo: "2021".
DimQueue	ID da Fila	Id de fila. Chave primária. Tipo: Guid.
DimQueue	É fila do omnicanal	Atualmente, é sempre verdadeiro.
DimQueue	Fila	Nome da fila.
DimSystemUser	ID do Usuário do sistema	ID do usuário do sistema.
DimSystemUser	Agente	Nome do agente.
DimSystemUser	É bot	É bot. True ou false.
DimTimeZone	Time zone	Código do fuso horário. Exemplo: GMT +01:00.
DimTopic	ID do tópico	ID do tópico. Chave primária. Tipo: Guid.
DimTopic	Tópico	Nome do tópico.
FactAgentStatusHistory	ID do histórico de status do agente	Identificador do registro do histórico de status do agente. Chave primária de GUID de tipo.
FactAgentStatusHistory	ID do Usuário do sistema	ID do agente. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	ID da presença do agente	Chave estrangeira para DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Disponível (h)	O tempo no qual um agente está no estado Disponível no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ausente (h)	O tempo no qual um agente está no estado Ausente no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ocupado (Não perturbe) (h)	O tempo no qual um agente está no estado Ocupado - Não Perturbe no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Ocupado (h)	Tempo em que um agente está no estado ocupado no aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo do agente em Offline (h)	O tempo no qual um agente está desconectado do aplicativo Omnicanal.
FactAgentStatusHistory	Tempo de sessão total do agente (horas)	O tempo no qual um agente está em cada status. A coluna é usada para calcular outra medida.
FactConversation	ID da Conversa	Identificador do registro da conversa. Chave primária de GUID de tipo.
FactConversation	Título da conversa	Título da conversa.
FactConversation	URL da Conversa	URL da conversa.
FactConversation	ID da propriedade da conversa	Chave estrangeira para DimConversationProperty.
FactConversation	ID do Usuário do sistema proprietário	ID do usuário do sistema proprietário. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactConversation	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactConversation	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
FactConversation	É oferecido	Significa se a conversa é iniciada pelo cliente. O bot escala para um agente ou uma chamada de cliente manuseio de agente diretamente
FactConversation	É data da conversa no passado	É data da conversa no passado.
FactConversation	É saída	É uma conversa de saída.
FactConversation	Taxa de abandono	Taxa de abandono.
FactConversation	Tempo médio de conversa em espera (min)	O tempo total em que um agente colocou um cliente em espera.
FactConversation	Sentimento médio da conversa	Sentimento médio da conversa.
FactConversation	Tempo médio de conversa em interação (min)	O tempo total gasto pelo cliente e pelo agente conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada.
FactConversation	Tempo médio de conversa (min)	Tempo médio de conversa (min).
FactConversation	Tempo médio de conclusão de conversa (min)	Tempo médio de conclusão de conversa (min).
FactConversation	CSAT média	CSAT médio.
FactConversation	Velocidade média de resposta (s)	O tempo que levou para uma chamada de cliente ser atendida.
FactConversation	Volume da conversa	Volume de conversa que é atribuído a um tópico.
FactConversation	Alteração do volume da conversa	Alteração do volume da conversa.
FactConversation	Data da Criação	Data da criação.
FactConversation	Data de Encerramento	Data de encerramento.
FactConversation	Conversas com interação	Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto.
FactConversation	Conversas de entrada	O número de conversas de entrada.
FactConversation	Conversas de saída	O número de conversas de saída.
FactConversation	Conversas totais	O número de conversas totais.
FactConversation	Taxa de transferência	A porcentagem de conversas transferidas para outro agente/fila.
FactVoiceConversationInsights	ID da Conversa	ID da conversa. Chave estrangeira para FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	ID do Usuário do sistema	ID do usuário do sistema. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Monólogo mais longo por parte do cliente (s)	O monólogo mais longo do cliente com um agente; indica que o agente está fazendo boas perguntas e entendendo as necessidades do cliente.
FactVoiceConversationInsights	Pausa antes da fala (s)	Por milissegundos, o agente fez uma pausa antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do agente.
FactVoiceConversationInsights	Alternâncias por conversa	A média de trocas entre um agente e um cliente em uma conversa; quantas vezes houve troca de uma pessoa para outra na conversa. É um sinal de engajamento durante as conversas.
FactVoiceConversationInsights	Taxa comparativa entre fala e escuta	A taxa comparativa entre fala e escuta do agente em conversas com clientes.
FactVoiceConversationInsights	Velocidade da fala (WPM)	O número médio de palavras usadas por minuto pelo agente.
FactSession	ID da sessão	Identificador do registro da sessão.
FactSession	ID da Conversa	Identificador do registro da conversa.
FactSession	Título da conversa	Título da conversa.
FactSession	URL da Conversa	URL da conversa.
FactSession	Data da Criação	Data da criação.
FactSession	Data de Encerramento	Data de encerramento.
FactSession	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactSession	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
FactSession	ID do usuário do sistema principal	ID do usuário do sistema principal. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactSession	É sessão aceita pelo agente	O agente aceitou a sessão ou não?
FactSession	É sessão do agente	É sessão do agente ou não.
FactSession	Tempo médio de tratamento de conversa (min)	Tempo médio de tratamento de conversa (min)
FactSession	Tempo médio de conversa em espera (min)	Tempo médio de conversa em espera (min)
FactSession	Sentimento médio da conversa	A média de pontuação de sentimento com base em comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice.
FactSession	Tempo médio de conversa em interação (min)	Tempo médio de conversa em interação (min)
FactSession	CSAT média	CSAT média
FactSession	Média de mensagens de entrada	Média de mensagens de entrada
FactSession	Média de mensagens de saída	Média de mensagens de saída
FactSession	Tempo ativo médio de sessão (min)	Tempo médio ativo da sessão (minuto)
FactSession	Tempo médio de tratamento de sessão (min)	Tempo médio de manuseio da sessão (minuto)
FactSession	Tempo médio de sessão em espera (min)	Tempo médio na espera de sessão (minuto)
FactSession	Tempo inativo médio de sessão (min)	Tempo médio inativo da sessão (minuto)
FactSession	Sentimento médio da sessão	Sentimento médio da sessão
FactSession	Tempo médio de sessão em interação (min)	Tempo médio de conversa da sessão (minuto)
FactSession	Tempo médio de sessão (min)	Tempo médio da sessão (minuto)
FactSession	Velocidade média de resposta (s)	Velocidade média para resposta (seg)
FactSession	Tempo médio de espera (min)	O tempo médio em minutos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa.
FactSession	Tempo médio de espera (s)	O tempo médio em segundos que os clientes aguardaram antes de se conectarem aos agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa.
FactSession	Conversas com interação	As conversas em que o agente estava envolvido. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto.
FactSession	Sessões com interação	Sessões apresentadas a um agente e aceitadas por um agente
FactSession	Conversas de entrada	Conversas de entrada
FactSession	Mensagens de entrada	Mensagens de entrada
FactSession	Sessões de entrada	Sessões de entrada
FactSession	Conversas de saída	Conversas de saída
FactSession	Mensagens de saída	Mensagens de saída
FactSession	Zona de sentimento	SentimentZone
FactSession	Taxa de tempo limite atingido/de rejeição da sessão	Taxa de tempo limite atingido ou de rejeição da sessão
FactSession	Sessões rejeitadas	Sessões rejeitadas
FactSession	Taxa de transferência	O número de sessões transferidas por um agente
FactSessionParticipant	ID do participante da sessão	Identificador do registro de participante da sessão
FactSessionParticipant	ID da sessão	ID da sessão. Chave estrangeira para FactSession.
FactSessionParticipant	Tempo médio de consulta (min)	O tempo gasto na consulta, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão.
FactSessionParticipant	Tempo médio de monitoramento (min)	O tempo gasto no monitoramento, desde o momento em que o agente ingressou até quando saiu da sessão.
FactSessionParticipant	Sessões de consulta	O número de sessões aceitas por um usuário no modo = consultoria.
FactSessionParticipant	Sessões de monitoramento	O número de sessões aceitas por um usuário no modo = monitoramento.

Análise de caixa postal

Editar o mapeamento de relatórios

Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar o relatório de Caixa postal.

Modelo de dados

Dicionário de dados

Entidades	Atributos	Descrição
FactVoiceMail	ID da caixa postal	Chave primária.
FactVoiceMail	ID do usuário do sistema proprietário	ID de usuário. Chave estrangeira para DimSystemUser.
FactVoiceMail	ID da Fila	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactVoiceMail	Data da Criação	A data e a hora em que a caixa postal foi criada.
FactVoiceMail	Caixas postais de entrada	Contagem das caixas postais abertas e fechadas.
FactVoiceMail	Caixas postais fechadas	Contagem das caixas postais fechadas.
FactVoiceMail	Caixas postais abertas	Contagem das caixas postais abertas.

Análise de bot de omnicanal

Editar o mapeamento de relatórios

Use o arquivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar os seguintes relatórios:

• Resumo
• Bot (o Bot no Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics será substituído por esta página de bot aprimorada quando você ativar a opção Adicionar análises históricas para bots na análise histórica de omnicanal).

Modelo de dados

Dicionário de dados

Entidades	Atributos	Descrição
FactConversation	Resultado da conversa	Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente suporta "bot escalonado", "bot desviado" e "conversas diretas com o agente".
DimBot	ID do Bot	ID do Bot
DimBot	Nome do bot	Nome do bot
FactCustomerSupportJourney	Source	A origem de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente. Exemplos: "interação", "bot escalonado", "conexão direta com agente" e "agente atribuído".
FactCustomerSupportJourney	Destino	O destino de uma etapa no gráfico da jornada de suporte ao cliente.
FactCustomerSupportJourney	Contagem total	A contagem total de uma etapa na jornada de suporte ao cliente, da origem ao destino.
FactCustomerSupportJourney	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.
DimConversationProperty	Resultado da conversa	Resultado da conversa com base no envolvimento do bot e do agente humano. Atualmente suporta "bot escalonado", "bot desviado" e "conversas diretas com o agente".
FactBotSession	Taxa da sessões abandonadas	Taxa de abandono
FactBotSession	Tempo médio de escalonamento (min)	O tempo necessário para o bot escalonar.
FactBotSession	Tempo médio de desvio (min)	O tempo necessário para o bot desviar.
FactBotSession	CSAT Bot	Pontuação de CSAT para bot em média.
FactBotSession	ID do Bot	ID do bot, PK para Dimbot
FactBotSession	ID da sessão do bot	ID da sessão do bot, PK
FactBotSession	Tópico do bot	O tópico desta sessão de bot
FactBotSession	Título da conversa	O título da conversa associada
FactBotSession	A conversa sofreu desvio de ocorrência	A conversa total foi desviada.
FactBotSession	Conversa escalada	A conversa total foi escalonada.
FactBotSession	ID da conversa	Identificador do registro da conversa relacionada.
FactBotSession	URL da conversa	O URL da conversa relacionada.
FactBotSession	Taxa de desvio de ocorrência de bot	A taxa em que as conversas foram desviadas.
FactBotSession	Taxa de sessões com interação	A taxa de interação das sessões de bot.
FactBotSession	Tópico de bots escalonados	O tópico escalonado de conversas de bot.
FactBotSession	Taxa de escalonamento do bot	A taxa em que as conversas foram escalonadas pelo bot.
FactBotSession	Taxa de escalonamento de sessões	Taxa de escalonamento com base em sessões de bot.
FactBotSession	Está o bot participante	Indique se o bot fez interação nesta sessão.
FactBotSession	ID da fila da conversa	ID da fila. Chave estrangeira para DimQueue.
FactBotSession	Taxa de resolução de sessões	Taxa de resolução com base em sessões de bot.
FactBotSession	Sessões de bot abandonadas	Sessão de bot abandonada.
FactBotSession	Sessões de bot escalonadas	Sessão de bot escalonada.
FactBotSession	Sessões de bot com interação	Sessão de bot com interação.
FactBotSession	Sessões de bot resolvidas	Sessão de bot resolvida.
FactBotSession	Resultado da sessão	Resultado da sessão do bot.
FactBotSession	Sessões médias por conversa	Número médio de sessões de bot por conversa.
FactBotSession	Sessão de bot sem interação	Sessões de bot sem interação.
FactBotSession	Total de sessões	Total de sessões de bot.
FactBotSession	Conversas totais	Total de conversas associadas a bots.
FactBotSession	ID da Sessão	ID de sessão omnicanal relacionada.
FactBotSession	ID do tópico	ID do tópico. Chave estrangeira para DimTopic.

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