Resolução de problemas e Monitorização de Ajuda remota

Observação

Esta capacidade está disponível como um suplemento Intune. Para obter mais informações, veja Use Intune Suite add-on capabilities (Utilizar capacidades de suplementos do Intune Suite).

Ajuda remota é uma solução baseada na cloud para ligações seguras de suporte técnico com controlos de acesso baseados em funções. Com a ligação, a equipa de suporte pode ligar-se remotamente ao dispositivo do utilizador. Para obter mais informações, consulte Descrição Geral do Ajuda remota. Para começar a utilizar Ajuda remota funcionalidades, certifique-se de que cumpriu os Pré-requisitos.

Monitoramento e relatórios

Pode monitorizar a utilização de Ajuda remota a partir do centro de administração do Microsoft Intune. Para dispositivos não inscritos, os relatórios sobre Ajuda remota sessões são limitados.

  1. Inicie sessão no centro de administração do Microsoft Intune e aceda> a Administrador de inquilinos Ajuda remota.

  2. No separador Monitor, pode ver uma contagem de sessões ativas e dados históricos sobre sessões anteriores.

  3. No separador sessões Ajuda remota, pode ver os registos de sessões anteriores, incluindo:

    • O auxiliar (ID do provedor) e o participante do compartilhamento (ID do destinatário) de cada sessão.
    • O dispositivo que recebeu assistência.
    • A hora de início e término da sessão de Assistência Remota.
    • O tipo de sessão de controlo.

Observação

  • O ID do Destinatário e o Nome do destinatário apresentam "--" para dispositivos Android Enterprise Dedicados, uma vez que estes dispositivos não têm afinidade de utilizador.
  • A utilização da capacidade de "elevação" do Windows não é reportada no relatório de sessões Ajuda remota.

Estes registos persistem durante 30 dias nos servidores da Microsoft. Os conteúdos de uma sessão, como imagens de ecrã ou batimentos de teclas, não são gravados – apenas os metadados são armazenados.

Arquivos de log

Ajuda remota regista dados durante a instalação e durante Ajuda remota sessões, que podem ser utilizadas ao investigar problemas com a aplicação.

Instalação do Ajuda remota – quando Ajuda remota instala ou desinstala, são criados os dois registos seguintes na pasta Temp dos utilizadores do dispositivo, por exemplo, C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. O * nome do arquivo de log representa uma data e um carimbo de data e hora de quando o log foi criado.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Registos operacionais – durante a utilização de Ajuda remota, os detalhes operacionais são registados no windows Visualizador de Eventos:

  • > Aplicação e Serviços > Visualizador de Eventos Microsoft > Windows > RemoteHelp

Solução de problemas

Utilize a tabela nesta secção para resolver problemas comuns com Ajuda remota.

Verificar se Solução
Ajuda remota está ativado para o inquilino No centro de administração do Intune, aceda a Administração> de inquilinos Ajuda remota e certifique-se de que a Ajuda remota está ativada. Pode demorar até 30 minutos (ou algumas horas em alguns casos) após a atribuição de licenças para o serviço ser ativado.
O programa auxiliar e o partilhador estão a utilizar plataformas e versões suportadas Consulte Planear Ajuda remota para obter detalhes.
O programa auxiliar tem as permissões necessárias O programa auxiliar tem de ser atribuído a uma função de Intune com permissões Ajuda remota e ter a permissão "Oferecer assistência remota". Veja Atribuir permissões de Ajuda remota a programadores auxiliares para obter detalhes.
O programa auxiliar e o partilhador estão a iniciar sessão com contas organizacionais do mesmo inquilino Tanto o programa auxiliar como o partilhador têm de iniciar sessão com uma conta Microsoft Entra da sua organização. Não pode utilizar Ajuda remota para ajudar os utilizadores que não são membros da sua organização.
O programa auxiliar e o partilhador têm acesso de rede aos pontos finais necessários Veja Pontos finais de rede para obter Ajuda remota para obter detalhes.

Utilize a tabela nesta secção para resolver problemas comuns com Ajuda remota em dispositivos Windows.

Verificar se Solução
O dispositivo cumpre os requisitos para Ajuda remota Consulte Planear Ajuda remota para obter detalhes.
O dispositivo tem acesso de rede aos pontos finais necessários Veja Pontos finais de rede para obter Ajuda remota para obter detalhes.
O dispositivo bloqueou a utilização de notificações por parte das aplicações Veja Política CSP – Notificações para obter detalhes.
A regra de deteção de aplicações win32 do Intune (se utilizada) está correta A deteção incorreta de versões pode fazer com que Intune pensem que a aplicação já está instalada ou nunca instalada. Veja Implementar Ajuda remota para obter detalhes.
O dispositivo está no modo não incomodar Se o dispositivo estiver no modo não incomodar, as notificações para Ajuda remota pedidos de sessão não serão apresentadas. Desative não incomodar o modo e tente novamente ou peça ao partilhador para marcar respetivo painel de notificações.

Resolução de problemas Ajuda remota no Windows para Microsoft Edge WebView2

Poderá ver um código de erro numa caixa de diálogo se estiver a ter problemas ao instalar e executar Ajuda remota. O erro pode estar relacionado com o Microsoft Edge WebView 2, que é necessário para utilizar Ajuda remota. Seguem-se alguns códigos de erro que poderá ver juntamente com uma breve descrição do problema.

Código do erro Problema Geral
1001 Ajuda remota não conseguiu inicializar um dos componentes internos.
1002 Ajuda remota não conseguiu carregar o WebView2.
1003 Ajuda remota falha ao instalar o WebView2.

Utilize estes passos para resolve estes problemas:

  1. Certifique-se de que o Microsoft Edge está instalado corretamente e está atualizado.

Ajuda remota utiliza o controlo do browser Microsoft Edge. Se tiver problemas, as sugestões de resolução de problemas comuns aqui podem ajudar a pôr Ajuda remota a funcionar. Saiba mais sobre sugestões de Resolução de problemas para instalar e atualizar o Microsoft Edge.

Depois de instalar ou atualizar o Microsoft Edge, tente abrir Ajuda remota novamente. Se Ajuda remota não for executado ou receber uma mensagem de erro a indicar que o Microsoft Edge WebView2 não está instalado, avance para o passo seguinte.

  1. Instalar o Microsoft Edge WebView 2

O Microsoft Edge WebView2 é necessário para utilizar Ajuda remota. Se receber uma mensagem de erro a indicar que o WebView2 não está instalado quando tenta abrir Ajuda remota, transfira e instale o Microsoft Edge WebView2 a partir do site da Microsoft. Quando o WebView2 estiver instalado, tente abrir Ajuda remota novamente.

Observação

O WebView2 já deve estar instalado se o seu dispositivo estiver a executar Windows 11 ou tiver o Microsoft Edge.

Problemas Conhecidos

Para dispositivos Windows, seguem-se problemas conhecidos com Ajuda remota ao utilizar a funcionalidade de iniciação remota:

  • As notificações para acionar remotamente uma sessão de Ajuda remota falham se o Serviço de Gestão de Microsoft Intune não estiver em execução.
  • Depois de o dispositivo do utilizador ser reiniciado, há um breve atraso no início do Serviço de Gestão de Microsoft Intune. Aguarde até que o Serviço de Gestão do Microsoft Intune inicie ou peça ao partilhador para abrir a aplicação e partilhar o código.
  • Para os dispositivos inscritos recentemente, existe um atraso de 1 hora antes de o dispositivo do utilizador começar a receber notificações quando um auxiliar inicia uma sessão.

Problemas conhecidos da aplicação Web

  • Se o partilhador sair de uma sessão Ajuda remota mais cedo, o programa auxiliar poderá não ser notificado durante mais de 60 segundos.
  • Se estiver a utilizar o Microsoft Edge, poderá ser necessário que o partilhador inicie sessão no Microsoft Edge antes de iniciar uma sessão ou o dispositivo seja reportado como Anular inscrição.
  • O SSO tem de estar ativado para que o inquilino utilize a aplicação Web Ajuda remota.

Próximas etapas

Obtenha suporte no centro de administração do Microsoft Intune.

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