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Identificar intenções de clientes

Você pode pensar na intenção do usuário como o motivo pelo qual uma pessoa está interagindo com sua experiência de conversação ou experiência de usuário conversacional (CUX). Seu CUX deve identificar o que o usuário deseja para que ele possa combiná-lo com o conteúdo mais preciso para ajudá-lo a completar seu objetivo.

Intenções vs solicitações

Pode ser fácil confundir intenções com solicitações. As intenções definem o objetivo da interação, enquanto as solicitações são as palavras, frases ou perguntas que definem o contexto e que os usuários dizem ou digitam para iniciar uma conversa. É importante observar que você não pode confiar em uma única solicitação para descrever com precisão uma intenção. Você pode descobrir que as solicitações que parecem semelhantes são intenções diferentes que exigem conteúdo separado ou pode descobrir que os usuários descrevem a mesma intenção de maneiras diferentes.

Por onde começar com as intenções do usuário

Analise seus principais cenários e quaisquer dados que mostrem como os usuários estão interagindo com sua experiência de conversação ou marca. Comece com um cenário e pense criticamente sobre qual pode ser o propósito do seu usuário nesse cenário. Lembre-se de que um único cenário pode ter várias intenções.

Aqui está um exemplo de desenvolvimento de intenções de usuário:

Experiência conversacional: assistente de compras pessoal para marca de roupas

Cenário: devoluções e trocas

Intenções de usuário:

  • Devolver um Item
  • Devolver um item defeituoso ou danificado
  • Devolver um item após 90 dias
  • Trocar um item por um tamanho diferente
  • Trocar um item por um produto diferente

Não se preocupe se sentir que não está capturando todas as intenções do cliente. Na verdade, é melhor começar com um conjunto menor de intenções e garantir que elas possam ser rastreadas até as metas e prioridades que você definiu no início do seu processo de design CUX. Assim como você fez quando definiu seus cenários, mantenha o escopo pequeno e concentre seus esforços nas áreas mais importantes e de alto impacto. Saiba mais em Pesquisar e priorizar cenários.

Monitore e itere suas intenções ao longo do tempo

Identificar as intenções do usuário não é uma atividade única. Como qualquer conteúdo que você cria para uma experiência de conversação, você precisa monitorar o sucesso do conteúdo. Deixe que os dados coletados orientem como você refina as intenções e mapeie as intenções de volta às necessidades reais do usuário com solicitações correspondentes.