Problemas que afetam transferências de chamadas

Este artigo se concentra em como solucionar problemas relacionados a transferências de chamadas iniciadas pela Microsoft. Este artigo não se aplica a problemas relacionados a transferências de chamadas iniciadas a partir de fontes PSTN (Controlador de Borda de Sessão) ou PSTN (Rede Telefônica Comutada Pública).

As transferências de chamada iniciadas pela Microsoft podem ocorrer em vários cenários, como transferências de chamadas iniciadas pelo usuário, transferências de um atendente automático e transferências de uma fila de chamadas. Antes de solucionar problemas, examine as seguintes informações em segundo plano.

Background

Uma transferência de chamada pode ser feita usando qualquer um dos seguintes métodos, por ordem de preferência:

1. Usando uma mensagem SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão).
2. Usando uma mensagem sip invite que tem um cabeçalho Substitui. Esse método é usado principalmente para respostas de fila de chamadas.
3. Usando uma infraestrutura interna do Microsoft Teams. Esse método não está visível para o SBC. O método será usado somente se os dois primeiros métodos não tiverem suporte.

Todas as transferências que usam uma mensagem SIP Refer devem passar pela infraestrutura do Microsoft Teams. Quando o proxy DO MICROSOFT SIP envia uma mensagem DE REFERÊNCIA SIP ao SBC, uma mensagem de Convite SIP deve ser retornada para o proxy SIP, não para PSTN ou para qualquer outro destino. Ela é verdadeira mesmo se a chamada for transferida para um número PSTN externo. O SBC não precisa analisar a mensagem DE REFERÊNCIA SIP para procurar o destino de transferência. O SBC deve enviar a mensagem convite SIP junto com a configuração RURI (Request-URI) apenas para o conteúdo do cabeçalho Refer-To. Ele também deve incluir o cabeçalho Referred-By da mensagem SIP Refer. Certifique-se de que as cadeias de caracteres da mensagem convite SIP não sejam alteradas e que elas sejam enviadas como exatamente as mesmas cadeias de caracteres fornecidas na mensagem SIP Refer (especialmente no cabeçalho Referred-By). Isso ocorre porque essas cadeias de caracteres são usadas para identificar chamadas, destinos e outras partes importantes de uma transferência de chamada.

Nota: As cadeias de caracteres podem ser cadeias de caracteres x** ou cadeias de caracteres personalizadas nos cabeçalhos Referred-By e Refer-To.

O atendente automático não transfere chamadas para um número PSTN externo

Esse problema pode ocorrer pelas seguintes razões:

• Nenhuma licença ou licença incorreta é atribuída ao atendente automático. Se você puder transferir uma chamada para um usuário interno ou um bot, mas se não puder transferir uma chamada para um número PSTN externo, isso poderá indicar um problema de licenciamento.
• A mensagem convite SIP é enviada para um dispositivo incorreto. Por exemplo, a mensagem é enviada para um provedor PSTN. Por design, as mensagens SIP Refer não contêm informações completas sobre o destino. Por exemplo, um número PSTN é normalizado para o formato internacional.

Para resolve esse problema, atribua a licença correta ao atendente automático para permitir que ele faça chamadas PSTN. Se o problema persistir, verifique se a mensagem convite SIP será enviada para o proxy SIP que pode transferir chamadas adequadamente. O proxy SIP envia a mensagem CONVITE SIP para a rede PSTN de acordo com as configurações (como regras de normalização, roteamento SBC, ID do chamador).

A mensagem SIP Refer não contém um número de telefone ou o número de telefone está formatado incorretamente

Este é o comportamento padrão. Para contornar esse comportamento, verifique se o proxy SIP envia a mensagem DE REFERÊNCIA SIP ao SBC. Em seguida, configure o SBC para copiar as cadeias de caracteres Referred-By e Refer-To para a mensagem convite SIP que será enviada de volta para o proxy SIP.

Nenhuma referência SIP vem do proxy SIP para o SBC

Para resolver esse problema, siga estas etapas:

1. Verifique se o método SIP Refer tem suporte para transferências de chamada por SBC na resposta sip invite ou "SIP 200 OK" (dependendo se a chamada é iniciada por SBC ou Microsoft). Se o método SIP Refer não tiver suporte, as transferências de chamada serão feitas usando o SIP Invite que tem um cabeçalho Replaces (se esse método tiver suporte). Se o método SIP Invite não funcionar, a transferência interna oculta do SBC será usada.
2. Verifique se as configurações de firewall e SBC permitem conexões de entrada de qualquer endereço IP de sinalização da Microsoft, não apenas de endereços específicos. O SIP Refer pode vir de qualquer um dos endereços IP usando uma nova conexão TLS, mesmo que a parte anterior da chamada tenha vindo de outro endereço IP.

Se o SBC receber mensagens SIP Refer depois de seguir estas etapas, verifique se o novo Convite SIP será entregue ao proxy SIP, mesmo que a chamada seja transferida para um número PSTN externo. Se a chamada for transferida para um número PSTN externo, o proxy SIP encaminhará a chamada e enviará um novo CONVITE SIP para o SBC. Nesse caso, verifique se a chamada não falha no SBC. Se essa chamada falhar e gerar um erro, esse erro será enviado de volta ao SBC na chamada transferida.

As chamadas são suspensas antes da transferência ser concluída

Esse problema pode ocorrer por esses motivos:

• O proxy SIP não recebe a resposta "202 Aceito" ou as mensagens "SIP Notify" do SBC como resposta à mensagem SIP Refer e o tempo limite do processo.
• A mensagem "SIP Bye" chega do SBC muito cedo e a chamada termina antes que a mensagem seja totalmente transferida.

Para resolve esse problema, verifique se o SBC envia a resposta "SIP 202 Aceito" e as mensagens "SIP Notify" para fornecer uma atualização sobre o progresso da chamada transferida. Quando o proxy SIP receber uma mensagem "SIP Notify" que inclui a resposta "200 OK", ele encerrará com segurança a chamada original enviando a resposta "SIP Bye" porque sabe que a chamada foi substituída por uma nova chamada.

Nenhum som de toque ao transferir chamadas

Para resolver esse problema, siga estas etapas:

1. Verifique se o método SIP Refer tem suporte pelo SBC na resposta inicial sip invite ou "SIP 200 OK" (dependendo se a chamada é iniciada pelo SBC ou pela Microsoft). O SIP Refer é necessário para gerar com êxito o som de toque. Isso ocorre porque, no momento, nenhum som de toque simulado é gerado quando você transfere chamadas internamente.
2. Se o SBC receber a mensagem SIP Refer, mas os usuários do PSTN ainda não ouvirem um toque, verifique se o SBC se conecta à chamada de transferência recém-iniciada e reproduzirá um tom de toque baseado na resposta "SIP 180 Ringing" ou "SESSÃO SIP 183" enviada do proxy SIP.

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