A A1 Inteligência em Viagens impulsiona a eficiência da equipe e a experiência do cliente com o Power Automate e o Copilot Studio

A A1 Inteligência em Viagens, agência de viagens corporativas com sede no Brasil, usou o poder do Microsoft Power Automate e do Microsoft Copilot Studio para transformar a coordenação de viagens com seus clientes e a colaboração da equipe.

A A1 foi fundada há mais de 30 anos por Daniel Schaurich de Oliveira, que atualmente atua como CEO (Chief Executive Officer) da empresa. É especializada na coordenação de viagens internacionais e férias de luxo para sua base de clientes executivos. Por ter uma rede global de parceiros de companhias aéreas e hotéis que pode utilizar para personalizar a experiência de cada viajante, os planos de viagem raramente são os mesmos.

Durante a pandemia do COVID-19, os clientes da A1 viajaram menos. Por isso, Daniel aproveitou o tempo para trabalhar na melhoria dos processos de negócio por meio da automação. Ele começou com a pesquisa e coordenação que são necessárias para viagens internacionais. O acesso a informações em tempo real é vital para uma agência de viagens. Mesmo em circunstâncias normais, o processo de pesquisa e coordenação é demorado, porque os agentes de viagens devem pesquisar vários sites do governo e ligar para embaixadas para obter as diretrizes de viagem mais recentes. As mudanças rápidas e frequentes nas regras de viagens e o fechamento de fronteiras durante a pandemia tornaram esse processo mais desafiador.

A empresa desenvolveu o Fifi, um agente personalizado que tem a persona de uma mulher mais velha e sábia que sabe tudo sobre a empresa e o setor de viagens. O Fifi está incorporado no site da A1 para fornecer assistência imediata ao cliente. A Fifi também está disponível no Microsoft Teams para fácil acesso por membros da equipe que pensam nela como uma colega, não apenas como um chatbot.

O Power Platform mudou nossos negócios de uma maneira que nunca esperávamos. Antes do Power Platform e do Copilot Studio nunca pensamos que seria possível criarmos software. O Power Platform nos deu o poder de colocar nossas ideias para funcionar, facilmente, e de forma acessível para uma pequena empresa.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Estudo de caso

Neste estudo de caso técnico, você aprenderá como:

• A A1 Inteligência em Viagens transformou digitalmente seu processo de reserva de viagens usando o Power Automate e o Copilot Studio.
• O Power Automate pode substituir tarefas manuais de coleta de dados que consomem tempo e são propensas a erros.
• Você pode aproveitar uma automação existente para criar mais soluções de negócios.
• Você pode criar um agente personalizado que usa IA generativa para melhorar a experiência do cliente.
• Você pode estabelecer um agente personalizado como parte central de sua equipe.

Cenário

A equipe de Daniel na A1 Inteligência em Viagens coordena as reservas de viagens com os clientes corporativos da empresa. Esses clientes geralmente viajam para destinos internacionais que têm diversos requisitos de visto, documentação e vacinação. Além disso, o status de risco de viagem desses destinos pode mudar. Todas essas informações devem ser comunicadas aos clientes antes de sua partida, para garantir que a viagem transcorra sem problemas.

Daniel reconheceu o potencial do Power Automate para ajudar os agentes de viagens de sua equipe a identificar e reunir os requisitos de viagem de diversas autoridades nacionais em tempo real. Por exemplo, a seguinte confirmação de viagem é automatizada:

Essa automação da rotina, verificação manual de dados e processos de agrupamento não aumenta apenas a produtividade da equipe. Ele também tem o potencial de melhorar a integridade, atualidade e confiabilidade das informações fornecidas. Para Daniel e sua equipe, a automação reduziu de forma mensurável o tempo necessário para a coordenação de viagens. O resultado foi um aumento de 55% na eficiência. A automação também inspirou muitas melhorias nos negócios.

Além disso, Daniel estendeu o processo de reserva de viagens para emitir automaticamente as faturas dos clientes. A Fifi ajuda os membros da equipe e os clientes com perguntas complexas e, portanto, economiza tempo significativo dos agentes de viagens.

A maior parte do tráfego no blog da A1 é de clientes que visualizam as políticas de viagem. Por isso, Daniel também usa o Power Automate e o Copilot Studio em conjunto para ajudar a Fifi a ajudar os clientes com a criação de políticas de viagens personalizadas para suas organizações.

O que funciona bem

O Power Automate e o Copilot Studio ajudam a A1:

• Agende um horário a cada semana para melhorias nos negócios por meio do Microsoft Power Platform e da IA.
• Inspire e defenda novas ideias dos membros da equipe de liderança.
• Identifique um processo bem definido e repetível que possa ser automatizado.
• Concentre-se em como a automação melhora a experiência do cliente ou do usuário.
• Crie uma persona que ajude a estabelecer o agente personalizado como um membro valioso da equipe.

Simplifique as reservas de viagens com o Power Automate

Daniel identificou o processo de reserva de viagens frequentemente usado como um processo que poderia ser automatizado para maximizar a economia de tempo para os agentes de viagens de sua equipe. Anteriormente, a equipe tinha que verificar e agrupar manualmente informações de viagem de várias fontes.

Para o processo de reserva de viagem, as seguintes etapas devem ser concluídas de forma consistente:

1. Obtenha a confirmação da reserva, que contém os detalhes do voo e do destino que foram confirmados pelo cliente.
2. Recupere os requisitos de viagem antes da partida mais recentes de autoridades relevantes e sites governamentais.
3. Identifique o status de risco de viagem mais recente para o país de destino.
4. Agrupe todas as informações em um e-mail e envie para o cliente.

O processo do Power Automate

A solução do Power Automate analisa automaticamente o email de confirmação da reserva e recupera os códigos do país de destino e do aeroporto com o Dataverse. Em seguida, ele usa essas informações para solicitar os requisitos de viagem mais recentes e em tempo real por meio das APIs de várias autoridades.

A coleta manual de dados não é mais necessária. Além disso, as informações são traduzidas automaticamente do inglês para o português nativo do cliente antes de serem enviadas.

O processo automatizado de reserva de viagens tem as seguintes etapas:

1. O sistema de reservas envia por e-mail a confirmação da reserva para uma caixa de correio compartilhada do Outlook.
2. O Power Automate é acionado e procura o destino da viagem no PDF anexado ao email de confirmação da reserva.
3. O país de destino e os códigos de aeroporto correspondentes são recuperados de uma lista do Dataverse.
4. Os detalhes de destino são enviados para várias APIs, que usam conectores personalizados para recuperar requisitos de viagem.
5. Microsoft Tradutor é usado para traduzir informações do inglês para o português, a língua nacional do Brasil.
6. Os dados são formatados em um e-mail e enviados ao agente de viagens e ao cliente.

Criar a automação do processo de reserva de viagens

O recebimento de um email atua como o gatilho do fluxo de trabalho. Uma função de texto é executada para identificar detalhes relevantes no email. Em seguida, uma ação HTTP recupera informações de fontes externas por meio de APIs. Por fim, uma ação de junção agrupa e formata o conteúdo coletado.

Apl	Para	Description
	1. Um novo email chega em uma caixa de correio compartilhada.	O conector do Outlook é usado para selecionar uma caixa de correio compartilhada que dispara o fluxo de trabalho.
	2. Encontre o destino da viagem.	Uma função de texto é usada para identificar detalhes (parâmetros) no e-mail a ser lido automaticamente.
	3. Identifique os requisitos de viagem para a coleta.	As variáveis atuam como espaços reservados para coletar dados durante o fluxo de trabalho.
	4. Encontre o país de destino e os códigos do aeroporto.	O conector do Dataverse ou do SQL é usado para procurar detalhes de destino em uma lista.
	5. Recolher os requisitos de viagem.	Conecte-se a APIs para recuperar informações de fontes externas. Um conector personalizado preenche dados (por exemplo, credenciais) para a API.
	6. Agrupar os requisitos de viagem.	A ação de junção é usada para reunir informações de várias fontes e formatos para servir como entradas para um email.
	7. Confirme se os requisitos de viagem estão completos.	Uma condicional é usada para confirmar que todas as informações recebidas estão completas. Se yes, prepare-se para enviar o e-mail. Se no, emite um erro.
	8. Envie o e-mail para o agente de viagens e cliente.	O conector do Outlook é usado para enviar o email para seus destinatários.

Considerações técnicas

• As proteções de DLP (prevenção contra perda de dados) em seus ambientes do Microsoft Power Platform determinam os conectores disponíveis, como conectores personalizados para APIs externas.

• A análise de PDF pode exigir o AI Builder, que tem requisitos de licenciamento que devem ser considerados.

• O acionamento da automação pode exigir a configuração de sistemas associados ou uma nova instrução de trabalho para os membros da equipe. Conforme necessário, o sistema de reservas é atualizado para enviar a confirmação de viagem para um endereço de e-mail.

• O Dataverse, que faz parte do Microsoft Power Platform, simplifica o gerenciamento de alterações:

  • Uma solução do Microsoft Power Platform pode conter uma lista do Dataverse.
  • Os componentes do pacote podem permitir o uso de pipelines para gerenciar o ciclo de vida do aplicativo.

Outros usos possíveis da arquitetura da solução e do padrão de design

Daniel criou uma automação para recuperar, agrupar e enviar os requisitos de viagem mais recentes para os clientes. Você pode usar a mesma arquitetura de solução e padrão de design para casos de uso semelhantes em sua organização. Veja alguns exemplos:

• Agrupe automaticamente a política de viagens e os requisitos de documentação da sua organização em um email quando um membro da equipe enviar uma solicitação de viagem.
• Avalie os resultados da inspeção ou auditoria em relação a um padrão externo e envie os resultados para um espaço de trabalho compartilhado do Teams.
• Identifique uma pontuação de teste que se compare com uma pontuação desejada e envie os resultados a um membro da equipe para revisão.

A criatividade é o principal, ter ideias, então [automatizar] é fácil de fazer.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

Faturamento automatizado

Cada reserva de viagem gera uma fatura que deve ser enviada ao cliente. O faturamento é outra tarefa rotineira, manual. Portanto, Daniel estendeu o padrão de design para a automação de coordenação de viagens deforma que o Power Automate seja usado para gerenciar a faturamento.

O processo de faturamento automatizado tem as seguintes etapas:

1. Os membros da equipe salvam PDFs da fatura em uma pasta do OneDrive.
2. A IA do Azure para Informação de Documentos extrai dados de vendas.
3. As informações fiscais relacionadas à fatura vêm de uma API do governo.
4. A fatura é enviada por email ao cliente.

Responder às perguntas dos clientes com o Copilot Studio

Daniel criou um agente personalizado para ajudar os agentes de viagens a responder a perguntas complexas e para ajudar os clientes a encontrar informações sozinhos no site da empresa. A automação dessas tarefas economiza tempo dos agentes de viagens e fornece muitas informações a eles.

Ao nomear o agente personalizado Fifi, Daniel o ajudou a se tornar parte integrante e aceita da equipe.

Crie uma persona para o [agente personalizado]. Fifi não é apenas um bot, ela é uma colega de trabalho, ajudando a equipe a aceitar e assimilar suas contribuições mais rapidamente.

— Daniel Schaurich de Oliveira, CEO

A Fifi usa tópicos personalizados para gerar respostas semelhantes às de seres humanos para perguntas frequentes. Cada tópico é baseado em fontes de conhecimento definidas que são usadas para respostas generativas. A Fifi usa a Pesquisa Personalizada do Bing para coletar resultados de sites externos.

Anteriormente, Daniel reunia perguntas frequentes da equipe para criar conteúdo interno on-line do SharePoint que a Fifi pudesse consumir. Agora, a equipe agenda e grava sessões de treinamento para tornar o desenvolvimento contínuo de conteúdo mais rápido. Fifi usa a transcrição da reunião para criar um tutorial. Este tutorial é então carregado no SharePoint Online para consumo através do Copilot Studio.

Impulsione a conversa do seu agente personalizado com fontes de conhecimento e a Pesquisa Personalizada do Bing

A Fifi usa o recurso de respostas generativas no Copilot Studio para encontrar informações em várias fontes de conhecimento internas e externas. Portanto, a Fifi pode fornecer respostas imediatas para diversas e, muitas vezes, imprevisíveis perguntas dos clientes.

Daniel configurou a Fifi para usar a Pesquisa Personalizada do Bing para gerar respostas com base em informações de sites de companhias aéreas e hotéis parceiros selecionados. Essa abordagem garante que as informações recuperadas sejam confiáveis.

Como resultado, Fifi fornece respostas que podem ser difíceis de encontrar através de uma pesquisa manual:

• As vantagens das viagens de primeira classe
• O aeroporto mais próximo de um local de conferência
• O hotel mais bem avaliado em um bairro específico

As respostas rápidas e a capacidade de fazer recomendações da Fifi ajudam a melhorar a experiência do cliente.

Projete seu agente personalizado para interagir com usuários em diferentes canais

Daniel projetou a Fifi para interagir com os usuários em diferentes canais. A Fifi pode fornecer suporte instantâneo aos clientes no site da A1 Inteligência em Viagens e aos funcionários do Teams.

Como as perguntas que os agentes de viagens normalmente fazem diferem das perguntas que os clientes fazem por meio do site, tópicos personalizados e fontes de conhecimento associadas são definidos para cada canal.

Usar o Power Automate e o Copilot Studio para criar uma política de viagem

A Fifi ajuda os clientes que visitam o site da A1 Inteligência em Viagens a gerar um documento de política de viagem para sua organização.

Daniel notou que os organizadores de viagens rotineiramente buscam maneiras de melhorar sua documentação de políticas. Portanto, o Fifi está configurado para fornecer orientação sobre práticas recomendadas. Os exemplos incluem orientações sobre o número de dias de antecedência que um viajante deve reservar uma viagem ou a melhor maneira de lidar com as despesas de viagem, como despesas de refeição e táxi.

Este recurso reúne o Power Automate e o Copilot Studio para criar um modelo de documento do Word a partir de respostas que são fornecidas através da interação da Fifi com o cliente.

Veja como funciona o recurso de política de viagens:

1. Um tópico personalizado é acionado no Copilot Studio quando um cliente faz uma solicitação relevante, como "Quero criar uma Política de Viagem".
2. O Fifi solicita que o cliente responda a uma série de perguntas predefinidas que são usadas para preencher o modelo de política. Por exemplo, o cliente é solicitado por seu nome, sua empresa, a quantidade de aviso que os funcionários devem dar para viagens nacionais ou internacionais e quaisquer reembolsos que a empresa paga aos funcionários. Em cada etapa, o chat é configurado para fornecer recomendações para dar suporte à entrada de dados.
3. O Copilot Studio aciona o Power Automate para preencher espaços reservados no modelo de documento do Word com dados fornecidos nas respostas de chat do cliente.
4. O Power Automate salva o novo documento de política de viagem e envia o arquivo por email para o cliente.
5. Fifi completa a interação do chat com o cliente.

Criar a automação do modelo de política de viagens

O processo de criação da automação do modelo de política de viagens tem três etapas inter-relacionadas:

1. Crie um modelo do Word que contenha espaços reservados. Use os controles de conteúdo de Texto Sem Formatação para inserir os campos para espaços reservados. Salve o arquivo de modelo concluído em uma biblioteca do SharePoint Online.
2. Crie um fluxo do Power Automate que preencha o arquivo de modelo, salve-o no SharePoint e envie-o por email para o cliente.
3. Configure o agente personalizado com um tópico personalizado que solicita ao cliente as entradas necessárias e dispara o fluxo do Power Automate.

Dica

• Ative os recursos do desenvolvedor no Word. Dessa forma, você pode configurar controles de conteúdo como os campos de espaço reservado que serão preenchidos com a entrada do chat do agente personalizado com um usuário.
• Dê a cada controle de conteúdo um nome lógico para facilitar a identificação de quando você configura a automação.
• Salve seu modelo em uma biblioteca do SharePoint Online que a automação possa usar.

A captura de tela a seguir mostra um exemplo de um modelo de política de viagem que está sendo criado para essa automação. O título na parte superior da primeira página inclui um controle de conteúdo de texto sem formatação que serve como um espaço reservado para o nome da empresa.

Etapas da automação

O Power Automate prossegue através de várias etapas:

1. Use o gatilho Executar um fluxo do Copilot.

2. Use a ação Preencher um modelo do Word para obter o modelo que foi criado.

3. Use a ação Compor ação para gerar um nome de arquivo único sempre que um documento for gerado para um cliente.

4. Salve a saída do documento.

   Você pode configurar a biblioteca do SharePoint Online para salvar a saída do documento sempre que o fluxo for executado.

5. Use o conector do Outlook para enviar o novo documento por email ao usuário.

6. Use a ação Responder ao Copilot para indicar que o documento foi concluído e enviado.

Apl	Para	Description
	1. Executar um fluxo do Copilot Studio.	Selecione cada entrada que virá da interação do agente personalizado com o usuário e preencha os espaços reservados no modelo.
	2. Preencha o modelo de documento do Word.	Selecione o site, a biblioteca e o arquivo a serem usados para o modelo.
	3. Gere um nome de arquivo exclusivo.	Use uma ação Compor ação para gerar um nome de arquivo único que, por exemplo, adiciona um prefixo ao título com o nome da empresa do cliente.
	4. Crie um arquivo de política de viagem.	Selecione o caminho da pasta e o nome do arquivo onde deseja salvar a saída do novo documento.
	5. Envie o documento da política por e-mail para o cliente.	Use o conector do Outlook para enviar o documento personalizado por email para o cliente.
	6. Responda ao agente personalizado.	Depois que o documento for enviado por e-mail para o cliente, notifique o agente personalizado.

Criar o agente personalizado

Você pode criar um agente personalizado para configurar o componente Copilot do fluxo de automação.

1. Criar um novo agente personalizado no Copilot Studio.
2. Criar um novo tópico. Na descrição do que o tópico faz, inclua palavras-chave que o agente personalizado pode usar para detectar e disparar as próximas etapas.
3. Adicione uma série de perguntas que. O agente personalizado fará essas perguntas ao usuário para reunir as entradas necessárias para preencher os espaços reservados de controle de conteúdo no modelo do Word. (Deve haver uma pergunta por espaço reservado.)
4. Selecione Chamar uma Ação para disparar a automação do Power Automate que você criou para gerar, salvar e enviar o novo documento por email.
5. Adicione uma mensagem no final da conversa, para que o agente personalizado possa fechar a interação com o usuário. Por exemplo, a última mensagem do agente pode notificar o usuário de que o documento foi enviado por e-mail.

O diagrama de fluxo a seguir mostra como gatilhos, perguntas, ações e uma mensagem final podem trabalhar juntos em um tópico.

Outros usos possíveis da arquitetura da solução e do padrão de design

Daniel criou um tópico do Copilot Studio e uma automação associada do Power Automate para que os clientes possam gerar um documento de política de viagem personalizado com base em suas respostas a perguntas predefinidas. Você pode usar a mesma arquitetura de solução e padrão de design para casos de uso semelhantes em sua organização. Veja alguns exemplos:

• Os clientes do site geram uma política ou um documento de diretriz relevante para o seu setor.
• Um programa de conferência personalizado é gerado com base em sessões ou tópicos selecionados por um participante.
• Os convites para um evento de negócios são personalizados com o nome, cargo e empresa de cada participante.

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