Exercício – Criar um agente habilitado por conhecimento

  • 25 minutos

Neste exercício, você criará um agente habilitado para conhecimento para a Contoso Insurance que ajuda os representantes do atendimento ao cliente a encontrar rapidamente respostas para perguntas comuns sobre políticas usando a base de dados de conhecimento da empresa.

Scenario

A Contoso Insurance recebe centenas de consultas diárias aos clientes sobre cobertura de apólices, processos de sinistros e perguntas gerais sobre seguros. A equipe de atendimento ao cliente precisa de acesso rápido a informações precisas para fornecer respostas consistentes e úteis. Você criará um agente inteligente que pode responder a essas perguntas usando fontes de conhecimento.

Objetivos de aprendizagem

Depois de concluir este exercício, você poderá:

  • Criar um agente em Microsoft Copilot Studio usando prompts de linguagem natural
  • Adicionar vários tipos de fontes de conhecimento para aprimorar a inteligência do agente
  • Configurar respostas generativas para a qualidade de resposta ideal
  • Testar respostas do agente e refinar as configurações da fonte de conhecimento
  • Gerenciar configurações do agente para uso de conhecimento e pesquisa na Web

Pré-requisitos

  • Acesso a Microsoft Copilot Studio com permissões apropriadas
  • Um ambiente de desenvolvedor Power Apps
  • Familiaridade básica com Microsoft Copilot Studio interface

Observação

Este exercício leva aproximadamente 25 minutos para ser concluído.

Tarefa 1: Criar seu agente de atendimento ao cliente

Nesta tarefa, você criará um novo agente projetado para ajudar com consultas de atendimento ao cliente.

  1. Navegue até Copilot Studio e entre com suas credenciais.

  2. Na home page , localize o campo de prompt de criação do agente.

  3. Insira o seguinte prompt descritivo para orientar a criação do agente:

    Create a customer service agent for an insurance company that helps representatives answer questions about policies, coverage, claims, and general insurance information

  4. Selecione o ícone Enviar para criar o agente.

  5. Aguarde Copilot Studio analisar seu prompt e gerar o agente. Esse processo normalmente leva de 30 a 60 segundos.

  6. Examine os componentes gerados automaticamente:

    • Instruções: Observe como a IA interpretou seu prompt em diretrizes comportamentais específicas
    • Sugestões de conhecimento: Procure fontes de conhecimento sugeridas automaticamente
    • Gatilhos: revise as frases sugeridas que ativam o seu agente
    • Ferramentas: verificar se há integrações recomendadas

  7. Nos detalhes do agente, atualize o campo Nome para "Contoso Insurance Helper" para maior clareza.

  8. Examine a Descrição e modifique-a, se necessário, para refletir melhor a finalidade do agente.

Tarefa 2: Configurar fontes de conhecimento

Agora você adicionará várias fontes de conhecimento para fornecer ao agente informações abrangentes para responder às perguntas do cliente.

Adicionar uma fonte de conhecimento pública do site

  1. Selecione a guia Conhecimento em seu agente.

  2. Selecione + Adicionar conhecimento para abrir a caixa de diálogo de fontes de conhecimento.

  3. Selecione o bloco Sites públicos.

  4. No campo link do site público , insira:

    https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-studio/

  5. Selecione Adicionar.

  6. Na configuração da base de conhecimento:

    • Name: Insira "Documentação Copilot Studio"
    • Description: insira "Documentação Microsoft oficial para os recursos do Copilot Studio, configuração e práticas recomendadas"

  7. Selecione Adicionar ao agente para concluir a adição.

Adicionar uma fonte de conhecimento baseada em arquivo

  1. Na guia Conhecimento , selecione + Adicionar conhecimento novamente.

  2. Na seção Carregar arquivo , selecione Selecionar para navegar.

  3. Para este exercício, crie um arquivo de texto simples em seu computador com informações de seguro de exemplo:

    • Criar um novo arquivo de texto chamado "insurance-policies.txt"
    • Adicione conteúdo de exemplo, como: 
      Auto Insurance Coverage Types:
- Liability: Covers damage to others
- Collision: Covers damage to your vehicle
- Comprehensive: Covers theft, vandalism, weather damage

Claims Process:
1. Report incident immediately
2. Document damage with photos
3. Contact claims department
4. Schedule vehicle inspection
5. Receive repair authorization

  4. Carregue o arquivo que você criou.

  5. Configure a fonte de conhecimento:

    • Nome: Digite "Guia da Apólice de Seguro"
    • Descrição: Insira "Informações básicas sobre tipos de cobertura de seguro de automóveis e processos de declarações para referência de atendimento ao cliente"

  6. Selecione Adicionar ao agente.

  7. Aguarde até que o arquivo seja indexado. O status muda de "Indexação" para "Pronto" quando o processamento é concluído.

Tarefa 3: Definir configurações de resposta gerativa

Nesta tarefa, você otimizará como seu agente usa fontes de conhecimento e lida com perguntas desconhecidas.

Definir configurações gerais de conhecimento

  1. Em seu agente, selecione Configurações no menu de navegação.

  2. Selecione IA Generativa nas opções de configuração.

  3. Examine a configuração Usar conhecimento geral :

    • Ative este exercício para permitir que o agente use conhecimento mais amplo quando fontes específicas não tiverem respostas
    • Essa configuração ajuda a fornecer respostas abrangentes, priorizando ainda suas fontes de conhecimento

  4. Examine as informações de uso da configuração da Web :

    • Ative essa opção para permitir pesquisas na Web em tempo real para obter informações atuais
    • Isso permite que o agente encontre informações atualizadas se suas fontes de conhecimento forem insuficientes.

Configurar o uso da fonte de conhecimento

  1. Volte para a aba Conhecimento.

  2. Selecione uma de suas fontes de conhecimento para editá-la.

  3. Expanda a seção Incluir/excluir opções .

  4. Verifique se a qualquer momento está selecionada, permitindo que a fonte de conhecimento seja usada para qualquer solicitação de usuário.

  5. Se você quiser restringir o uso, poderá selecionar Somente quando referenciado por tópicos .

  6. Selecione Salvar se você fez alguma alteração.

Tarefa 4: Testar seu agente

Agora você testará o agente com várias perguntas para ver como ele usa suas fontes de conhecimento.

Testar o conteúdo da fonte de conhecimento

  1. No painel Testar seu agente (geralmente no lado direito), inicie uma conversa digitando:

    What types of auto insurance coverage are available?

  2. Examine a resposta do agente e observe:

    • Ele faz referência às informações do arquivo que você carregou?
    • A resposta é conversacional e útil?
    • Os tipos de cobertura são mencionados corretamente?

  3. Faça uma pergunta de acompanhamento:

    How do I file a claim?

  4. Observe como o agente responde usando as informações do processo de declarações de sua fonte de conhecimento.

Testar o conhecimento do Copilot Studio

  1. Faça uma pergunta relacionada à fonte de conhecimento do site:

    How do I create topics in Copilot Studio?

  2. Observe como o agente se baseia na documentação Microsoft que você adicionou como uma fonte de conhecimento.

Teste de fallback de conhecimento geral

  1. Faça uma pergunta fora de suas fontes de conhecimento específicas:

    What's the weather like today?

  2. Observe se o agente usa conhecimento geral ou pesquisa na Web para tentar uma resposta.

  3. Tente outra pergunta geral:

    What are some tips for safe driving?

Tarefa 5: Refinar e otimizar

Com base em seus testes, faça melhorias para melhorar o desempenho do agente.

Examinar e ajustar respostas

  1. Se alguma resposta parecer irrelevante ou fora do tópico, vá para Configurações>IA Generativa.

  2. Considere ajustar o nível de moderação de conteúdo:

    • Níveis mais altos fornecem mais respostas, mas podem ser menos precisos
    • Níveis mais baixos fornecem respostas menos, mas mais precisas

  3. Teste as mesmas perguntas novamente para ver se as respostas melhoram.

Adicionar conhecimentos mais específicos

  1. Se você observar lacunas no conhecimento do agente, considere adicionar outra fonte de conhecimento:

    • Criar outro arquivo de texto com informações adicionais de seguro
    • Ou adicione outra URL de site público relevante

  2. Carregue e configure quaisquer fontes de conhecimento adicionais usando o mesmo processo da Tarefa 2.

Tarefa 6: Examinar os recursos do agente

Antes de concluir o exercício, examine o que você realizou.

Examinar a integração de conhecimento

  1. Vá para a guia Conhecimento e examine todas as fontes de conhecimento adicionadas.

  2. Verifique se todas as fontes mostram o status "Pronto".

  3. Examine as descrições e verifique se elas descrevem com precisão a finalidade de cada fonte.

Testar o fluxo de conversação

  1. No painel de teste, tenha uma conversa mais longa para ver o quão bem o agente mantém o contexto:

    User: "I need to file a claim"
Agent: [responds with claims process]
User: "What documentation do I need?"
Agent: [should provide relevant follow-up information]

  2. Observe o quão bem o agente mantém o contexto da conversa e fornece respostas relevantes.

Limpeza

Quando você terminar o exercício e o teste, pode optar por manter ou remover seu agente.

Se você quiser continuar experimentando:

  • Deixe o agente ativo para testes futuros
  • Considere adicionar mais fontes de conhecimento
  • Explorar recursos de Copilot Studio adicionais

Excluir seu agente (opcional)

  1. Se você quiser limpar seu ambiente:

    • Ir para as Configurações do agente
    • Procure uma opção Excluir (geralmente em configurações avançadas)
    • Confirmar a exclusão se você não precisar mais do agente

  2. Observe que a exclusão do agente também removerá todas as fontes de conhecimento e configurações associadas.

Resumo

Parabéns! Você concluiu este exercício com êxito. Você realizou o seguinte:

  • Criou um agente inteligente usando prompts de linguagem natural
  • Adicionadas várias fontes de conhecimento, incluindo sites e uploads de arquivos
  • Configurações de resposta gerativa definidas para um desempenho ideal
  • Testou o agente com vários tipos de perguntas
  • Aprendeu como as fontes de conhecimento se integram às respostas do agente
  • Experimentou como os agentes lidam com diferentes tipos de consultas de usuário

Este exercício demonstra o poder dos agentes habilitados por conhecimento no Microsoft Copilot Studio. O agente que você criou agora pode ajudar os representantes do atendimento ao cliente a encontrar rapidamente informações precisas, melhorando os tempos de resposta e a consistência nas interações do cliente.

Próximas Etapas 

Considere explorar esses recursos adicionais:

  • Adicionar SharePoint sites ou tabelas do Dataverse como fontes de conhecimento
  • Criar tópicos personalizados para fluxos de conversa específicos
  • Integrar o agente com Microsoft Teams ou outros canais
  • Definir configurações avançadas de resposta generativa para casos de uso específicos