Exercício – Criar uma pesquisa básica

  • 15 minutos

Neste exercício, você expandirá o exercício do módulo Trabalhar com projetos do Dynamics 365 Customer Voice e adicionará uma nova pesquisa ao projeto. Além disso, você criará uma pesquisa que será enviada aos clientes depois que um caso for resolvido.

Observação

Você pode concluir este exercício com ou sem o Microsoft Dynamics 365 Sales habilitado em seu ambiente. No entanto, se desejar concluir o exercício no próximo módulo, você precisará completar estas etapas em um ambiente que também tenha o Dynamics 365 Sales habilitado.

Exercício 1: criar uma nova pesquisa

Para criar uma nova pesquisa, siga estas etapas:

  1. Acesse o Dynamics 365 Customer Voice e entre com suas credenciais.

  2. Selecione Todos os Projetos no menu de navegação.

    Captura de tela do Customer Voice com uma seta apontando para a guia Todos os Projetos.

  3. Na lista de projetos, selecione aquele da lista que você criou no módulo Trabalhar com projetos Dynamics 365 Customer Voice deste roteiro de aprendizagem.

    Captura de tela de Minha lista de projetos com uma seta apontando para o projeto Comentários de Suporte ao Cliente.

  4. O projeto será aberto e a pesquisa padrão existente para esse projeto será exibida. Selecione Nova pesquisa.

    Captura de tela da opção Nova pesquisa na área Pesquisas.

  5. Após a criação da pesquisa, selecione as reticências (...) ao lado da nova pesquisa e selecione Renomear.

    Captura de tela do botão de reticências próximo à Pesquisa 1 selecionado e com a opção Renomear realçada.

  6. Insira Pesquisa de Suporte Premium como o novo nome e selecione Renomear.

    Captura de tela da caixa de diálogo Renomear sua pesquisa com a Pesquisa de Suporte Premium inserida como o nome e o botão Renomear mostrado.

  7. Selecione o título Nova Pesquisa.

    Captura de tela da Pesquisa de Suporte Premium na exibição de design mostrando o título do cabeçalho como Nova Pesquisa.

  8. Insira a Pesquisa de solução de ocorrência como um Título.

  9. Selecione + Adicionar novo.

    Captura de tela do botão Adicionar novo, em que você pode adicionar uma nova pergunta à pesquisa.

  10. Selecione o botão Mais.

    Captura de tela do menu suspenso Mais ao lado dos tipos de perguntas comuns de Escolha, Texto, Classificação e Data.

  11. Todos os tipos de perguntas de pesquisa disponíveis serão exibidos. Selecione Classificação.

    Captura de tela do tipo de Pergunta de classificação, mostrando os tipos de pergunta Classificação, Likert, Carregamento de arquivo, Net Promoter Score e Seção.

  12. Digite No geral, quão satisfeito você ficou com a forma como seu caso foi tratado? como pergunta e, em seguida, selecione Smiley como Símbolo.

    Captura de tela da pergunta

  13. Selecione + Adicionar novo novamente.

  14. Selecione o botão Mais e selecione Likert.

    Captura de tela do menu suspenso mostrando Classificação e Likert, com uma seta apontando para o tipo de pergunta Likert.

  15. Digite Você concorda ou discorda das seguintes afirmações: como pergunta e, em seguida, altere a Opção 1 para Discordo totalmente.

    Captura de tela do rótulo de Likert sendo alterado da Opção 1 para Discordo totalmente.

  16. Substitua a Opção 2 por Discordo um pouco, a Opção 3 por Não concordo nem discordo, a Opção 4 por Concordo um pouco e a Opção 5 com Concordo totalmente. Agora, as opções devem ser semelhantes à imagem a seguir.

    Captura de tela dos rótulos de Likert concluídos com Discordo um pouco, Não concordo nem discordo, Concordo um pouco e Concordo totalmente.

  17. Selecione Instrução 1 e digite O representante de suporte era bem informado.

  18. Selecione Instrução 2 e insira O caso foi respondido em tempo hábil.

  19. Selecione + Adicionar instrução.

    Captura de tela de instruções Likert com uma seta apontando para o botão Adicionar instrução.

  20. Digite O técnico de suporte foi gentil e prestativo.

  21. Selecione + Adicionar instrução.

  22. Digite Não precisei esperar mais de cinco minutos para receber um retorno da chamada.

  23. Selecione + Adicionar instrução mais uma vez.

  24. Insira A Contoso Inc. tem um excelente SAC. Agora as instruções devem ser semelhantes à imagem a seguir.

    Captura de tela de cinco instruções Likert concluídas em uma lista.

  25. Selecione + Adicionar novo.

  26. Selecione Texto.

  27. Digite Fale sobre sua experiência com nossa equipe de suporte como pergunta e selecione Resposta longa.

    Captura de tela da alternância de Resposta longa ativada e realçada.

  28. Selecione + Adicionar novo novamente.

  29. Selecione o botão Mais e selecione Net Promoter Score.

    Captura de tela do menu suspenso selecionado e uma seta apontando para a opção Net Promoter Score.

  30. Digite Quão satisfeito você ficou com nosso processo de solução de ocorrência? como pergunta.

  31. Altere a classificação mais baixa para Nem um pouco satisfeito e a mais alta para Muito satisfeito.

    Captura de tela de classificações Net Promoter Score com 0 definido como Nem um pouco satisfeito e 10 definido como Muito satisfeito.

  32. Selecione Visualizar.

    Captura de tela do botão Visualizar realçado para visualizar sua pesquisa.

  33. Examine a pesquisa e selecione o botão Voltar. Agora você pode fechar o editor de formulários.

Exercício 2: editar uma pesquisa existente

Neste exercício, você melhorará a pesquisa alterando o tema, adicionando a ramificação e personalizando-a.

Tarefa 1: altere o tema

Nessa tarefa, você alterará o tema da pesquisa.

  1. Se você não tiver mais a pesquisa aberta, localize o projeto Comentários de atendimento ao cliente que você criou e selecione seu nome.

    Captura de tela de Meus projetos com uma seta apontando para Comentários de Suporte ao Cliente.

  2. Selecione Pesquisa de Suporte Premium na lista.

    Captura de tela de pesquisas de Comentários de Suporte ao Cliente expandidas com uma seta apontando para Pesquisa de Suporte Premium.

  3. Selecione Personalização à direita da pesquisa.

    Captura de tela do menu Personalização à direita da pesquisa.

  4. Selecione Identidade Visual no menu Personalização.

    Captura de tela do menu Personalização expandido e a opção Identidade visual selecionada.

  5. Selecione Cor do tema.

    Captura de tela da caixa de diálogo Identidade visual mostrando a opção Cor do tema.

  6. Selecione a cor azul e, depois, laranja escuro.

    Captura de tela do Seletor de cor do tema com setas apontando para o valor HEX para a cor azul e para a cor laranja escura.

  7. Feche o painel Identidade visual selecionando X no canto superior direito do painel.

    Agora a pesquisa deve ser semelhante à imagem a seguir.

    Captura de tela de uma visualização da pesquisa após a alteração do tema.

Tarefa 2: adicione ramificação

Nesta tarefa, você adicionará uma nova pergunta de texto e, depois, uma ramificação que mostrará/ocultará a pergunta de texto com base no NPS (Net Promoter Score).

  1. Role para a parte inferior da tela e selecione + Adicionar novo.

  2. Selecione Texto.

  3. Digite Qual é o principal motivo de sua pontuação? e, em seguida, desative o botão de alternância Visível.

    Captura de tela de uma pergunta com a alternância Visível desativada e realçada.

  4. Selecione o menu Personalização à direita da pesquisa e, depois, Ramificação em opções.

    Captura de tela do menu Personalização expandido e uma seta apontando para a opção Ramificação.

  5. Selecione Personalizar.

    Captura de tela de Personalizar o fluxo da pesquisa, com uma seta apontando para o botão Personalizar.

  6. Digite Mostrar/ocultar comentário da pontuação para Nome da regra e, em seguida, selecione Adicionar condição.

    Captura de tela da caixa de diálogo Regra de ramificação com o nome da Regra definido como Mostrar/Ocultar comentário da pontuação e uma seta apontando para o botão Adicionar condição.

  7. Selecione Quão satisfeito você ficou com nosso processo de solução de ocorrência? como pergunta, selecione é menor que como condição e digite 7 como valor.

  8. Selecione + Adicionar "se for verdadeiro".

    Captura de tela de Condições da regra principal preenchidas com valores de pergunta e uma seta apontando para o botão Adicionar

  9. Selecione Adicionar ação.

    Captura de tela da condição Se for verdadeiro com uma seta apontando para o botão Adicionar ação.

  10. Selecione Mostrar como Ação, Pergunta como Meta e Qual é o motivo principal da sua pontuação? como Valor.

    Captura de tela da ação Se for verdadeiro concluída com valores para Mostrar, Pergunta, Qual é o motivo principal da sua pontuação e o botão Adicionar

  11. Selecione + Adicionar "se for falso".

  12. Selecione Adicionar ação.

    Captura de tela da condição Se for falso com uma seta apontando para o botão Adicionar ação.

  13. Selecione Ocultar como Ação, Pergunta como Meta e Qual é o motivo principal da sua pontuação? como Valor.

  14. Selecione Salvar.

    Captura de tela da condição Se for falso concluída com uma seta apontando para o botão Salvar.

  15. Selecione X no canto superior direito para fechar a tela Regras de ramificação.

    Captura de tela da caixa de diálogo Regras de ramificação com uma seta apontando para o botão Fechar.

Tarefa 3: personalize a pesquisa

Nessa tarefa, você adicionará o nome do usuário à pesquisa.

  1. Role para cima e selecione o título da pesquisa.

    Captura de tela do cabeçalho da pesquisa com uma seta apontando para o título Pesquisa de Solução de Ocorrência.

  2. Selecione a coluna de descrição.

    Captura de tela da exibição Editar do título com uma seta apontando para a coluna de descrição.

  3. Insira Olá e selecione Variáveis.

    Captura de tela da coluna de descrição preenchida com Olá e um pequeno menu de contexto de formatação com uma seta apontando para o menu suspenso Variáveis.

  4. Selecione Nome.

    Captura de tela do menu suspenso Variáveis selecionado com uma seta apontando para a variável Nome.

  5. Pressione a tecla Enter e, em seguida, digite Nos envie alguns comentários sobre sua experiência de suporte recente.

    Agora a descrição deve ser semelhante à imagem a seguir.

    Captura de tela da descrição da pesquisa com Olá, seguido de uma variável de nome e o texto Forneça comentários.

Tarefa 4: teste a pesquisa

Nesta tarefa, você testará a pesquisa enviando-a para si mesmo em uma mensagem de email.

  1. Selecione a guia Enviar no topo da pesquisa.

    Captura de tela da página Pesquisa de Suporte Premium com uma seta apontando para a guia Enviar.

  2. Selecione o menu Personalização e, depois, Configurações de distribuição.

    Captura de tela do menu Personalização expandido com uma seta apontando para a opção Configurações de distribuição.

  3. Na tela Configurações de distribuição, selecione Configurações de entrevistado.

    Captura de tela da caixa de diálogo Configurações de distribuição com uma seta apontando para Configurações de entrevistado: Configurar quem pode responder à pesquisa.

  4. Verifique se as configurações Somente pessoas em minha organização podem responder e Anonimizar respostas estão desativadas.

    Captura de tela da caixa de diálogo Configurações de entrevistado com Somente pessoas em minha organização podem responder e Anonimizar respostas realçado e desativado.

  5. Selecione Email nas opções da guia Enviar.

    Captura de tela da guia Enviar mostrando a seção Escolher como enviar a pesquisa com uma seta apontando para Email.

  6. Forneça o endereço de email de sua organização para Destinatários e selecione Enviar. O nome e o sobrenome do usuário só estarão disponíveis para sua pesquisa se pelo menos uma das instruções a seguir for verdadeira para o email fornecido.

    • É um contato no Outlook.

    • Está relacionado a um registro em seu ambiente Dynamics.

    • É alguém que faz parte da mesma organização.

      Captura de tela da pesquisa com Destinatários definidos como Usuário de Voz e uma seta apontando para o botão Enviar.

    A pesquisa será enviada.

    Captura de tela da guia Enviar mostrando uma notificação de

  7. Acesse seu email, localize o email de pesquisa e abra-o. Se ele não estiver na caixa de entrada, verifique o lixo eletrônico.

  8. Selecione Iniciar Pesquisa.

    Captura de tela de um email de pesquisa aberto com o botão Iniciar pesquisa em exibição.

    A pesquisa deve ser carregada e seu nome deve ser exibido na descrição.

    Captura de tela do cabeçalho da pesquisa com seu nome exibido na descrição.

  9. Forneça uma classificação e responda às perguntas Likert.

    Captura de tela do formulário de pesquisa com valores selecionados para as duas primeiras perguntas.

  10. Forneça um comentário e selecione 7 para satisfação. A última pergunta deve permanecer oculta.

    Captura de tela de uma pesquisa com 7 selecionadas, o que manterá a última pergunta oculta.

  11. Altere a classificação de satisfação para 6. A última pergunta deve ser exibida agora.

    Captura de tela de uma pesquisa com 6 selecionado, o que tornará a pergunta 5 visível.

  12. Altere a classificação para 8. A última pergunta deve se tornar oculta novamente.

  13. Selecione Enviar.

    Captura de tela de uma pesquisa com 8 selecionado, a última pergunta oculta e uma seta apontando para o botão Enviar.

  14. Aguarde até que o envio da pesquisa seja concluído.

    Captura de tela da pesquisa concluída exibindo a mensagem de agradecimento.