Examinar o processo de relatório de problemas

Concluído

As organizações se beneficiam de ter um processo que todos os usuários finais entendem a maneira adequada de relatar problemas de suporte. Um processo de relatório de problemas deve incluir a detecção de problemas, opções de autoatendimento executadas pelo usuário, como contatar o suporte técnico, classificação de problemas e suporte inicial e, em seguida, escalonamento, resolução e encerramento de problemas. As seções a seguir descrevem esses componentes mais detalhadamente.

Detectar problemas

O processo de relatar um problema começa quando um usuário final detecta um problema com o hardware, o sistema operacional ou o aplicativo do computador. Se o problema for intermitente, o usuário final poderá não executar nenhuma ação imediata. Se o problema ocorrer novamente, o usuário final poderá tomar mais medidas. Os usuários finais podem tentar resolver o problema por conta própria ou entrar em contato com o suporte técnico para obter assistência.

Incentivar tentativas de autoatendimento por usuários finais

Sempre que possível, incentive os usuários finais a se ajudarem. Você pode ajudar os usuários finais a resolver alguns problemas rapidamente se o usuário final parar e pensar sobre o evento ou o problema que ocorreu. Se você fornecer treinamento adequado para os usuários finais, eles terão um desempenho ideal de seus aplicativos e hardware, encontrarão menos problemas e terão mais probabilidade de resolver muitos deles por conta própria.

Entre em contato com o suporte técnico

Não importa quanto treinamento ou incentivo os usuários finais recebam, sempre há problemas que eles não conseguem resolver. É importante fornecer um procedimento adequado para entrar em contato com o suporte técnico e é ainda mais importante garantir que os usuários finais entendam esse procedimento. Durante essa fase, a equipe de suporte técnico deve registrar os detalhes do problema em um registro de incidente. Caso ainda não tenha feito isso, considere usar um banco de dados no qual registrar detalhes de problemas relatados. Em seguida, você pode atualizar o registro de incidentes no sistema de tíquetes de suporte técnico enquanto trabalha para encontrar uma resolução.

Se você não puder conseguir o problema relatado, atribua-o a outras pessoas em sua organização. Para problemas complexos, você pode montar uma equipe especializada para resolvê-lo. Atualize o registro de incidente no banco de dados de tíquetes para controlar informações sobre a atividade que você ou outras pessoas executam em relação ao problema relatado.

Classificação de detalhes e suporte inicial

Depois que um usuário final entrar em contato com o suporte técnico, a equipe de suporte técnico deverá tentar classificar o problema e, em seguida, determinar o escopo e a urgência do problema. Você e sua equipe de suporte técnico podem fazer isso fazendo perguntas específicas aos usuários finais sobre seus problemas, como:

• Quem mais tem o mesmo problema? Se o problema for generalizado, isso apontará para um problema mais geral, e é menos provável que o problema seja apenas com o dispositivo específico do usuário final. Além disso, os problemas que afetam muitos usuários finais são mais urgentes do que aqueles que afetam apenas um usuário final.
• Quando você percebeu o problema pela primeira vez? Por exemplo, pode ser que um dispositivo nunca tenha funcionado corretamente. É útil saber se o dispositivo nunca funcionou corretamente, pois isso pode indicar um problema com a implantação em vez de com o uso
• O que mudou no mesmo período em que você observou o problema? Se o usuário final instalou recentemente novos aplicativos ou drivers atualizados e o problema ocorreu após essas alterações, elas possivelmente contribuíram para o problema que o usuário final está relatando.

Durante essa fase, você pode determinar uma causa provável do problema relatado, mas tenha cuidado para não tirar para nenhuma conclusão precipitada. Isso pode desperdiçar tempo e recursos significativos. Sua meta durante essa fase é definir o problema com precisão.

Escalonar um problema

Quando um problema exigir escalonamento entre as camadas de suporte ou para fornecedores externos, certifique-se de registrar um nível apropriado de detalhes que você possa passar para o próximo nível de suporte. Você deve ter um procedimento de escalonamento claramente definido para garantir que faça isso com eficiência. Antes de escalonar o problema, convém incluir as seguintes informações no relatório de incidentes:

• Uma descrição precisa do problema relatado.
• Um registro de todas as mensagens de erro associadas ao problema.
• Um registro das tentativas de resolução que deem suporte à equipe e os resultados de cada tentativa de correção.
• Um registro relacionado a qualquer ferramenta de diagnóstico que dê suporte ao uso da equipe.

O período de tempo que pode decorrer antes de você precisar escalonar o problema. Você pode considerar o escalonamento para fornecedores externos quando:

• Você não conseguir resolver o problema.
• Você não tem recursos internos suficientes para resolver o problema.
• Sua organização não tem as habilidades necessárias para resolver o problema.

Você identificou a causa provável do problema e ele está em um componente específico que não é da Microsoft. Sempre que você escalonar um problema, mantenha a propriedade dele e use o registro de banco de dados para acompanhar o progresso enquanto busca uma resolução. Além disso, certifique-se de fornecer qualquer assistência necessária para outras camadas de suporte e fornecedores externos.

Resolver um problema

Depois de determinar uma causa provável e desenvolver um plano de ação, você deve executar uma avaliação do plano, que deve incluir:

• Detalhes sobre quaisquer contatos com qualquer equipe de suporte especializado que tenha ajudado a implementar o plano.
• Conclusão de todas as solicitações necessárias de acordo com os procedimentos de gerenciamento de alterações.
• Análise do possível impacto das alterações propostas na infraestrutura de TI.
• Como testar detalhes para o plano proposto.
• Detalhes dos planos para reverter as alterações se elas não atingirem o resultado desejado.

Depois de avaliar o plano de ação proposto, você pode executá-lo. Se o plano de ação não resolver o problema, considere reverter as alterações feitas de acordo com a avaliação do plano de ação. Você também deve revisitar a fase de classificação, pois é possível que o diagnóstico inicial e a classificação estivessem incorretos.

Encerrar um problema

Depois de resolver um problema com êxito, encerre-o. Para encerrar um problema, atualize todos os registros de banco de dados relacionados a ele e indique que você implementou uma resolução permanente para o problema. Em seguida, você pode fechar o registro do banco de dados.