Principais componentes do Customer Service
Vejamos agora os tipos de registros básicos que são usados no gerenciamento de serviços.
Tipos de registros
Registros de clientes: no Microsoft Dynamics 365 Customer Service, as solicitações ao SAC costumam ser gerenciadas em relação a um contato existente ou registro de conta. Esses contatos e contas também são usados por outras áreas de operações comerciais, como vendas ou marketing.
- Um contato representa uma pessoa, assim como faz no Microsoft Outlook.
- Uma conta representa uma empresa, uma organização ou um grupo de pessoas.
Embora esses sejam os usos típicos de contas e contatos, diferentes implantações do Customer Service podem usar esses tipos de registros de maneiras diferentes. Mas ambos costumam ser referenciados como clientes. Por exemplo, ao inserir o cliente em uma ocorrência, você pode selecionar uma conta ou um contato.
Ocorrências: As ocorrências são o tipo de registro essencial no gerenciamento de serviços e representam um único incidente de qualquer serviço solicitado. Diferentes organizações podem usar diferentes termos para fazer referência a ocorrências: incidentes, tíquetes, solicitações de serviço, entre outros.
Ou seja, as ocorrências estão no contexto de uma interação com o cliente que exige um tipo de resolução ou resposta. Muitas ocorrências podem ser associadas a um único registro de cliente ao mesmo tempo. No Customer Service, os representantes de clientes podem ver ocorrências abertas e resolvidas do registro do cliente.
Atividades: as interações entre um negócio e seus clientes que são considerados importantes o suficiente para rastrear no Customer Service são conhecidas como atividades. As atividades podem ser associadas a muitos tipos de registros no Customer Service. Você pode abrir o registro e localizar as atividades em Atividades fechadas ou Atividades abertas.
- As atividades fechadas são aquelas que foram marcadas como concluídas.
- As atividades abertas não foram marcadas como concluídas ou estão aguardando a conclusão em uma data e hora diferentes.
Direitos: os direitos podem ser usados para especificar os serviços de suporte aos quais um cliente tem direito. Por exemplo, um direito do cliente no Customer Service pode alocar dez ocorrências de suporte que o cliente pode usar a seu critério.
Canais de direitos: os canais de direitos podem ser usados para especificar o tipo de serviço ao qual um cliente tem direito. Há seis canais de direito prontos para uso:
- Telefone
- Web
- IoT
Artigos da Base de Dados de Conhecimento: a Base de Dados de Conhecimento no Customer Service é um repositório de artigos informativos que ajudam os representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor a resolver ocorrências. Em algumas organizações, as informações da base de dados de conhecimento ajudam os funcionários não apenas a resolver problemas, mas também a fazer perguntas de acompanhamento.
Em geral, essas informações são sobre a empresa, perguntas e respostas sobre produtos ou outro tipo de informação que possa ajudar os funcionários a lidar melhor com consultas, solicitações e problemas dos clientes.
Atividades de resolução: após a solução de todas as atividades de uma ocorrência, a própria ocorrência poderá ser resolvida. Quando a ocorrência for resolvida, uma atividade do tipo Atividade de Resolução será criada. Essa atividade se encontra nas atividades fechadas associadas a uma ocorrência. As atividades de resolução mostram a solução de ocorrência e o tempo gasto na ocorrência.
Filas: uma fila é um local para organizar e armazenar atividades e ocorrências que aguardam processamento.
Por exemplo, uma organização deve ter uma equipe de suporte com o endereço de email support@contoso.com. Se a equipe de suporte receber um email enviado para este endereço, um membro da equipe tratará a ocorrência de suporte e tentará resolver o problema para o cliente.
As filas no Microsoft Dynamics Customer Service funcionam da mesma maneira.
Produtos: os produtos no Catálogo de Produtos do Microsoft Dynamics CRM podem estar relacionados a uma ocorrência de SAC. Portanto, eles podem ajudar a fornecer uma visão mais detalhada de ocorrências, resoluções e comentários do cliente em nível de produto.
Embora os produtos possam ser associados a ocorrências para categorizar melhor os tipos de ocorrências, essa associação não terá efeito sobre preços ou faturamento. Além disso, o uso de produtos junto com ocorrências é opcional e pode não ser aplicável a todas as organizações.
Metas: além de relatar e analisar as informações no Customer Service, as organizações podem usar os recursos do Gerenciamento de Metas para definir e rastrear o progresso em valores de destino para os indicadores chave de desempenho (KPIs). No gerenciamento de serviços, esses KPIs podem incluir métricas como ocorrências resolvidas ou ocorrências em andamento.
Contratos de nível de serviço: os contratos de nível de serviço (SLAs) são uma forma de rastrear e definir o que deve ocorrer quando uma ocorrência é aberta. É possível rastrear, por exemplo, quando uma ocorrência foi analisada pela primeira vez por um engenheiro de suporte ou quanto tempo levou para resolver a ocorrência. Você também pode enviar emails com base em avisos específicos e linhas de tempo de falhas.