Principais áreas de conhecimento: saiba o que você precisa saber
A adoção de serviços refere-se à capacidade de uma organização de incentivar o uso saudável de recursos técnicos e comerciais de um serviço. Uso saudável refere-se a funcionários que usam o serviço para fornecer resultados de negócios em suas organizações. A experiência dos funcionários e a literacia digital com ferramentas e processos são essenciais para o uso saudável.
Este treinamento reforça a parceria entre o TI e empresas. Geralmente, nos concentramos tanto na organização quanto no funcionário durante uma mudança organizacional. Na adoção da experiência dos funcionários, os recursos técnicos e a confiabilidade, facilidade de uso e como o serviço se aplica à vida diária deles, faz parte do processo. Em uma adoção bem-sucedida do serviço, as necessidades técnicas e dos usuários são resolvidas e integradas ao plano geral do projeto.
Como especialista de adoção de um serviço, você é responsável por conduzir as mudanças técnicas e humanas para fornecer resultados nos negócios. Esta função evoluiu à medida que as empresas e a tecnologia aumentaram o ritmo e a complexidade.
Há seis áreas necessárias para impulsionar a adoção. Que são:
- Desenvolvimento organizacional
- Visão de negócios
- Competência técnica
- Marketing e comunicações
- Gerenciamento de portfólio
- Capacidade de liderança
O domínio de cada uma dessas áreas aumenta a complexidade dependendo do tamanho e da distribuição regional da sua organização.
Observação
Antes de prosseguir, certifique-se de ter lido a seção Leia antes de prosseguir na unidade anterior. Vamos usar essas suposições ao discutirmos a aplicação prática das áreas de conhecimento acima.
Área de conhecimento – desenvolvimento organizacional
Como profissional de Adoção de serviços, você está no centro da promoção de mudanças de organização e de comportamento da sua empresa. Em seu cerne, essa mudança se refere a pessoas. Centralizar seu projeto, as prioridades e o entusiasmo em torno das pessoas pode ajudar a sustentar a energia necessária para conduzir essa mudança.
A mudança organizacional acontece quando uma organização deve mudar suas estratégias, processos, culturas ou tecnologias. A mudança acontece em diferentes ritmos de uma empresa. Os membros do conjunto executivo, por conta de suas experiências, podem se adaptar às mudanças mais rapidamente, especialmente se eles forem estimulados pela pressão da concorrência. Por outro lado, em várias organizações, os funcionários remotos, acostumados a resolver problemas sozinhos, se adaptam rapidamente às mudanças.
Um conhecimento comum no conjunto executivo nem sempre é comum para a maioria dos funcionários em seu trabalho diário. Isso não significa que funcionários individuais não se preocupam com a estratégia ou as iniciativas da empresa. Na verdade, geralmente eles têm muito cuidado. Mas os demonstrativos de alto nível dos executivos geralmente desconsideram o que é importante para funcionários individuais. Depois, os gerentes centrais, muitas vezes mal equipados ou sob muita pressão para apresentarem resultados, devem trazer à tona as nuances da comunicação. É importante saber quais são os conhecimentos da linha de base dos funcionários que você está tentando servir. Avaliar o conhecimento é uma etapa fundamental para a criação de um plano de adoção bem-sucedido e será abordado em mais detalhes nos módulos a seguir.
Como em qualquer relação, ouvir é a habilidade mais importante que você desenvolverá nesta função. Não há nenhuma substituição para a empatia quando sua meta é uma melhor experiência de funcionários. Sem sistemas de escuta, pesquisas de funcionários e conversas durante o almoço e durante o café, você não terá as informações relevantes para executar suas tarefas. Em sua nova função, você deve:
- Preencher o espaço entre a estratégia da empresa e a experiência do funcionário no dia a dia
- Estar aberto para comentários sobre o que é, e o mais importante, o que não está funcionando para os funcionários
- Equilibrar as mudanças com os resultados comerciais
- Defender a experiência do funcionário
- Encontrar e manter o seu senso de humor
Área de conhecimento – visão de negócios
Muitos especialistas em adoção de serviços vêm das áreas de marketing ou comunicações de uma organização. Isso ocorre com frequentemente eles tiveram sucesso nas mudanças de outras áreas no passado e agora têm a tarefa de uma iniciativa maior. Embora essa iniciativa possa não estar diretamente relacionada à tecnologia, eles podem ser encarregados de melhorar produtos ou serviços e, portanto, precisam de uma tecnologia superior para atingirem esse objetivo. Os especialistas com experiência em TI também têm conhecimento detalhado do estado da organização e da capacidade de responder à mudanças no mercado e demandas dos clientes. Seja qual for a sua experiência anterior, você precisa de um conhecimento profundo das necessidades estratégicas, competitivas, culturais e financeiras da sua empresa.
É essencial compreender os aspectos essenciais da sua empresa, já que esse é o "tecido conjuntivo" entre a mudança tecnológica e a motivação comportamental necessária para realizar a mudança. Cada organização tem metas. Alterar a estratégia e a cultura de uma empresa pode gerar aperfeiçoamentos de produtos e serviços. Todas as empresas comerciais devem controlar os custos e, ao mesmo tempo, aumentar a receita. (Embora esses resultados possam não se aplicar a determinadas organizações não lucrativas ou órgãos governamentais, essas organizações têm seus próprios objetivos.)
O desenvolvimento da visão de negócios não é uma atividade única. Ela continua durante a carreira. Você desenvolverá habilidades para abordar questões com maior complexidade observando os processos empresariais, falando com funcionários em várias funções e em diferentes níveis de antiguidade, e pesquisando seus próprios concorrentes do setor para entender sua abordagem da transformação empresarial. Não se esqueça de que a melhor professora é uma falha percebida. Muitas vezes, "falhas" podem gerar as maiores transformações quando são vistas como oportunidade de aprendizagem.
As cinco áreas de visão de negócios são:
- Influência da estratégia e da cultura da empresa
- Métodos de aperfeiçoamento de produto
- Melhora do serviço
- Controle de custos
- Aumento da receita
Se você não está familiarizado com as principais iniciativas da sua empresa: PARE! Saia desse treinamento e descubra o que é mais importante para a sua empresa. Considere essas principais perspectivas na seguinte ordem:
- Seus clientes
- Seus funcionários
- Seus executivos
Organizações bem-sucedidas colocam as necessidades do cliente na parte superior da lista de prioridade. Isso deve ser equilibrado com as necessidades dos funcionários para atender às necessidades dos clientes. Finalmente, seus executivos possuem uma visão e necessidades específicas que você deve incluir nos objetivos do cliente e dos funcionários.
Sua habilidade para executar um programa de adoção deve se basear na linguagem, nos desafios, objetivos e resultas do seu negócio. Não há nada melhor do que fazer a lição de casa nesta área de conhecimento. Seu conhecimento deve ser diretamente aplicável à organização, unidade de negócios ou função de funcionário que você está tentando ajudar.
Localize uma pessoa na sua organização que liderou um projeto que não tenha sido visto como "bem-sucedido". Depois de validar a sua perspetiva, pergunte-lhes o que aprenderam. Deixe a claro que você está lá para aprender, não para julgar a experiência deles. Muitas vezes, você encontrará pessoas muito interessadas em compartilhar seus aprendizados. Depois da conversa, pergunte a si mesmo:
- Como esta lição ajuda outras pessoas?
- O que eu faria diferente?
- Uma tecnologia ou a comunicação melhor poderia ter alterado o resultado?
- A tecnologia ou a comunicação poderia ter alterado a percepção do resultado?
Área de conhecimento – competência técnica
A competência técnica é o profundo conhecimento necessário para aplicar uma tecnologia específica a um problema de negócios para alcançar o resultado desejado. Sem compreender o que você pode fazer, como você pode fazer isso e o custo disso, não será possível usar criteriosamente a tecnologia da sua organização. É fundamental que você não se concentre em novos recursos simplesmente porque eles existem, mas em como pode tornar a vida de seus funcionários mais fácil com a tecnologia certa.
Isso exige estudo. Não se preocupe com esse pilar de conhecimento se você não tiver uma formação em TI; você não precisa de um diploma em informática para atingir o nível adequado de conhecimento. O que é relevante nesta área é o conhecimento prático aplicável ao cenário comercial que você está tentando melhorar. Você também pode estabelecer uma parceria com um profissional de TI para te ajudar com outro elemento importante: o custo da mudança.
As mudanças de tecnologia podem ser bem mais caras do que o custo de hardware ou software. Treinamento de funcionários, treinamento técnico, tempo de configuração e implantação, atualização de expectativas executivas e de clientes, além de garantir a integridade e a confiabilidade do serviço, são os componentes do custo de mudança. Aproveite o tempo necessário para compreender a nova tecnologia e, sempre que possível, trazer a voz do colaborador para a tabela. Você também precisa equilibrar os custos iniciais versus os de longo prazo. Por exemplo, criar a literacia digital de sua base de funcionários usando ferramentas prontas para uso para reduzir os custos de alteração no futuro. A incorporação de alterações de processos conforme você ensina as novas ferramentas minimizará a interrupção de alterações incrementais pequenas, mas frequentes.
Atividade opcional
Compre uma subscrição do Microsoft 365 para si próprio. Você terá acesso a todas as ferramentas administrativas e cargas de trabalho que você pode usar em seu ambiente de trabalho. O custo mensal da assinatura é um pequeno investimento na sua carreira e proporciona um ambiente seguro para aprender. Como alternativa, pergunte ao seu departamento de ti se eles têm um locatário de "teste" ou "desenvolvimento", em que você pode ser um usuário com direitos administrativos, para que você possa aprender por conta própria. Para muitos de nós, não há nada melhor do que a aprendizagem prática. Você também pode usar outras experiências online de aprendizagem da Microsoft, que têm laboratórios anexados, para que você possa criar suas próprias soluções.
Área de conhecimento – marketing e comunicações
Slide mostrando três áreas; Criar consciência, Envolver os funcionários e Habilitar o autoatendimento. Estes estão acima Medir nossa eficácia.
Como a adoção do serviço é uma atividade centralizada nas pessoas, uma importante área de conhecimentos foca no marketing e nas comunicações. Se você não conseguir comunicar porque uma alteração é benéfica, não conseguirá convencer os funcionários a participar. Nem todos os departamentos de TI têm especialistas em comunicações e marketing. Muitas vezes, um especialista em comunicação é confundido com especialistas em treinamento, mas essas são duas habilidades muito diferentes. No contexto de adoção do serviço, você deve ser capaz de comunicar por que, quando, onde e como a mudança ocorrerá de maneira criativa e atraente. Sua meta é envolver os participantes na mudanças e aumentar o ritmo de adoção em toda a organização. Frequentemente, os funcionários resistem à mudança porque ninguém explica a mudança de acordo com o que é importante para a experiência deles. Você pode alterar isso!
A área de marketing e comunicações envolve:
- Criar o reconhecimento da alteração
- Interagir com os colaboradores através de comunicações omnidirecionais
- Encontrar formas úteis de habilitar o autoaprendizado.
- Avaliar a eficácia desses métodos
Lembre-se de que a comunicação não tem somente uma via! É necessário estabelecer sistemas de comentários para obter informações dos funcionários. Você usará esses dados nos segmentos de integridade do serviço do seu plano. Os sistemas de comentários incluem redes sociais empresariais, como Viva Engage, inquéritos periódicos a funcionários, horários de expediente regulares e outros fóruns online para debates.
A comunicação no contexto de adoção do serviço não significa enviar um e-mail aos seus funcionários informando o número da extensão do suporte técnico! Se essa for a extensão do seu plano de comunicação, seu plano de mudança encontrará graves dificuldades. O marketing omni-direcional significa, simultaneamente, usar vários métodos de comunicação para comunicar as informações sobre a mudança regularmente. Alguns desses métodos de comunicação incluem e-mail, cartazes, eventos, redes sociais internas, notícias digitais e reuniões completas.
Boas comunicações podem superar os desafios técnicos e organizacionais mais difíceis. Use elementos visuais para aproveitar ao máximo a capacidade humana de aprender e reter informações rapidamente. Um pôster elaborado profissionalmente vale mais do que mil e-mails!
Área de conhecimento – gerenciamento de portfólios
Um slide mostrando um roteiro de exemplo. Ele tem seis seções no cabeçalho; Localização, Reunião e Voz, Colaboração, Comunicação, Suporte e Envolvimento dos Funcionários.
O gerenciamento de portfólio é a capacidade de criar e gerenciar um projeto individual de melhoria ou um portfólio de melhorias em um mapa de experiência de funcionário coeso para a sua organização. Ele requer todas as habilidades listadas acima. Um roteiro que fornece melhorias à experiência do funcionário deve equilibrar as necessidades dos clientes, resultados comerciais mensuráveis, recursos técnicos e cultura para fornecer uma mudança do tamanho certo para sua organização.
Esse roteiro é elaborado em parceria entre os especialistas de adoção de serviços e os correspondentes de TI. Criar o roteiro em colaboração com acionistas, executivos, proprietários de sucesso e principais talentos é fundamental. Você precisa de cada um desses grupos para fornecer informações e aprovar a visão e a velocidade com que ela se tornará realidade.
Você pode ter sido um gerente de projeto ou de portfólio no passado, portanto, a gestão de riscos e problemas é familiar. Nesse contexto, seu sucesso não é medido apenas pela entrega de um projeto no âmbito ou dentro do orçamento; você também será medido pelos funcionários cuja experiência você está alterando. Oficialmente ou não, a experiência deles com a mudança e sua comunicação em torno da mudança desempenham um papel significativo em seu sucesso.
No contexto deste treinamento, vamos supor que você esteja implementando uma alteração por vez. No mundo real, ocorrem várias alterações ao mesmo tempo. Embora você possa não ser diretamente responsável por todas as alterações, talvez você deva coordenar com outros gerentes de projetos e portfólios para garantir uma coordenação contínua.
Área de conhecimento – liderança
Finalmente, a última área de conhecimento é a liderança. A liderança é a capacidade de inspirar um grupo de pessoas a fazer coisas que nunca fizeram antes, trazer esclarecimento ao caos, e pesquisar e mediar conflitos e problemas conforme eles ocorrem. A liderança na mudança é o fator "X" e pode exigir o seu maior crescimento pessoal, dependendo de seu caminho na adoção do serviço.
Ao fazer isso, você estará proporcionando uma mudança benéfica, com base em dados e na análise, a um grupo de pessoas que irão impactar seus clientes, sua participação no mercado e o futuro da empresa. Você está entregando a mudança por uma causa, não por uma mudança. Essa é uma diferença fundamental entre você e outras pessoas. Você pode ter sido um representante de serviço anteriormente, ajudando funcionários a obter o máximo da tecnologia. É provável que você esteja motivado a ajudar os outros, e esse compromisso de melhorar a experiência dos funcionários lhe dará força exatamente quando você precisar do seu fator "X" para iniciar.
O fator "X" não é algo efêmero com o qual apenas algumas pessoas nascem. Não, não mesmo. Você pode desenvolver habilidades de liderança. Você pode desenvolver sua capacidade de negociar, resolver conflitos, esclarecer objetivos, compreender elementos financeiros e encontrar sua voz.
É importante falar sobre o "líder introvertido". Esta pessoa tem um comportamento silencioso. Ela não são é a primeira ou a última a falar em uma reunião, mas quando ela fala, vale a pena ouvir. Esse tipo de líder geralmente gosta de avaliar as informações com antecedência para que elas possam refletir as informações antes de reagir. Há muito espaço no campo de adoção de serviços para esse tipo de líder, portanto, se isso o descreve, não sinta como se você tivesse que falar mais de imediato. Pelo contrário, ouvir é uma habilidade fundamental: você pode estar mais adiantado no desenvolvimento desse talento do que aqueles que são mais extrovertidos e falantes por natureza. Assim como na tecnologia, mas, especialmente nesta área, a diversidade de estilo é bem vinda. Todos podem ter um impacto na comunidade de adoção de serviços.